呼叫中心的根本在于為客戶提供服務，而如何讓客戶感受到賓至如歸的服務過程是每個呼叫中心運營能力提升的永恒課題，我們在改善服務的過程中應該常問自己三個問題：我們的服務是否能為客戶提供便捷？”我們的服務渠道是否能使客戶感受暢通？”我們的服務是否能為客戶解決問題？”只有將客戶的感知放在首位，才能引導呼叫中心的運營、管理和服務蒸蒸日上。

今年，上海聯通10010客服熱線緊抓為民服務創先爭優”活動的契機，深入開展一心為您，服務在心”的主題活動，通過積極創新運營模式促進服務轉型，并以建設便捷化自助服務”、提高熱線服務響應速度”和提升問題解決效能”三大主題為抓手，努力提升運營能力和服務質量，打造以客戶為導向的陽光服務品牌。

一、建便捷化自助服務體系,促服務轉型

根據熱線調查結果顯示，致電上海聯通10010客服熱線的客戶中有70%是年齡段在20-39歲的中青年客戶，該客戶群體尋求的服務模式更趨向于便捷化和自助化，信息獲取的越迅速、越準確，所需步驟越簡練、越節省時間，他們就會對服務越滿意。因此要贏得該客戶群體的青睞，我們就需要在自助渠道上下功夫。

（1） IVR速查專線

今年5月，根據客戶行為分析結果，我們將客戶最為常用的三個查詢功能開發成速查專線，分別是1001011余額查詢、1001012當前話費查詢和1001013上網流量及套餐詳細情況查詢，實現客戶撥打專線后可直接獲取相對應自助服務內容的功能，大量減少了客戶原先在IVR逐層菜單中所需花費的時間。在后期回訪中有75%的客戶表示使用便捷，愿意以此代替以往獲取服務的其他方式。

（2） 寬帶裝、移、修”進程自助查詢

今年7月，熱線緊接著又推出寬帶裝、移、修”進程自助查詢功能，向客戶直接展示寬帶服務三限時”的服務承諾，客戶可通過識別號在IVR語音系統中進行對新裝、移機的受理、施工和報竣環節的自助查詢，并實現對故障申告的受理和修障完畢的自助查詢。同時擴充常用錯誤代碼的查詢種類，提供客戶基本判斷和自助修障的意見，幫助客戶自行解決簡單的寬帶故障，進一步的豐富熱線的自助服務產品。

我們不難發現，客戶對新鮮事物的接受度還是很高的，但以往IVR語音播報系統歸類廣、層級深，客戶在按鍵中暈頭轉向也不一定能找到想要的信息，因此我們在豐富自助產品和改善IVR層級結構的同時也可以發散思維——是否可以使用一些語音智能導航技術、手機智能終端應用和個性化菜單來實現人機自然對話？以自助菜單快速調用的理念代替一層層繁瑣的查找，簡便智能的操作才能夠吸引客戶去使用。

二、提高熱線服務響應速度，提升客戶使用感知

目前，在自助服務還不能100%解決客戶問題的時候人工服務依舊是熱線的生命所在，而接通響應速度作為客戶接觸人工服務的第一印象，極大地影響著客戶對于熱線服務的滿意度。為使客戶感知暢通舒心的服務體驗，熱線采用科學精細化的管理模式，努力實現接得通、說得清、辦得明”的服務口號。

（1） 打造專業化、全業務的精英服務團隊

上海聯通10010客服熱線為VIP客戶、寬帶客戶、3G客戶和全業務客戶群體建立了不同專業傾向的專屬服務模式，通過IVR系統自動識別客戶來電號碼，結合客戶按鍵選擇，快速接入專屬服務隊列，滿足客戶差異化需求。同時熱線啟動技能提升培訓、寬帶服務能力提升計劃、全業務沖關我最棒”技能大賽等一系列舉措，使客服代表由單一技能向多技能發展、簡單技能向融合技能發展，實現人員的復用，建立起能夠面向全客戶群服務的專業素養團隊。

（2） 提高熱線人工通話效率

首先結合不同客戶群體的差異化需求，分類和擴充短信模板內容，完成376項基礎業務的短信模板制作。使得客戶來電時能夠根據實際需求將客戶的咨詢解答通過短信模板推送，不僅讓信息更直觀，也推動人工服務資源向有急需和有復雜性問題的客戶傾斜。

（3） 加強突發事件應對能力

為在月初、月末話務高峰和遇突發故障等情況下熱線仍能夠保持暢通便捷的服務效能，一方面建立四級梯隊備援”機制，根據每小時的話務波動及時預警，判斷備援梯隊級別，逐級上線由小休員工、班長、質檢、電話維系團隊組成的四級應急梯隊確保熱線持續穩定的接通響應速度；另一方面借助IVR主干功能從源頭分流話務，將引起突發話務故障的原因和處理方法錄制成IVR語音上掛至關鍵節點，幫助客戶第一時間了解狀況，并提示客戶避峰撥打，提升客戶來電感知。

三、以客為本，推動熱線問題解決效能的提升

客戶致電熱線最迫切的愿望是在盡可能短的時間內解決遇到的問題，而在重復來電的客戶中有39.58%的客戶由于缺乏關鍵性引導而再次來電補充提問，另有18.89%的客戶是由于問題未得到盡快處理。為真正解決客戶的燃眉之急，熱線嘗試通過流程穿越建立起前臺與后臺之間、部門內部與部門外部之間聯動的處理模式，提高問題處理的效能。

（1） 提高前臺客服代表問題處理能力

一方面通過梳理優化業務處理結構形成近70個直觀可視化的業務流程圖，確保服務過程的規范準確，同時整理客戶常見問題TOP100并按客戶類型分類，盡可能對客戶問題進行預估，據此制定引導性、通俗化的解釋腳本實現客戶咨詢的一次性答復；另一方面將一些操作簡易且風險可控的業務通過下放權限的方式由前臺直接處理，如預付費用戶延長有效期、重復工單處理、違約金減免等，簡化工單處理流程，縮短問題處理時限。

（2） 提高后臺支撐力度，確保前臺得到堅實的服務后盾

一方面調整培訓模式，建立兼職培訓師團隊，形成與專業培訓師互為穿插的融合式培訓并執行培訓師班組包干支撐制度，對包干班組進行業務帶班、撥測抽查等一系列跟蹤輔導，從而提升客服代表業務學習能力與問題處理技巧；二是修訂質檢考核辦法，以提升客服代表問題解決能力為導向，加強質檢抽查力度并對常見問題進行整編，形成案例庫和優秀解釋口徑對客服代表進行強化培訓，避免同類問題的再次發生。

（3） 建立投訴處理聯動機制

以客戶升級投訴為切入點，建立周例會機制，重點聚焦共性、熱點、典型和難點等四大類問題的分析反饋，追根溯源地推動問題的解決與優化；另一方面為解決流量爭議類問題，熱線收集匯總900多個IP地址所對應的網站信息，強化對客戶使用記憶的引導，并與網管中心、投訴中心保持溝通，做好網站信息數據的積累，形成資源共享，共同提高問題的解決能力。

在熱線始終堅持創新服務模式和科學管理手段的情況下，2012年上半年超過88%的客戶選擇自助服務解決問題，客戶話后滿意度始終保持在97%以上，客戶首次呼叫解決率也提升至85%。上海聯通客戶服務中心將繼續倡導活力、真誠、專業”的陽光服務，以客戶感知為導向，不斷充實便捷化自助服務產品、提高服務渠道問題解決能力，為打造優質貼心的客戶服務中心而不懈努力。

作者：范文蓉為上海聯通客戶服務中心總經理。