通訊時代，想必很多人都打過通訊運營商的客服電話。當我們急于了解某項服務的時候，客服甜美的聲音，細心的講解仿佛一道涼涼的撫慰滑過心間；但當我們遇到不明收費想要投訴時，也會覺得電話那頭的女子不再可愛，只是有著和善外表的幫兇罷了。于是有人會謾罵、刁難客服話務員，有人無處泄憤時會想到撥個電話騷擾話務員……

　　客服話務員在某些人眼里是份閑差，不用出去跑業務，不需要付出體力和腦力，只要聲音好聽就能勝任，接接電話就能拿工資，很適合女孩子不是嗎？其實又有誰知道身為客服話務員的辛酸呢？

　　苦

　　莫名被罵還要說對不起

　　小楊是某運營商一名客服話務員。說到這份工作的苦處，小楊無可奈何地笑了。她說苦有很多，現在都已經習以為常，盡量不以客人的態度影響自己的正常生活。

　　比如客人的話費不明白哪里被扣了，會將怒氣發泄到我們身上，查不到的罵我們笨啦，罵我們黑心什么的……”小楊做客服話務員一年多，這樣的電話數不清，一開始她還因為莫名挨罵偷偷哭過。

　　小楊告訴記者，不同的客戶對話務員的施壓也不一樣。一些VIP客戶，打個電話過來就希望通過電話能解決所有問題，殊不知客服人員能幫忙辦理的業務有限，部分項目是必須客戶本人到前臺辦理的，或者有時需要客戶提供密碼等信息，這時客戶已經不耐煩了，講話態度僵硬，甚至認為問這么多是話務員業務不熟導致。遇到這樣的客戶，我們都得懸著顆心接電話，有些VIP客戶大有來頭，告到領導那去，得挨好一頓批。”

　　如果是業務處理挨客戶罵，心理上倒能承受，但要是遇到騷擾，那就憋屈了。小楊說話務員簡直是惡作劇被整的無辜人群之首，一些社會人士和醉漢無聊時、無處發泄時就會想到電話騷擾話務員。騷擾電話小楊上夜班時接過，按照規定她可以掛掉電話，但是每次她都很想問問這些人為什么不尊重話務員的工作。

　　甜

　　一聲謝謝”很難得

　　話務員這份高壓高強度的工作，把小楊的心磨練得足夠強大。她說大部分的客戶還是能理解話務員工作的，比如有一次一個客戶打電話上來投訴收費問題，我用了將近半個小時的時間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓他來發泄。”然后小楊表示對他非常的理解，語氣和藹，并就各項收費問題作了查詢和講解，后來客人的怒氣緩解了，掛電話前還誠摯地道了聲謝謝！”就這么簡單的兩個字讓小楊非常欣慰，讓她感到內心特別溫暖。

　　小楊說，當一名話務員，一天中最欣慰最高興的事情，莫過于當一個怒氣逼人的客戶在她的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態度表示歉意的時候，當她聽到用戶真誠地說上一聲謝謝”的時候，她會覺得之前的付出都是值得的，心情甚至會比這位用戶還高興，同時這份好心情會讓她一天的工作都很順利。

　　所以我覺得做客服態度很重要。當然對業務流程的熟悉及相關知識的了解是非常必要的，要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在。”

　　酸

　　話務員沒有晉升機會

　　雖然小楊還在話務員一職，但她卻一直在尋找其他的工作。和她一起進單位的，有幾個已經辭職離開了。不難理解，話務員的工作受氣錢又少，上升機會更是少得可憐。”小楊說，除了已婚的女性，未婚女性在話務員這行都呆不長。

　　小楊說，話務員在公司里，更像是邊緣人。公司的一些章程規章都不知道，只是想著讓我們早些上機早些接電話，所以我們就都只是很茫然地開始工作，沒有目標。員工之間交流的機會也少，所以都沒有歸屬感。”

　　而身邊一直不斷有話務員辭職，客服中心長期在招聘，也讓小楊覺得，在話務中心沒什么晉升機會，基本都是時間長了有可能會被提拔，但具體多少時間就不能確定了，只要不離開話務中心就會離不開接電話，接電話又實在很煩……

　　辣

　　生物鐘被打亂聽力受損

　　上班期間一直不停地接電話，每時每刻都會有客戶打進電話，有時候連喝口水，上廁所的時間都沒有，所以很多話務員都會有胃病或膀胱炎。小楊告訴記者，剛開始培訓上崗時對一些操作流程還不是很熟悉，要學習很多東西，那幾天都沒心思吃飯。后來工作了連正常吃飯的時間都沒有。

　　而且話務員的輪班制，也讓這些姑娘的生物鐘完全被打亂。有些話務員由于聽慣了電話的響聲，晚上總是睡不著，一般都是凌晨一兩點鐘才能睡覺。每天要接幾百個電話，對耳朵聽力也有很大的影響。不知道話務員有沒有職業病鑒定。”小楊開玩笑道，有段時間她甚至懷疑自己得了職業病，接到電話拿起就講：你好，這是xxx中心。甚至一聽到電話鈴聲和鬧鈴聲就頭發暈。

　　行業現狀

　　話務員心理關懷

　　普遍缺失

　　離職率高、倦怠感強、沒有歸屬感等，是話務員一行存在的普遍現象。記者也了解到，在員工心理關懷方面，即使是大企業，也有做得不夠的地方沒有任何一家電信運營商為自己的員工做過系統的心理咨詢。

　　而在世界500強中，有90%以上建立了EAP。美國有將近1/4的企業員工享受心理服務。研究也表明，企業為心理咨詢每投入1美元，可節省運營成本5至16美元。

　　其實員工是運營商最重要的財富，也是公司競爭力和盈利的基礎。只有員工滿意，客戶才可能得到滿意的服務，而只有客戶得到滿意的服務，股東才可能得到滿意的回報。即便是拿最少工資的客服話務員，也應如此對待。因此希望每一個運營商都能更多地關注普通員工的身心健康。

南方日報