51Callcenter 記者 葉東7月23日報道：據報道,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是零點研究咨詢集團副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動”的主題演講發言：

班淼琦：我在市場研究方面有十幾年研究經驗，零點研究咨詢集團明年要過20歲生日了，我們主要做信息咨詢服務的，零點進入呼叫行業才半年時間，對這個行業而言，不管是我，還是零點，絕對是一個信任，今天抱著學習的態度來跟各位做一下分享。我今天主要跟大家分享的主題是基于呼叫中心的民意互動”。

零點研究咨詢集團副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動”的主題演講發言

在座各位在你聽到零點或者你對零點的印象來源于哪里，零點1992年成立的，旗下有8家機構，從零點在1992年成立的第一天開始，我們就非常關注民意調查，您可能能在各種報紙、央視、廣播里聽到很多關于零點的各種數據，不管是限行、限房令，還是奧運舉行時候一些觀眾服務全部都是零點做的，零點一直比較關注各種群體的研究，比如財富人群或者兒童，甚至是一些流浪人員、農民工都是我們關注的群體，零點每年也希望用自己的能力解讀中國人的生活，每年零點會出一本書，零點觀察數字解讀百姓生活，零點做的民意研究，經常會反饋給政府或者是一些相關的機構，比如說每年兩會”時候我們和中新社合作出一本兩會特刊，把民生的數據反給兩會”代表。

每一個行業實際上都會受到新技術的沖擊，就調研方法而言，市調大概有六大類調研方法，早期做的比較多的是面訪，隨著整個社會不安全因素的發展，面訪變得越來越難，這個行業兩大訪問方式逐步增加：一個是網絡調查，一個是電話訪問，電話訪問在市調行業里我們叫CATI調查，就是計算機輔助電話訪問，計算機呼叫中心叫外呼，網絡調查在國外做的很好，可信度也很高，國內做總會讓我們有各種遺憾，電話訪問外呼優勢體現的比較明顯，一方面外呼效率很高、成本很低，另外一方面，有效性、真實性較網絡調查而言優勢也特別明顯，因為你能夠把握到你在做一個財富人群的調查，從電話那頭受訪對象的聲音和對問卷本身的回答感覺上能夠判斷有效性，電話訪問基本上是現在市調行業發展的未來方向，這也是零點為什么進入呼叫中心這個行業的原因。國外電話訪問比例基本能達到60%以上，而我們國家現在做的比較好的可能才30%、40%，可以看見空間還是比較大的。

今年而言，零點進入呼叫中心只有半年時間，基本上屬于零點的建設年，我們在北京、西安和成都要建立自己的呼叫中心，我們現在有一個小的呼叫中心在北京試行，我也參加了一些呼叫中心的研討會，我自己感覺就呼叫中心所說的外呼還有市調行業所說的CATI調查而言有一些相同點，但是還是會有一些區別，比如相同點而言，我們都要有固定的腳本，要有標準的話樹，要監聽錄音，要做輔導，但是區別也是有很多的，比如說市調行業相對要求更加嚴格，我要有比較完備的抽樣框，我的抽樣原則、方法要求的也是非常細致，因為我們要反饋相應問題，而且市調行業的問卷，一般呼叫中心而言，覺得問卷太長了，比較正常的是十幾分鐘甚至二十分鐘的訪問，一般呼叫中心覺得三五分鐘十幾道題相對比較正常，如果再多不太適合做外呼。零點做呼叫中心致力于呼入熱線服務還有呼出的融合，我們一直探索怎么把公眾服務熱線和CATI調查能夠有效的結合起來。零點現在有三種探索模式，第一種模式我們希望把最基本的呼入和呼出結合，呼入是做客戶聯系中心最基本的業務，客戶打電話進來，做咨詢、做辦理，如果辦理不了的轉接到其他單位，呼出也是部分呼叫中心做的，做客戶回訪滿意度，實際上這兩者完全可以有效的銜接起來，你給他服務完了以后只是接到初步信息，接受服務到底結果怎么樣，他對你各種服務狀態、服務表現、感受是怎么樣的，我們關注客戶的滿意度的情況，我想不是說像12580或者中國移動或者銀行這樣服務完了只萬你滿意度情況怎么樣，我覺得那樣相對于比較表面，如果做系統的滿意度回訪，你不僅僅是了解客戶對你的評價，而且是比較好的機會，你能夠了解客戶對你的期望，你能夠了解客戶對你的需求，有時候是開放的過程，能更多的了解客戶對你滿意或不滿意的細節，這全是你服務提升改進的一個源泉。我們曾經對客戶進行分類，如果把你的客戶分成滿意客戶、不滿意客戶、投訴客戶，你應該對哪類客戶最關注呢？其實投訴客戶對你來講不是一件壞事，他把他的不們全告訴你了，你把他的問題解決了，他有可能轉為滿意客戶，實際上你應該最關注不滿客戶，因為他絕對不是一批老實人，沒有告訴你他的不滿，他是跟其他人說XXX東西太不好了，或者直接到微博上說XXX東西太不好了，如果做呼出服務時候投訴客戶只是其中一小部分，但是你要更多的分析不滿意客戶他是什么樣的人，他對我哪塊服務不滿意，你可以看看自己部門達到客戶需求有多少，對各部門KPI考核有用處，另外對你做服務改進也絕對有幫助。

