呼叫中心時代的蒞臨，導(dǎo)致了企業(yè)產(chǎn)品方式與資源形態(tài)的重大轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型正在強勢地影響和改變著企業(yè)價值鏈的各個方面，從企業(yè)價值鏈到企業(yè)知識鏈，從管理模式到學(xué)習(xí)方式，都在發(fā)生著潛移默化地改變，進(jìn)而也將企業(yè)知識管理提升到了新的高度。
高效的知識管理是呼叫中心在激烈的競爭中賴以生存和發(fā)展的命脈，它對呼叫中心提高效率、開拓新市場、提高經(jīng)濟效益甚至競爭優(yōu)勢和發(fā)展方向等方面起著決定性的作用。因此，如何對呼叫中心的知識實施有效的管理，構(gòu)建具有競爭力的知識管理模式，已成為呼叫中心管理者必須重視并應(yīng)立即付諸行動的一項重要工作。
一、呼叫中心知識管理的困惑
1、知識量大而雜
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表必須既要熟悉產(chǎn)品的性能、價格、使用方法，還要熟悉企業(yè)的運作流程等各類生產(chǎn)運營的關(guān)鍵知識點。用戶咨詢的各類問題范圍廣闊，需求五花八門，導(dǎo)致呼叫中心知識點繁多而雜亂。
2、知識更新速度快
面臨行業(yè)激烈的競爭和用戶需求的提高，用戶愈加期望呼叫中心能即時準(zhǔn)確解答問題，如何在短時間內(nèi)為客戶提供正確的答案是呼叫中心存在的第一使命。而隨著現(xiàn)有市場上各企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻次越來越高，呼叫中心的知識更新速度必然會加快。
3、知識流失現(xiàn)象嚴(yán)重
由于呼叫中心工作高強度和行業(yè)特點，呼叫中心整體行業(yè)員工的流動率較高，伴隨著人員的高流動率，知識的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，常常造成某些知識點沒有被充分的整合和利用，甚至隨著優(yōu)秀人員的流失，直接導(dǎo)致知識的鏈條斷裂。與此同時，也帶來了新員工的知識培訓(xùn)時間和成本較高。
二、實施高效呼叫中心知識管理的意義
高效的知識管理是客服中心在激烈的競爭中賴以生存和發(fā)展的命脈，構(gòu)建高效的知識管理體系將會有利于提高呼叫中心第一次接觸問題的解決率。在迎接這些挑戰(zhàn)，實施知識管理，可帶來以下一些優(yōu)勢：減少新員工的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)費用；縮短在線等候時間和響應(yīng)時間，提高增加話務(wù)代表的滿意度和士氣，能保證信息提供回答口徑的準(zhǔn)確性和一致性，減少專席臺席的二次轉(zhuǎn)接次數(shù)，有利于更輕松地掌握不斷變更的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品信息。
三、實施高效呼叫中心知識管理的對策
1、實現(xiàn)對傳統(tǒng)知識點的管理為知識鏈的管理
傳統(tǒng)意義上的知識管理是指對知識點進(jìn)行管理，使知識在實踐中不斷精確，屬于具體行為。高效的知識管理需要能將現(xiàn)在的數(shù)據(jù)信息庫和以后的顯性工作經(jīng)驗和協(xié)作知識、隱性的工作經(jīng)驗和協(xié)作知識整合起來。
真正的知識管理是指對知識鏈進(jìn)行管理，將知識和信息產(chǎn)生的人、場所、事件聯(lián)系起來，使知識在企業(yè)的生產(chǎn)具體的運營中不斷增值，屬于系統(tǒng)工程。知識鏈管理的關(guān)系可以詳見下圖：
KM = (P + K) s
KM（Knowledge Management）是指知識管理架構(gòu)
P --People：人。是指強大且樂于奉獻(xiàn)的知識管理團隊和知識員工，由于對企業(yè)而言，大部份知識尚未系統(tǒng)化（可能多半為無法系統(tǒng)化的隱性知識），唯有通過強大的知識團隊開展面對面的討論、腦力激蕩以及反復(fù)的磋商才能針對待解決的問題得到更深入的了解。雖然信息科技對知識的儲存與流通有很大的助益，但是創(chuàng)新知識、移轉(zhuǎn)知識的關(guān)鍵是由組織內(nèi)樂于分享知識的知識員工所促成的，而不是信息科技的功勞。
