自從30年前航空行業(yè)建立了第一個呼叫中心以來，就有了質(zhì)檢管理，以對客服代表的績效和處理客戶來電的效率進行深入地查看。

　　質(zhì)檢管理從概念上來說是一個非常簡單的過程。評估者通常是一位對交易類型、通話要求”和支持交易的軟件應(yīng)用程序非常熟悉的人。這位評估者被允許查看所有前期的通話錄音和相關(guān)的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話要求文件，逐項回答表格中的每個問題，并對各個部分和總體效果進行評分。

　　輔導員或生產(chǎn)主管可以根據(jù)評估和打分的結(jié)果開發(fā)獨立的客服代表發(fā)展計劃。回放被評估的互動內(nèi)容是輔導和學習流程中不可分割的部分。

　　和通話錄音一樣，質(zhì)檢管理是一個包含以下功能的復雜應(yīng)用程序：

• 建立錄音的規(guī)則
  
• 建立錄音內(nèi)容的文件夾存放規(guī)則
  
• 提供設(shè)計和創(chuàng)建評估表格的工具包
  
• 根據(jù)查看許可與范圍，為網(wǎng)絡(luò)中所有的工作站提供回放和評估功能
  
• 自動收集客服代表的質(zhì)量評分和相關(guān)的錄音內(nèi)容
  
• 提供多重評分者評分校準
  
• 建立錄音保留的規(guī)則

　　所有的功能都可以簡化并加速有效互動評估的提供，并驅(qū)動員工持續(xù)地發(fā)展。

　　（1）錄音規(guī)則

　　決定可以進行錄音和沒必要進行錄音的交易是一件非常重要的事情。

　　許多公司覺得，要完成這項工作必須要有非常復雜規(guī)則。這并不是一個特例，比如，決定在通話量特別低時，常規(guī)的隊列不需要進行錄音，除非通過長度超過四分鐘或已被轉(zhuǎn)接。

　　還有另外一個頻率規(guī)則：如果客服代表在某個數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)域已輸入超過一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，那系統(tǒng)將自動進行錄音，因為可能需要對極個別的客服代表或客服代表組進行特別關(guān)注，錄音規(guī)則必須做到構(gòu)建方便且容易管理。這些錄音規(guī)則記載了在評估階段中，對某位客服代表或某個客服代表團隊的錄音頻率。

　　尤其是要對新上崗的員工進行高頻率的原因，只有好的績效才是能力的證明。在特別輔導期中的客服代表也需要進行高頻率的錄音，以查看他們的發(fā)展程度。并且，很容易查看到客服代表規(guī)則和交易類型規(guī)則如何發(fā)生沖突。

　　（2）分配錄音

　　當需要的錄音的內(nèi)容被區(qū)分后，下一個重要的質(zhì)檢管理功能是根據(jù)某種規(guī)則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數(shù)量的文件夾，而不需要擔心存儲影響，因為質(zhì)檢管理應(yīng)用程序的所做的工作就是將每個文件夾進行鏈接，而不是錄音本身。點擊每一個鏈接，可以將錄音內(nèi)容載入基于瀏覽器的播放器中進行回顧。

　　某段被錄音的互動內(nèi)容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關(guān)聯(lián)的可用標識符或標記。根據(jù)電話系統(tǒng)的不同，可用的標記包括：

• 日期和時間
  
• 隊列ID/路由選擇
  
• 處理來電的客服代表ID
  
• 通話長度
  
• 轉(zhuǎn)接
  
• 等待
  
• 客服代表輸入的數(shù)字

　　顯然，每名主管都需要建立自有的文件夾，以存放每名團隊成員的評估記錄并進行回顧。質(zhì)檢管理團隊也可以選擇建立一系列通用的文件夾來儲存大量的重要通話類型。如果呼叫中心內(nèi)有通過通話類型組織的隊列，那這些文件夾可以供市場、銷售、財務(wù)、培訓和其他組織內(nèi)的部門使用，讓他們可以更貼近客戶的呼聲。

　　下一節(jié)，我們將繼續(xù)闡述。。

　　（3）互動回放

　　（4）創(chuàng)建評估表格

　　（5）校準和

　　（6）質(zhì)檢管理價值定位之間的管理和關(guān)系