在某知名網站上曾看到一篇文章《沒餡兒的包子不如大饃》，說的是：上個世紀美國快餐業打架，一家后起之秀（Wendy）直接挑戰行業老大麥當勞的故事。在Wendy的廣告中，一位好斗、愛挑剔而又風韻猶存的老太太，面對著桌上一只碩大無比的漢堡包眉飛色舞，笑逐顏開。可當她滿心歡喜地撕開漢堡包時，發現中間的肉餡只有指甲蓋那么一丁點大。她始而驚訝、好奇，盯著漢堡包左看右看；繼而氣憤、惱怒，最后竟對著鏡頭發出了一聲大喊："牛肉在哪里？"

一時間，"牛肉在哪里"不脛而走，膾炙人口，竟成了全美流行的口頭禪。媒體質疑政客的經濟政策沒有實惠的內容，會發問"牛肉在哪里？"；股東質疑上市公司的經營計劃中沒有可行的盈利預期，會發問"牛肉在哪里？"；影迷質疑好萊塢的新片缺少內涵，會發問"牛肉在哪里？"；連當時的新加坡總理李光耀在發表施政演說時，也會用"牛肉在哪里"來解釋其政策中包括那些核心部分。

從而引出：對于企業而言，如果你把服務套餐打扮成包子，里邊就必須有像樣的餡兒，否則的話，客戶難免有上當受騙的感覺，再跟大饃對比一下，可能就直接導致客戶流失了。

一周前，乘坐D航空公司的航班從濟南飛上海（浦東），因隨機行李出現問題，在到了浦東機場后，找D航空公司的工作人員幫忙處理，D航空公司的工作人員拿了我的身份證、登機牌去復印，還讓我留下自己的聯系方式。

昨天，在整理行李時，突然發現自己的身份證不見了，這可急壞了我，拼命回憶這段時間使用身份證時的場景，最終確認身份證應該是掉在機場了。

打了10多通電話，在D航空公司客服一堆"不知道、查不到、不清楚"的回復里，我終于找到了上海（浦東）機場D航空公司行李查詢處的電話。

經過一番解釋與查詢，身份證果然在這里，在我喜極而泣之時，也不禁發出一句疑問：工作人員發現我沒有拿身份證時，為什么沒有想到主動給我打個電話告訴我一聲？我的登機牌（上面還有D航空公司會員卡號）、手機號，他們可都有呀！

地處中國經濟最發達地區的上海，前兩年兼并了某航空公司，D航空公司穩穩地成為了中國三大航空之一，正是春風得意馬蹄疾的時候。照理說，國際型的航空公司應該是在客戶服務方面領跑中國市場，總不能比"鄉務擰"差吧？

十分鐘前，我幫朋友致電D航空公司客服，詢問上海（浦東）機場VIP休息室靠近幾號登機口，D航空公司客服人員回答我："不好意思，這個問題，我們不清楚。"

"系統里也查不到嗎？"我試探著建議。

"十分抱歉，系統里也查不到"，客服依舊淡定。

"難道以前沒有人問過這類問題嗎？" 我不死心，接著追問。

"嗯，是有旅客問過，但我們確實查不到。"

好吧，我既然不是第一個提這樣問題的，也一定不會是最后一個，難道那些回答不了此問題的員工沒有一個主動向Leader反饋？我敢肯定，在掛機之后，這位客服也不會向TA的上級提交這個問題，因為TA覺得回答不了這個問題，不是TA的問題，因為系統里查不到，還因為客戶接受了"查不到"的結果。

綜合這兩件事來看，我似乎明白了，為什么這些穿著D航空公司制服的服務人員，對這樣的事不上心。我猜，原因有五：

1、TA可能覺得意義不大，與每天成百上千通電話相比，這樣的小事能應付就應付，而且相信TA的經驗肯定會告訴TA：客戶如何沒有說要"投訴"，這樣的事就可以不了了之。

2、可能TA也跟Leader提過，Leader可能說"系統里查不到，我們怎么辦啦，又不是我們來維護系統的"，然后就沒有下文了，所以，TA就明白了，系統里沒有的信息與資料，確實就是回答不了。

3、TA可能只是公司里最最一線的員工，多說多錯、多做多錯，多一事不如少一事，反正一個月就拿這么多錢，KPI里又沒有考核"積極反饋、提交客戶的問題"這一項。

4、對外宣傳的工具（如：微博）形同虛設，沒有起到輿論監督的作用，無法引起高層的注意，員工自然也不用擔心這些的輿論會對自己造成多大的影響。

5、身份證對于客戶來說，可以補辦，不算是貴重的物品，掉了就掉了；雖然有客戶的聯系方式，但我的工作內容里不包括主動聯系客戶，如果客戶想起來了，自己會回頭找，如果客戶沒有想起來，我也會按規定把東西上交公司。

我也多次致電D航空公司客服提過關于服務方面的建議，卻從未得到D航空公司的回復、也未見改進。但時不時我卻能收到D航空公司各種促銷短信，看來，D航空公司有全民營銷的意識，卻缺乏全民服務的意識，殊不知，營銷的前提是"服務"啊！

做呼叫中心的時間長了，對于服務的意識也會比常人要求的多一些，其實這兩件事，D航空公司的客服只要主動一點點，事情就不會變成現在的樣子。

記得有位微博名人曾推薦過一本關于服務的書 --《關鍵時刻》，講的就是客戶每次接觸公司的那一刻都是關鍵時刻，或許每個員工只做錯一點點，那對客戶累積起來的負面印象就非常巨大；對于企業來說，有投訴/建議都是進步的機會，聽過我培訓的學員都知道"特侖蘇的故事"，為什么我不堅持投訴？因為我對于這家企業不抱任何期望，所以，大多數愿意投訴的、挑剔的客戶才是真正的買家。

在我做運營管理時，也遇到過員工缺乏主動服務的意識，怎么解決？方法也有四條：

1、明確呼叫中心的使命與發展目標，甚至是公司的戰略，在入職時要講、日常各項例會中也要講，目的就是讓員工明白，什么才是公司重視的。有一句說得好：如果你雇用員工的手，他就只動手；如果你給他們用腦的機會，他們就會動腦。

2、強化員工對于服務的理解，在各種場合，有機會時就向員工宣導主動服務的意識，放大閃光點。記得有一次，呼叫中心兩名員工在接客戶的投訴，中午兩點了才到公司餐廳的食堂，沒有想到，餐廳的大廚師傅把飯菜一直放在爐子上熱著，堅持等到員工吃完飯后才下班。事后，我特意發郵件給管理餐廳的行政部門表示感謝，并多次在例會上以此為案例，向員工做積極正向的宣導。

3、讓員工分享服務心得的機會，無論是員工提供給客戶的，還是員工自己成為客戶時享受到的。

4、服務品質保證的延伸。對于一線坐席提出的建議，管理者必須做到，事事有回應，不讓難題留在一線坐席手里。就算是現在暫時無法解決，也要給員工應對的方法與話術。
如果企業在這些方面重視起來，服務也就開始規范起來了，服務的硬件如果不足，軟件依然可以彌補客戶的遺憾。