建設呼叫中心需要依據企業發展戰略從而才能確定呼叫中心的最終解決方案，使呼叫中心成為企業戰略的一個組成部分。現代企業為了自身的長期發展，越來越關注客戶的終身價值。通過客戶關系管理，區分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務，建立起一對一的營銷模式，是吸引客戶的有效手段。

　　1、總體規劃階段

　　首先需要明確組建呼叫中心的究竟為了什么?是為顧客提供綜合管理服務方案，還是銷售產品。還要了解目標客戶的分布情況如何，計劃投資多少等。呼叫中心的建設規模，應根據企業發展戰略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業戰略的一個組成部分。

　　2、收集信息階段

　　信息的來源大體上可以分為三種：傳統媒體、供應商和因特網。其中，因特網作為第四媒體，信息量大，內容非常豐富。可以通過使用各種搜索工具，結合適當的關鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個學習的過程，通過不斷調整搜索方法和關鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案。在建設之前，充分了解信息，可以避免決策上的風險。

　　3、設計業務流程

　　企業使用呼叫中心，不僅僅只是簡單地在目前的業務流程上增加一個技術層。成功的CTI應用，應該將技術改造和業務流程的重新設計緊密結合，根據目標來改造業務流程，或者是建立新的業務流程。

　　4、選型階段

　　設備擇選必須衡量多種因素，例如選擇的系統的先進性和滿足現有需要的矛盾;平衡價格和系統性能/品牌;平衡系統的可用性和復雜性;如何集成已有的產品以保護過去的投資等。

　　外國的呼叫中心開始更重視互聯網服務，呼叫中心達到了基于Web的多媒體用戶聯系中心階段。而國內的現狀是，因特網可能會在兩三年后才能達到現在國外的規模，所以選擇呼叫中心設備時，既要考慮滿足現有的傳統服務需要，又要考慮系統的升級和擴展能力。企業應視自己的客戶和業務情況選擇呼叫中心設備。