2012年度客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東先生主題為《睿智工作》的發(fā)言:
陶海東：大家下午好！下午的時間其實對每一個演講者都很有挑戰(zhàn)，因為很顯然可以看出來在座的人數(shù)比上午少了不少，可能上午的時間太辛苦了，今天我談的一個內(nèi)容，我在上次演講里面也有提到過，這個內(nèi)容可能不我們呼叫中心內(nèi)容更大，但一定跟在座的每一位相關。另外一個挑戰(zhàn)就是我希望我今天是在規(guī)定時間內(nèi)說完，我記得我上次是講延遲了，所以兩個人物，一個是把我最新版的內(nèi)容跟大家分享一下，另外一個在規(guī)定時間內(nèi)把我們的演講結束。
我的演講分成三部分。第一部分就是把公司介紹一下，第二部分就是談什么叫睿智工作，哪些公司在睿智工作，我們工作在做什么事情。第三部分我作為一個結尾，哪些技術方面可以達到睿智工作。我們公司是這樣公司，我們在去年已經(jīng)完成50年德利城，我們最早建立的時候是羅格飛行員，所以我們最早的產(chǎn)品是呼叫飛機駕駛員的產(chǎn)品，所以我們的起點是非常高的，因為在整個通訊領域里面，我相信沒有人敢反對飛機的駕駛員跟地面工作控制臺之間的通訊是最高要求的，不能發(fā)生錯誤的，所以我們的起點就是從這么高開始的。然后我們在62年我們整個產(chǎn)品被美國聯(lián)盟宇航局制定為全美空管中心的指定的產(chǎn)品。我們的在中國很多空管部門，基本上所有的航空公司都在用我們的產(chǎn)品。我們經(jīng)歷了很多年，去年是50周年，我們目前到什么程度呢？基本上我們在全球語音設備領域是最大，領先的品牌。我們在幾個方面領先，一個是呼叫中心我們是全球最領先的，第二個是在應用到很多企業(yè)當中。第三個我們做的像游戲耳機也都是領先的。財富100強100%都在我們的產(chǎn)品，我們有這么多客戶在用我們的產(chǎn)品，可能您知道，可能您未必知道，我們基本涵蓋了所有目標中心的行業(yè)，包括運營商，包括金融，銀行，保險，包括電力等等，也包括我們的IT。所以在我們中國，應該說各行各業(yè)都在用我們的產(chǎn)品。剛才說了半天我們做的很好，這個就是我們最新的市場份額圖表，我們還有一家最主要的競爭對手，在全球各個市場都有競爭。藍色就是我們繽特力，橘黃色的是我們的競爭對手的線。我們的線是越來越高，我們以呼叫中心銷售額作為評判標準。我們領先于我們的競爭對手公司30%。下面是我們股票的價格，因為一個很好的公司，對資本市場來說還是非常認可的。我們今天的股票價格在9月18日那天是36.36美金，我們的競爭對手是17.76，我們的股票價格超過他們兩倍多。所以我想公司的產(chǎn)品好不好，資本市場是一面非常好的鏡子，表示對你的投票或者認可。
什么是智能工作呢？有幾個定義，我覺得最核心的定義是通過一些技術的手段，通過整個企業(yè)對運營的觀念的改變的是員工有更好的靈活性，而且它的最終目的是希望通過這樣的方案員工表現(xiàn)出更多的效率，這樣可以極大地提高整個公司運營的效率，也降低相應的成本。同時因為在不同環(huán)境下面，員工可以更多地發(fā)揮他的主動積極性?，F(xiàn)象目前在全球來說都是在倡導的一個方式。這里我們再細分一下，現(xiàn)在有些數(shù)據(jù)應該說第三方是非常有說服力的。我們看一下財富榜500強公司在做什么，3%的500強公司都在推出一些彈性的計劃，使員工更有效率，感覺更舒服。第二點是60%的公司已經(jīng)在做或者計劃在做縮減辦公的空間，因為大家知道在公司的發(fā)展過程里面，從運營者角度來說，很大的開支來自于人員和租用的場所的租金，如果租金方面每年有下降的話，可以適當提高運營的效率。還有一些公司10%—25%的公司有一些備用的空間。所以總體來看整個全球，從最有代表生產(chǎn)力的500強公司來看，他們也在做很多事情來改變工作的場景，提高生產(chǎn)率，包括提高員工對整個工作的滿意度。我想聯(lián)系到我們的呼叫中心來說的話，我看到一點，從去年到今年有很多開始外包了，也通過另外一面鏡子來反應，如果很多的呼叫中心是自建投入的人力、物力是巨大的，你投下去了但是回報率不一定很高。對于管理者的挑戰(zhàn)就在于我怎么樣能隨著我整個運營的發(fā)展，我更彈性地控制我投入的成本。
