剛才闡述過(guò)，實(shí)際上車(chē)聯(lián)網(wǎng)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是第三次革命，它的技術(shù)集成度高的特點(diǎn)融合了汽車(chē)電子、衛(wèi)星導(dǎo)航、無(wú)線通信、IT和信息技術(shù)、多媒體技術(shù)等多項(xiàng)前沿科技，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，實(shí)際上跨越了汽車(chē)制造、通信服務(wù)，甚至醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)，包括其他的一些專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，包含了生活中的各個(gè)領(lǐng)域。另外，實(shí)際上車(chē)聯(lián)網(wǎng)對(duì)于推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)也是起到了非常重大的作用，推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)，汽車(chē)電子相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)的轉(zhuǎn)型。另外，通過(guò)商業(yè)模式的創(chuàng)新，帶動(dòng)了大數(shù)據(jù)量的應(yīng)用，汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)、智能交通領(lǐng)域商業(yè)模式的創(chuàng)新。

同時(shí)，我們也能夠看到其實(shí)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)帶有普遍的地域性的特點(diǎn)，我們非常關(guān)注車(chē)聯(lián)網(wǎng)中國(guó)本土化的進(jìn)程，從09年進(jìn)口品牌的引進(jìn)，一直到2010年第一款3G互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)的上市，引領(lǐng)著我們更加智能或者更豐富的應(yīng)用通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)來(lái)到普通的消費(fèi)者身邊。其實(shí)大家可以看到，幾乎所有的前端車(chē)廠和后端的車(chē)機(jī)生產(chǎn)廠家都在關(guān)注車(chē)聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)。在商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的發(fā)展中，我們看到在國(guó)內(nèi)的形勢(shì)也是非常好的，主要是受政策推動(dòng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的合力推動(dòng)，所以中國(guó)商用車(chē)市場(chǎng)來(lái)看，現(xiàn)在也處于快速發(fā)展的時(shí)期。

下面跟各位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一下中國(guó)聯(lián)通參與車(chē)聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)要進(jìn)程。從2010年4月和上汽還有長(zhǎng)安發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一臺(tái)3G信息化汽車(chē)榮威350，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展或者為行業(yè)的發(fā)展作出的很多努力。同時(shí)在2010年4月，長(zhǎng)安也發(fā)布了悅翔3G版轎車(chē)，以這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)為標(biāo)志，中國(guó)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)也步入了3G時(shí)代。2010年12月，與吉利簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議并共同開(kāi)發(fā)吉利帝豪首款3G智能汽車(chē)。在2011年12月與寶馬共同在上海召開(kāi)發(fā)布會(huì)，宣布將聯(lián)合推出BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)。2012年8月與長(zhǎng)安共同發(fā)布與長(zhǎng)安悅翔V5和首款SUV車(chē)型長(zhǎng)安CS35發(fā)布活動(dòng)。2012年8月，與寶馬共同發(fā)布新5系Li轎車(chē)，標(biāo)志BMW互聯(lián)駕駛系統(tǒng)在中國(guó)正式上線。

聯(lián)通可能會(huì)更多的關(guān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)上，從聯(lián)通理解的角度，呼叫中心是在車(chē)輛駕駛過(guò)程中，或者說(shuō)通過(guò)語(yǔ)音的方式對(duì)安全效率最高的一種方式，也是最便捷的一個(gè)服務(wù)提供方式。比如說(shuō)我們通常的I—Call和B—Call，都需要后臺(tái)服務(wù)人員對(duì)他的需求有響應(yīng)。作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，不需要后臺(tái)呼叫中心的參與，實(shí)際上是作為整個(gè)服務(wù)對(duì)用戶交互的界面，整個(gè)呼叫中心的水平從某方面也反映了車(chē)聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)然，剛才博泰也在宣傳他的iVoka，實(shí)際上這也是我們?cè)谛袠I(yè)發(fā)展或者說(shuō)技術(shù)演進(jìn)過(guò)程中意識(shí)到的一個(gè)問(wèn)題，隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用，必將在一定程度上降低業(yè)務(wù)提供對(duì)呼叫中心的依賴(lài)，如果通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)達(dá)到服務(wù)提供的功能，從而可以解放很多呼叫中心的資源，節(jié)約成本。大家說(shuō)實(shí)話，在中國(guó)，方言是比較多的，語(yǔ)音享用的問(wèn)題也是非常困難的，我相信仍然沒(méi)有辦法完全通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別替代呼叫中心的服務(wù)。

