呼叫中心必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理工作，現(xiàn)場管理，一方面要解決遵時(shí)問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作；另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)及時(shí)響應(yīng)。

現(xiàn)場管理是億倫公司進(jìn)行外呼活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)場管理者應(yīng)具備相應(yīng)的管理和控制能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的應(yīng)變能力、概括分析能力和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力。億倫公司的現(xiàn)場管理大體分為以下若干部分：

 ♦人員管理：負(fù)責(zé)員工情況分析和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
 ♦培訓(xùn)管理：包括崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、晨會(huì)及員工輔導(dǎo)
 ♦ 班務(wù)管理：負(fù)責(zé)工作流程制定與落實(shí)、報(bào)表分析、質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)支撐、現(xiàn)場巡查

任何企業(yè)都必須有兩個(gè)最重要的管理依據(jù)，一個(gè)是規(guī)章制度，另一個(gè)即是流程。流程的建設(shè)不單單可以提升運(yùn)營效率，更重要的是，流程是運(yùn)營管理和員工行為的依據(jù)。呼叫中心追求的目標(biāo)即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和步調(diào)行事是呼叫中心運(yùn)營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應(yīng)答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。最適合做流程的那一定是在班組長帶領(lǐng)下的員工們，員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿足客戶的要求。

現(xiàn)場管理作為交付服務(wù)的戰(zhàn)場又涵蓋了諸多的內(nèi)容，在人員管理之外，還需包含質(zhì)量管理、指標(biāo)管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、危機(jī)管理等。所以，管理是合力，呼叫中心的現(xiàn)場管理也不單單是個(gè)別管理者的戰(zhàn)場，現(xiàn)場管理也需要和其他的運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)緊密配合。

關(guān)于億倫公司：

億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺(tái)（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、人力資源和運(yùn)營顧問等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營銷系統(tǒng)、預(yù)測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運(yùn)營管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。