作為一個隨機應變的方案，怎么樣讓我的投入是最低的，但是效益卻是最高的。就是盡可能把空間和人員的成本移動外部的專業(yè)機構，外包公司。反過來還有一個趨勢是，我們看到現(xiàn)在從自建轉到外包，可能明天會從固定的工作場所走向在家辦公的方式。我們現(xiàn)在也可以看出來在美國一些地方，因為工作場景的原因，很多的座席不用到呼叫中心的現(xiàn)場上班，直接在家里通過技術手段就可以上班。這個時候可以省掉很多的成本，包括來回辦公場所的時間和交通成本，對企業(yè)來說，可以完全保證這樣的使用。同時對于員工來講，除了正常工作時間還可以有自己的時間可以關照自己的家人，使得工作效率更高，同時又能兼顧家庭的情況，員工的滿意度又高，這本身來說對目前的呼叫中心比較高的人力流失的狀況也是不錯的解決方案。所以我們現(xiàn)在可以看到我們整個行業(yè)跟全球大環(huán)境是緊密相關的。
這個是四個產(chǎn)品，實際上我們整個工作狀態(tài)是隨著我們的技術在發(fā)展變化的。之前，大家可以想想我們在一百多年前，那個時候是沒有電話機、打字機的，是沒有電燈的，是沒有電梯的。所以當時來看我們很多工作效率很低，因為你很多東西需要面對面跟客戶聊，而電話的發(fā)展可以省掉很多時間，效率提高很多，打字機，那時候可能每個人寫字的字體都不一樣，打字機統(tǒng)一了以后，無形當中也是極大地提高了工作效率。電燈，如果今天的開會沒有電燈你怎么開，一樣的，以前沒有電燈的話晚上沒有加班，工作效率會降低。還有電梯，因為現(xiàn)在我們很多辦公樓建得很高，以前沒有電梯的話，一個辦公樓可能就幾十個人，生產(chǎn)資料投入就很高。
我跟大家分享一下目前在世界包括以美國微軟代表的公司，在工作環(huán)境，智能工作方面的應用。其中很多應用我們現(xiàn)在都有。越來越多的高科技，包括高競爭型的工作，你怎么樣吸引人才加入，其中很重要的一點，能不能提供他們喜歡的環(huán)境。他們喜歡什么環(huán)境呢？比如他們的桌面就不像我們傳統(tǒng)的，他們開會需要一種很舒服的環(huán)境，而且他們辦公的環(huán)境是可以協(xié)調(diào)的，如果你有這樣的環(huán)境，他們每天的工作會非常開心。我們可以看到在這個圖片里面，像這樣的設計，幾乎只有酒店可以看到，酒店是最能提供商務人士舒適度的環(huán)境。我們跟客戶開會的時候他的情緒是非常自然的，包括我們也有很小的辦公環(huán)境，這樣的環(huán)境讓人員有更大的積極性提高他們的生產(chǎn)率和增加交流的順暢度。這個圖片感覺出來不太像辦公室，像實驗室，像一個最現(xiàn)代化的生物醫(yī)學實驗室或者IT實驗室，整個配置不是以辦公室的模式，像高科技的實驗室，那大家的思維會受到環(huán)境的影響，可以啟發(fā)出更多的靈感。在我們公司你如果沒有開會的時候，你完全可以這樣工作，這樣員工感覺像在家里一樣，很舒適。這個是我們提高交流的環(huán)境，會議室還有一個墻上PPT，可以提高彼此協(xié)同作戰(zhàn)的能力。
大家可能會知道一個詞BYOD，包括你個人的電腦，公司把需要工作的軟件裝下去就可以了，今天已經(jīng)發(fā)展成BYOA，A是代表什么意思？A的意思是獲得的意思。它的意思是說將來你在外面可以完全地不要在辦公室工作，在家里你的網(wǎng)絡有公司的技術保證，我們整個技術也在高度發(fā)展，可以在外面，也可以在工作內(nèi)部跟客戶實現(xiàn)虛擬的交流狀態(tài)，極大地提高效率。我們還講過工作的企業(yè)責任感，我們企業(yè)的供電是由太陽能提供，我們公司的能量全部自給自足。
所有的一切都是需要先進的技術來保證，包括公司造型和外觀設計，運用我們這樣新的技術可以達到什么狀況呢？呼叫中心與我們最新一帶的智能軟件，可以定位，上班并不需要刷卡，通過智能定位，可以知道他是在線還是休息了。如果他不在工作狀態(tài)電腦就會自動鎖定，如果他回來就會自動解鎖，這樣公司就可以知道員工的重要指標。所以我們?yōu)榱诉_到這樣的目的，我們現(xiàn)在開發(fā)了各個系列的設備，來使得我們說的一切可以達到這樣的效果，所以我想我今天的話題可能會稍微高一點，希望我今天的分享會給大家?guī)硪稽c不同的思路，感謝大家！