作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)呼叫中心可以從三個(gè)圍度對(duì)呼叫中心服務(wù)提出要求，首先，服務(wù)接受方可以及時(shí)準(zhǔn)確、便捷的得到服務(wù)，作為車(chē)廠，他實(shí)際上更需要一個(gè)可靠、服務(wù)品質(zhì)高或者是成本低的合作伙伴。作為服務(wù)的實(shí)施方，也就是呼叫中心自己，首先的目的是要達(dá)到SOA給他提出的各項(xiàng)要求，由于特殊的商業(yè)模式，他會(huì)盡可能提高自己的效率，在做到前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)一定的盈利。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心有什么區(qū)別呢？實(shí)際上它在服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)模式上都有很大的區(qū)別，首先服務(wù)場(chǎng)景是在車(chē)內(nèi)，另外，車(chē)主對(duì)于車(chē)輛交通出行等各方面應(yīng)用，呼叫中心本身對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)或者說(shuō)車(chē)輛、交通地理信息的支持會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的了解，服務(wù)時(shí)間是7×24小時(shí)，其實(shí)最關(guān)鍵的一定是商業(yè)模式，現(xiàn)在車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的商業(yè)模式可能是按車(chē)收費(fèi)，這也就是說(shuō)他不會(huì)因?yàn)槟隳骋粋€(gè)車(chē)打電話的時(shí)間長(zhǎng)，或者平均通話時(shí)間長(zhǎng)需要加坐席，必須強(qiáng)迫呼叫中心自己提升自身服務(wù)能力，提高服務(wù)效率來(lái)壓縮成本。

傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)通行的KPI指標(biāo)，包括服務(wù)水平、掉線率、完成率、平均處理時(shí)間、客戶投訴率。但是在車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心里面，我們經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)甲方更關(guān)心的是服務(wù)水平，這個(gè)電話多長(zhǎng)時(shí)間能夠接起來(lái)，能夠接聽(tīng)多少電話，在我們實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些車(chē)廠是要求在20秒鐘接98%的電話。對(duì)于服務(wù)水平的高要求，甚至說(shuō)坐席收費(fèi)的商業(yè)模式，一般會(huì)采用坐席配比排班做計(jì)算，而不是采用話務(wù)量等方式對(duì)工作進(jìn)行安排。所以說(shuō)對(duì)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我們認(rèn)為應(yīng)該采用專(zhuān)屬呼叫中心，貼近汽車(chē)行業(yè)，提供快速穩(wěn)定的要求，打造高品質(zhì)的服務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)期以來(lái)專(zhuān)注于自身能力，推動(dòng)我國(guó)車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也積極應(yīng)對(duì)新業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的挑戰(zhàn)，做好自身的資源。從運(yùn)營(yíng)商的角度，參與車(chē)聯(lián)網(wǎng)無(wú)非就是首先我們是一家運(yùn)營(yíng)商，我們要賣(mài)通道。同時(shí)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商有一些非常獨(dú)特或者說(shuō)非常好的增值業(yè)務(wù)，包括呼叫中心業(yè)務(wù)，我們也是希望能夠通過(guò)自身的能力，來(lái)為行業(yè)提供服務(wù)，當(dāng)然了，為了更好的發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的作用，實(shí)際上我們更希望能夠在運(yùn)營(yíng)支撐方面來(lái)為廣大的車(chē)廠提供必要的和有力的支持，使得大家能夠更好的發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通根據(jù)中國(guó)車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分布的特點(diǎn)，打造了由集團(tuán)牽頭、屬地配合的全國(guó)范圍的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，初步完成了業(yè)務(wù)部署和人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了全程全網(wǎng)服務(wù)。從呼叫中心資源角度講，實(shí)際上中國(guó)聯(lián)通作為全國(guó)性的通信運(yùn)營(yíng)商，首先的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)資源，它能夠在全國(guó)范圍類(lèi)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，通過(guò)ISO9001和ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證。另外，有完備的通信資源，包括全面的碼號(hào)資源和豐富的IDC資源，以及充足的值場(chǎng)場(chǎng)地資源。另外，我們系統(tǒng)容量和人員的儲(chǔ)備也是非常豐富的。從2008年開(kāi)始奧運(yùn)會(huì)一直到2012年寶馬項(xiàng)目車(chē)聯(lián)網(wǎng)上線期間，通過(guò)眾多的企業(yè)客戶和金融客戶，為中國(guó)聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

最后，對(duì)呼叫中心做一個(gè)小結(jié)，多年以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通專(zhuān)注研究車(chē)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，努力提升服務(wù)水平。第二點(diǎn)可靠，基于運(yùn)營(yíng)商級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)安全、信息安全、管理安全和場(chǎng)地安全等方面不斷提升系統(tǒng)可靠性，確保服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。第三點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化，中國(guó)聯(lián)通專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，可以從呼叫中心解決方案制定、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面提供專(zhuān)業(yè)化的支撐。第四點(diǎn)是全方位，利用中國(guó)聯(lián)通在基礎(chǔ)通信、系統(tǒng)集成、內(nèi)容整合等方面的優(yōu)勢(shì)，可以為客戶提供全方位的服務(wù)支撐。

創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、合作是我們的理念，中國(guó)聯(lián)通將一如既往與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，促進(jìn)中國(guó)車(chē)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。謝謝！