《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

以下為宏盛高新資深自身咨詢顧問謝丹，主題為質(zhì)量管理工具在呼叫中心的應(yīng)用”的演講實(shí)錄。

謝丹：今天非常高興有機(jī)會代表北京宏盛高新來出席這個(gè)論壇，今天演講的主題是質(zhì)量管理工具在呼叫中心的應(yīng)用。之前我們看到過很多的案例，在一些保險(xiǎn)公司或者是一些其他的金融公司有一些對質(zhì)量管理工具的應(yīng)用。我們發(fā)現(xiàn)他的應(yīng)用相對來講是比較初期的，今天希望跟大家分享一下更深入的應(yīng)用。

宏盛高新資深咨詢顧問謝丹

今天跟大家介紹的內(nèi)容包括以上五個(gè)部分，首先為了便于我們更加深入去理解質(zhì)量管理的意義，質(zhì)量管理的應(yīng)用有一些什么樣的步驟，我們先了解一下質(zhì)量管理一些發(fā)展歷程。接下來我們給大家提出一個(gè)概念，就是金融行業(yè)呼叫中心的TQM，再就是給大家分享一下常見一些質(zhì)量管理工具，后面我們可以看到在其他行業(yè)經(jīng)常會聽到的5M1E，這是相當(dāng)有代表性的數(shù)據(jù)。最后看一下實(shí)際應(yīng)用的一些案例。

質(zhì)量管理的發(fā)展，最早期是怎么來的？最早期是有生產(chǎn)的功能，自己進(jìn)行檢驗(yàn)的。那么在這個(gè)階段的時(shí)候，所有的質(zhì)量管理都是事后的。19世紀(jì)70年代質(zhì)量管理有一些發(fā)展，就提出了一些跟科學(xué)工具相結(jié)合質(zhì)量管理的工具，這個(gè)時(shí)候提出了最重要質(zhì)量管理的工具，就是把質(zhì)檢部門獨(dú)立出來，不再跟生產(chǎn)部門整合在一起。現(xiàn)在我們也看到很多的呼叫中心，也有獨(dú)立的質(zhì)檢部門。到了20世紀(jì)20、30年代休哈特提出了統(tǒng)計(jì)過程控制，最重要是SPC，這個(gè)時(shí)候提出了統(tǒng)計(jì)抽樣的檢驗(yàn)方法。最早期質(zhì)量檢驗(yàn)通常都是全檢，這個(gè)時(shí)期提出了抽樣的檢驗(yàn)。往后的發(fā)展提出了全面的質(zhì)量管理，也就是TQM。往后的發(fā)展，質(zhì)量管理進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)代，包括ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理問世。

近幾年全面的質(zhì)量管理逐漸年金融行業(yè)呼叫中心也得到了一些應(yīng)用和鋪開，這里面有一些比較標(biāo)志性的，像類似的6∑標(biāo)準(zhǔn)的提出。質(zhì)量管理的發(fā)展總共經(jīng)歷了三個(gè)階段，最初期是事后的反觀，第二個(gè)階段通過SPC和控制圖的出現(xiàn)，包括提出抽樣檢驗(yàn)，得到科學(xué)的理論應(yīng)用到管理里面。到目前發(fā)展就經(jīng)理到了全面質(zhì)量管理的階段，逐漸把全面質(zhì)量管理理論有再深入應(yīng)用進(jìn)去。

質(zhì)量管理是不是只關(guān)注錄音，其實(shí)不是，只要對生產(chǎn)的質(zhì)量，對生產(chǎn)的過程產(chǎn)生影響的部分，我們都可以做質(zhì)量管理，不僅僅針對于我們的錄音，比如說在電銷中心里面，我們可以做得包括有供應(yīng)商的管理，包括生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，包括測量系統(tǒng)的分析。在CRM體系里面，我們做的質(zhì)量管理包括客戶的質(zhì)量管理和客服系統(tǒng)的分析。這里所提出僅僅是TQM一部分，我們發(fā)現(xiàn)有很多生產(chǎn)產(chǎn)生一定的影響，對生產(chǎn)最后得到的結(jié)果產(chǎn)生影響，這一部分我們都可以用來做質(zhì)量管理。

大家所看到目前在呼叫中心經(jīng)常用到一些質(zhì)量管理的工具，可能這些工具大家平常在應(yīng)用的時(shí)候都有看到過，但是這一部分的應(yīng)用到底對我們產(chǎn)生什么樣的效益，可能大家并不是特別清楚。首先我們在質(zhì)量管理里面，就包括了QC七工具，這幾年提出了新的工具，最常見就是七個(gè)部分，管制圖，柏拉圖，魚骨圖，直方圖、散點(diǎn)圖、檢查表，分層分析法。質(zhì)量管理的方法有那些，包括提過的統(tǒng)計(jì)過程的控制。

大家在其他行業(yè)的質(zhì)量管理聽說過5M1E這個(gè)概念，呼叫中心質(zhì)量管理包括哪些因素呢？大家可以通過這個(gè)圖看到，在質(zhì)量管理里面所涉及到的因素，不外乎包括人、機(jī)器、原材料、方法、測量系統(tǒng)以及環(huán)境影響。大家可以想一想，在質(zhì)量里面會不會出現(xiàn)這些因素，其實(shí)都在這里面。