零點探索的第二種模式輿情快報和熱線意見收集在一起，像消費者對限購令評價怎么樣，從今年開始，我們再做這類相應調研時候，我們也會公布一個熱線，公開的征集我們調研內容以外的各種信息和各種意見，我們把呼出做的調查的調查結果同熱線收集的更廣泛的意見結合起來，會形成一種輿情快報，提供給政府，可以幫助政府在了解民意的基礎上調整政策，給媒體公開發布時候也知道老百姓對政策的評價到底怎么樣。

我們探索的第三種模式是輿情監測，線上、線下互動，我們零點比較關注民生，來自兩方面：一類政策類，第二類是熱點類，炒的比較熱的郭美美和紅十字會事件，我們有一個實驗室，是做在線調查的，另外我們和同中國經濟網這樣的網站合作，對論壇、博客或微博進行詞語分析，詞語分析時候也分幾種方法：第一詞頻分析，凡是關于微博上郭美美這件事情出來的最多的是什么，比如紅十字會的公信力，或者郭美美炫富，或者認證相關問題，除此以外還會對詞語關聯關系和趨勢進行分析，這樣的分析有專門的軟件和專門的技術做數據挖掘的，將來我們再做類似于這種熱點問題時候，除了問卷反饋的調查內容以外，我們還可以把網民和老百姓的看法結合在一起。

我們做這三種模式的探索，也是需要一定的軟件支持，我雖然姓班，我講軟件、講系統，還是有點班門弄斧，當時建呼叫中心時候，我找一個合適軟件我覺得比較尷尬，一方面呼叫中心軟件平臺很多，但是對我而言不完全適用，因為我還需要有很多市場調查的技術在里面，但是我找專業的只做市場調研的軟件公司，我還會有一點遺憾，因為我需要有呼入的熱線服務，最后選用的是訪問專家這套系統，基本上以市場調研系統為基礎做出來的，兼顧到呼入系統，對市場而言，我強調的是多終端采集的數據平臺，今天上午聽了陳總的演講，覺得好象還有一點2.0的意思，對于這套系統，我們強調所有市場調查相關的都可以放在里面，不管是網絡調查，還是神秘顧客監測，不管手機、iPad還是短信，全部都可以在里面統一運行，比如電話訪問一個非常高端客戶，他的時間非常有限，因為他有事情訪問必須終止，那怎么辦？如果浪費掉了對我非常可惜，比如我給他發網頁鏈接，讓他自填網絡問卷，對于我而言這個樣本就可以留得住，多終端采集的數據平臺也把收集民意的渠道拓寬了，拓寬以后一方面跟整個大環境相結合，另外一方面，代表性就會有所加強，而不是只局限在傳統渠道的民意收集。第二點，這個系統是Web接入的，可以實現異地協作，我們當時建呼叫中心時候，很大一個選擇就是呼叫中心的規模到底建多大，如果規模建的很大，你面臨的問題是投訴太多，另外還會面臨一個問題，就會有空檔期，如果規模建了，接大項目時候又會遇到一個難題，比如我們的客戶有銀行、移動系統的，比如移動一次兩萬、三萬的滿意度調查，要求你在一個月之內就必須完成，呼叫中心的規模要建到多少是合適的，很難拿捏，最好需要其他一種思路來解決，我現在用的這套系統可以從另外一種思路去解決，因為可以網絡協作，只要能上網，只要有耳麥，只要是相對比較規范的從事過這樣市場調查項目的呼叫中心，在我做大規模市場調查時候我就可以整合到整個系統，呼叫中心本身的能力就能夠提升到另外一個水平，對于呼叫中心成本的節省，以及以應不時之需都有好處。

今天就跟大家分享這些內容，作為呼叫中心一個新人，更多的是抱著學習態度，今后希望有更多時間跟大家交流，謝謝各位！