2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是聯想集團客服中心總經理張健先生題目為《以創新為源動力的聯想服務》的發言:

聯想集團客服中心總經理張健

張健：尊敬的各位來賓，各位領導，各位朋友，大家上午好！今天非常高興有時間能夠在這個場合跟大家講一講點服務發展的階段和歷程。其實在聯想有一個5P的文化，非常重要的一點由于敢為天下先”就是傳統意義上的創新。聯想服務也秉承了這一點，在創新思維上拓展聯想的業務今天我們通過四步跟大家溝通一下聯想的動態，聯想是一家在全球擁有27000名員工，營業收入300億美元，在全球開展業務的公司。最新統計聯想已經是PC最主要的廠商，同時在中國我們看到聯想已經連續15年是中國市場份額第一名，最新一個采集聯想已經達到市場份額35%。同時剛才大家聯想的PC+，就是聯想以PC為基礎業務的狀態下拓展一些業務。整個下來就是聯想的PC+業務，以智能手機為例，增加速度非常快，去年是44倍的增長，聯想通過一年的收入，已經躍為中國智能手機市場份額第二的地位。新的PC+時代它的發展機遇會更大。

而聯想的服務其實是關注在中國的兩個市場，一個是企業市場，一個是消費市場，在今天的消費市場我們希望打造的是三位一體的品牌，因為今天時間有限，我會花更多時間講一下我們的消費服務我們的消費服務大家可以看到這張圖不僅圍繞PC，還圍繞多設備多中斷給客戶提供滿足客戶真正需求的服務。在PC+時代我們會在這個市場去參與，我們會習慣先去看市場究竟怎么樣？從這張圖來看，我們看的是美國市場，大家要記住，在中國期間很多生意跟美國的市場會有關聯。

首先我們節選了一部分數據，就是消費的技術服務，大家可以看到在2011年美國的營業收入已經達到24億美元，右邊這張圖是三家公司，在美國代表不同模式的消費模式的運營商。第一家是迪斯，包括互聯網服務，在美國收入一年能達到15億美金的收入，是非常龐大的收入。第二家公司是只通過互聯網提供遠程服務，面對消費者的一家公司，在美國已經上市，市值1.25億美金。第三家公司就類似于中國的淘寶一樣，但是這個平臺不是提供實物的平臺，而是提供服務，連接著平臺的兩端，一端是需求服務的人員，一方是服務專家。接下來我們可以看看聯想在這條路上的探索。從08年開始聯想就一直致力于在消費市場滿足客戶需求的服務方案。包括可以看到的系統安全，數據的恢復，應用軟件的支持包括我們系統的升級、遷移等一系列的服務，都是我們這幾年在市場探索，為消費者提供的。

最新我們在消費市場這幾年也在高速增長，今年會達到8億人民幣的規模。其實我們在2012年最新推出的是聯想三位一體的軟件服務，這個三位一體下面會花一時間給大家極少。我們主打的品牌也是以廠家為品牌的專屬服務。這個服務的內容發展階段大家看到，因為過去聯想是以PC為主的公司，所以我們的服務也是以PC為主，這個服務包括電腦服務，現場服務，最初從PC探索到操作活動，應用軟件，服務，這些方式也拓展了很多種，包括遠程的接管，還有虛擬化的技術，還有方案的更新。其實我們的業務拓展到了很多個方面。通過一些數字也可以看到，不管是今天的銷售增長，還是我們的客戶群還是我們的團隊，增長都是非常迅猛的，所以前景還是非常好的。

接下來用五個點為大家談談聯想的服務有哪些方面。第一個點是在傳統的支撐服務上面更多的是電話，這些可能在支持簡單的業務的時候比較有效，剛才我講的到的包括系統的，網絡是非常復雜的內容，而在這種環境下，如果只是簡單運用電話是很難解決客戶的問題，所以我們跟互聯網本身結合，推出了一個客戶端，可以輕松連接客戶的電腦，以及我們遠程工程師的電腦，中間通過一個非常安全、加密的通道，兩邊可以建立起實時的連接，所以工程師可以完全幫助客戶操作他的電腦解決問題。經常用電腦的人都知道，電腦用到最后最多的問題就是系統問題，出現系統問題互聯網是否還可以應用。針對這個情況我們提供了一個系統，客戶可以在系統崩潰的時候開啟臨時救援系統，可以自動連接到我們的遠程工程師，可以幫助我們客戶實時解決系統問題，幫助客戶恢復到正常桌面上。除了正常的網絡可以運用的情況下，即使在系統崩潰的時候也可以提供服務。第三個是虛擬應用，就是提供虛擬化技術為我們實際客戶服務的結合。為什么要用這個系統呢？因為我們在為客戶提供軟件服務的時候，其實包括系統版本，包括軟件版本是五花八門，這個過程中工程師怎么和客戶保持同步的狀態，我們通過多個虛擬器，我們在一臺物理PC上，可以快速地幫客戶解決這個問題。

第四點我們要提到的就是方案中心，因為今天的互聯網快速發展，我們不可能簡單地提供人與人的服務，我們會為客戶提供一些自助方案，通過圖文并茂幫助客戶學習一些電腦知識，我們會為客戶在一些特殊的場景下提供技術支持，比如開機的加速或者系統垃圾的清理，讓客戶不需要通過人工就可以解決問題。第五點就是剛才我們談到三位一體服務，就是在座的很多客戶聯絡中心都會遇到的，還有一個由于遠程接管服務，基本上可以解決客戶95%以上的問題。

最后一個聯想最核心的優勢，聯想在全國有2400家以上的服務網點，如果我們有更多的問題沒有辦法解決的話可以通過現場的方式幫客戶解決。通過三位一體我們是為客戶提供百分之百能夠解決問題的服務，這在國內是首創或者比較領先的方式。所以大家通過客戶統建能夠看到聯想致力于為消費客戶提供專業、安全、便捷的服務體驗，另外一點要談到的創新是我們服務的一個非常重要的源動力，剛才通過幾個點大家可以看到聯想為了滿足客戶的需求，一直在致力于各種創新，所以我們未來也會在創新源動力的支持下把聯想發展壯大，越走越遠。謝謝大家！