導(dǎo)語：

近年來很多公司開始關(guān)注客戶體驗這一領(lǐng)域，客戶體驗的提升關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。從客戶的角度：良好的客戶體驗應(yīng)是意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，結(jié)束時的意外；從企業(yè)的角度：所有意外的驚喜都應(yīng)溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜。現(xiàn)就我親身經(jīng)歷的一次網(wǎng)購體驗作為案例和大家分享。

案例回顧：

在2012年某月我在亞馬遜上購買了一臺筆記本電腦，當(dāng)時亞馬遜正在搞促銷活動。在完成訂單后，很快就收到了筆記本電腦，當(dāng)時非常高興。雖然在決定訂購時，促銷并不是我在乎的關(guān)鍵因素，但拿到商品時，還是對促銷優(yōu)惠有所期待，便在賬戶中查看，發(fā)現(xiàn)還沒有領(lǐng)到活動中的禮券，便開始咨詢，接下來就是亞馬遜網(wǎng)站及客服人員帶給我良好體驗的過程。

體驗節(jié)點(diǎn)一：首先在亞馬遜網(wǎng)站首頁查找客服聯(lián)系方式，但怎么找也找不到。

體驗感知：很糟糕哦：（

體驗節(jié)點(diǎn)二：無奈中發(fā)現(xiàn)一個很不明顯的【幫助】，點(diǎn)擊后，界面顯示如下圖所示：

體驗感知：唉，試試吧～

體驗節(jié)點(diǎn)三：終于看到了【聯(lián)系我們】，點(diǎn)擊后界面顯示如下圖所示：

體驗感知：三個模塊清晰分類導(dǎo)引；在下拉菜單中，客戶自主選擇并能清楚找到點(diǎn)選自己的需求。感覺很好，在朝向解決我問題的方向前進(jìn)！

體驗節(jié)點(diǎn)四：在第三項聯(lián)系方式一項，我選擇的是電話聯(lián)系，此欄的文字表述是【接聽亞馬遜來電】。

體驗感知：【接聽亞馬遜來電】這樣的文字表述，帶給我的感知是我是重要的，企業(yè)樂于為我服務(wù)。感覺良好！企業(yè)主動服務(wù)意識的顯性化、行為化的體現(xiàn)，

體驗節(jié)點(diǎn)五：在點(diǎn)擊【接聽亞馬遜來電】之后，界面如下圖所示：

體驗感知：三個必要的關(guān)鍵的有助于快捷解決問題的選項讓人感覺心情舒暢！

體驗節(jié)點(diǎn)五：輸入電話號碼后點(diǎn)擊亞馬遜聯(lián)系我，立刻：我的電話響起，亞馬遜客服人員在我簡單描述了問題后，立刻答復(fù)并解決了我的問題。整個過程中，態(tài)度、語氣不卑不亢、有禮有節(jié)。

體驗感知：相當(dāng)滿意！略有意料之外的驚喜！

案例分析：

一、意料之外、情理之中

在剛開始雖然有不愉快的體驗，但整個的體驗過程，身為顧客的我感覺是一步一步的簡潔清晰的朝向解決問題的方向發(fā)展，是情理之中企業(yè)就該所為的，顧客身心的感受是順暢的；在即將結(jié)束時，點(diǎn)擊聯(lián)系我后，電話立即響起并立即解決問題，帶給顧客意料之外的驚喜滿足感。這恰恰印證了峰終理論在客戶體驗中的價值意義，所以：良好的客戶體驗應(yīng)是意料之外又在情理之中”，是過程中的情理，結(jié)束時的意外；企業(yè)在服務(wù)過程中將所有意外的驚喜都應(yīng)溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜，必將給企業(yè)帶來顧客的忠誠及長久的發(fā)展。

雖然在剛開始時有不愉快的體驗，但整個的體驗過程，身為顧客的我感覺是一步一步簡潔清晰地朝著解決問題的方向發(fā)展，這種順暢的感受是情理之中的。在即將結(jié)束時，點(diǎn)擊聯(lián)系我”后，電話立即響起并立即解決問題，帶給顧客意料之外的驚喜滿足感。這恰恰印證了峰終理論在客戶體驗中的價值意義。企業(yè)在服務(wù)過程中將所有意外的驚喜都應(yīng)溶于情理之中，情理之中又處處帶給客戶意外驚喜，必將給企業(yè)帶來顧客的忠誠及長久的發(fā)展。

二、隱性引導(dǎo)、顯性主導(dǎo)

亞馬遜提供的客戶服務(wù)是更加人性化的服務(wù)，分類導(dǎo)引的模塊簡明清晰，從下拉列表中客戶自主選擇問題描述。顯性的是客戶的自我主導(dǎo)帶來心理滿足感，而發(fā)揮關(guān)鍵作用的則是企業(yè)的隱性引導(dǎo)，在企業(yè)隱性的引導(dǎo)下，客戶進(jìn)行主動選擇，主動參與與企業(yè)交互的過程中，既保證了客戶操作的方便性，又利于客戶快速反映問題。

再有亞馬遜根據(jù)客戶選擇的下拉列表問題引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的界面進(jìn)行了解（如下圖），讓客戶自行解決問題，這也會給部分顧客帶來良好體驗的方式，同時減少企業(yè)服務(wù)壓力及服務(wù)成本。

另外讓客戶根據(jù)自己的具體情況選擇相應(yīng)的溝通渠道。亞馬遜讓客戶感覺似乎是客戶自己掌握了整個過程的主動權(quán)，讓客戶完全參與到了客戶服務(wù)的體驗旅程之中，讓客戶有為我獨(dú)尊”的超級棒的感覺。

三、收集信息、服務(wù)改善

采用下拉列表功能收集客戶反饋的信息，有助于客服人員快速、正確引導(dǎo)客戶，有效解決客戶問題；也更有利于企業(yè)的客戶行為分析，不斷為改善客戶體驗提供決策依據(jù)，還能夠為企業(yè)制定戰(zhàn)略部署、客戶細(xì)分、市場定位、產(chǎn)品定位等重要決策提供有力支持。

四、企業(yè)主動服務(wù)意識的顯性化

在客戶體驗過程中，帶給客戶真正良好體驗的關(guān)鍵是如何讓客戶感受到企業(yè)的主動服務(wù)意識，這種精神層面的內(nèi)在的意識一定要通過顯性的、行為化的、顧客看的到的、感受的到的方式表現(xiàn)出來，才是良好顧客體驗的保證。這方面在前面的體驗節(jié)點(diǎn)中已有較為清晰的描述，不再累述。

希望通過個人體驗之旅的描述與分享，引發(fā)大家更多關(guān)于客戶體驗的深刻思考，不斷完善客戶體驗，不斷提升企業(yè)的競爭力。