下面我跟大家分享質(zhì)量管理工具具體一些應(yīng)用案例，這里會跟大家做四個(gè)案例的分享，一個(gè)是關(guān)于SPC的核心工具，就是管制圖。第二個(gè)是80-20法則，再就是MSA應(yīng)用，再就是離散系統(tǒng)的應(yīng)用。這個(gè)圖我們在應(yīng)用的時(shí)候，元素包括上下限，當(dāng)管制圖里面出現(xiàn)異常，或者出現(xiàn)趨勢的時(shí)候，就是我們要關(guān)注的。管制圖的作用就是在發(fā)現(xiàn)異常和趨勢，常見管制圖的異常趨勢和異常點(diǎn)會有哪些？一個(gè)就是樣本的水平突變，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的測量值都不在我們所期望的目標(biāo)范圍，都在我們期望目標(biāo)范圍的一邊，這個(gè)時(shí)候就發(fā)現(xiàn)其實(shí)是有異常的。第二個(gè)就是關(guān)于測量值出現(xiàn)周期性的變化，第三個(gè)就是出現(xiàn)連續(xù)的上升或者下降。

這里跟大家分享一個(gè)周期性變化的案例，當(dāng)評分員不作為的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候評分就會形成一種趨勢，比如說從70-80分每兩分來遞增，這樣會形成一個(gè)周期性變化，這個(gè)時(shí)候我們很容易判斷我們的評分系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

管制圖應(yīng)用主要是發(fā)現(xiàn)我們的異常以及判斷我們的趨勢，很多人就聽說過質(zhì)量管理做的都是實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)，其實(shí)不是。質(zhì)量管理真正的應(yīng)用包括管制圖的應(yīng)用，在于對未來的預(yù)測。那么管制圖有一個(gè)很大的作用就是判斷后面的趨勢，這個(gè)才是質(zhì)量管理應(yīng)用里面的一個(gè)重點(diǎn)。

對于超過控制線出現(xiàn)異常的部分，我們在應(yīng)用的時(shí)候可以用作錄音推薦的依據(jù)。接下來跟大家分享帕雷托圖，又叫排列圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由以確認(rèn)類型或范疇的原因所造成的。帕雷托圖是在質(zhì)檢工具里面應(yīng)用的一個(gè)起點(diǎn)，通常會通過帕雷托圖找到我們的問題在哪里，這個(gè)時(shí)候我們才可以真正來做質(zhì)檢。這里面的應(yīng)用通常會用到80-20的法則，80%的問題都是由于20%的原因引起了，通常我們解決80%的問題，所花費(fèi)的精力相對來講是比較少。

對于測量系統(tǒng)，現(xiàn)在我們在呼叫中心，包括電商客服里面，我們分析的時(shí)候更多質(zhì)量管理是需要做測量系統(tǒng)的分析，也就是MSA這里面有一個(gè)很關(guān)鍵的指標(biāo)就是再現(xiàn)性。MSA的再現(xiàn)性有什么意義？由不同的評價(jià)人，采用相同的評分方式去評核同一樣件的變差，此變差表示測量系統(tǒng)的再現(xiàn)性。系統(tǒng)里面可以提供一些工具，來幫我們?nèi)プ鲆恍┰佻F(xiàn)性的分析。通過同一錄音派給不同的評分員，得到結(jié)果進(jìn)行評比，這個(gè)時(shí)候去研究它的再現(xiàn)性。好的再現(xiàn)性評分結(jié)構(gòu)是統(tǒng)一的，不好的再現(xiàn)性評分者的結(jié)果是離散的。好的再現(xiàn)性應(yīng)用在哪里，對我們的管理有什么幫助？好的再現(xiàn)性有助于質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的提升。我們看這個(gè)圖，這三個(gè)檢查者的評分都比較一致，這邊三個(gè)比較有偏差，為什么容易是有專門的學(xué)術(shù)研究和專門的方式。

在這里我們通過系統(tǒng)領(lǐng)域的離散系數(shù)去表示一些數(shù)據(jù)的分布，這個(gè)時(shí)候我們可以看到數(shù)據(jù)的偏移情況。還有一個(gè)比較關(guān)鍵的工具，就是關(guān)鍵詞的辨析，我們可以通過系統(tǒng)在線路里面進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定一些關(guān)鍵詞，我們系統(tǒng)通過一些工具，把一些關(guān)鍵詞的錄音自動找出來，這樣就便于我們?nèi)プ鲑|(zhì)量管理，減少人為的一些工作。

在這里簡單說明一下我們公司質(zhì)檢系統(tǒng)的五大優(yōu)勢，均衡抽樣，自動分派，彈性化評分表格，智能化校準(zhǔn)，我今天的介紹到這里，謝謝大家！

主持人：非常感謝謝老師給我們做了質(zhì)量管理方面的分享，當(dāng)我們建立一個(gè)良好質(zhì)檢模式的時(shí)候，到底是方法重要還是采用一些工具重要？這兩個(gè)是相輔相成的，質(zhì)檢管理工具告訴我們你應(yīng)該怎么去測量，方法論是告訴我們?nèi)y量哪些工具，是一個(gè)相輔相成的過程。

該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處。