K--- Knowledge：知識整理。任何一個知識管理都是先必須從知識收集梳理開始做起，知識梳理需要從業(yè)務(wù)角度給出了企業(yè)知識體系的目錄分類，并對知識資產(chǎn)（顯性知識）進(jìn)行清點。呼叫中心顯性知識是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識，比如：業(yè)務(wù)知識、制度知識、流程知識等，這些知識易于編碼、存儲、共享和更新。在收集的過程中，雖然通過獲取文檔的方式是主要的方式，但了解一線話務(wù)代表的日常活動是確定知識獲取需求的關(guān)鍵信息，知識信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可通過和有經(jīng)驗和新手的工作人員交談，來了解他們的需求的第一手資料；用問卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來，重新整理。
+---Technology (+)：是指能支持知識管理流程有效運轉(zhuǎn)的知識管理系統(tǒng)。有效的結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航是導(dǎo)致知識庫系統(tǒng)成功的一個至關(guān)重要的因素。沒有這一點，座席人員將無法在有限的通話時間里找到客戶所需的信息。一個能綜合實現(xiàn)知識的獲取、存儲、共享和應(yīng)用的知識管理系統(tǒng)，它對客服中心提高效率、開拓新市場、提高經(jīng)濟效益甚至競爭優(yōu)勢和發(fā)展方向等方面起著決定性的作用。
S---Share：分享，是指知識共享。在知識管理中有效的知識共享能促進(jìn)隱性知識不斷顯性化，凝結(jié)固化的不同的環(huán)節(jié)上不同的散落知識點，被更多的知識成員學(xué)習(xí)和應(yīng)用并推廣。尤其針對呼叫中心語音服務(wù)流動性、易逝性的特點，通過信息共享、經(jīng)驗快速復(fù)制，使得每位客服代表在與客戶溝通時都能得到有力支撐，提升知識管理價值，能有效管理企業(yè)的現(xiàn)有智力資產(chǎn)，提升企業(yè)的素質(zhì)。
2、建立有效的知識管理流程，確保信息更新的準(zhǔn)確性和及時性
在知識的日常維護(hù)中，客戶查詢往往涉及最近的更改或產(chǎn)品發(fā)布，呼叫中心知識庫必須能支持對這些最新信息的實時維護(hù)。呼叫中心知識庫運營必須能讓訪問員工信任所提供的資料都準(zhǔn)確和及時。如果員工不信任知識管理系統(tǒng)，他們將很快找到其他來源，如手寫筆記，或營業(yè)協(xié)議。因此，建立一個全面、綜合性的知識管理流程，是呼叫中知識管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志，建立與信息來源渠道的規(guī)范溝通流程不僅可以明確各部門及崗位的職責(zé)，提高工作效率，更可以保障呼叫中心與其他部門之間的信息溝通更加順暢。以流程切入知識管理，緊密結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行知識管理，保證知識管理真正與企業(yè)主要經(jīng)營業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。與此同時，在日常的知識整理中，離不開一線員工的支持，必須要建立能給一線人員提供報告錯誤和遺漏的簡單機制。
在知識整理的時候，值得注意的是，由于顯性知識涵蓋面較廣，需要區(qū)分在同一知識點下，哪些是需要一線話務(wù)代表直接回答的典型問題，哪些是二線臺席負(fù)責(zé)解釋的問題，哪些是專家們負(fù)責(zé)支持咨詢的問題。這樣有利于話務(wù)代表能在較短時間內(nèi)處理不熟悉的知識領(lǐng)域。
3、建立有序的知識地圖規(guī)劃
知識地圖，或稱知識分布圖是知識的庫存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書館、車站、飯店、學(xué)校、機構(gòu)等各項資源的地理位置，有了良好的知識地圖，無論所需要的知識多么冷僻，只要有個開頭，就可以透過層層的推薦一路追蹤下去找到知識的源頭。
對于以知識為運營網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)”的呼叫中心而言，建構(gòu)知識地圖之前尚須做好知識的分類與整理。要制作一份良好的知識地圖，必須完成以下四件工作：將重要知識及技能的型態(tài)加以分類；將各類知識及技能的程度加以區(qū)別；明確各特定崗位所需要的知識種類與程度；根據(jù)不同的緯度（如以部門分類、以專業(yè)分類、以時間分類、以主題分類等），建立知識地圖索引系統(tǒng)。通過對各種知識地圖的多種展示，進(jìn)行了知識庫中所有知識的匯總，并且經(jīng)過合理分類，讓初進(jìn)入者能夠由淺入深，迅速掌握使用。
此外，針對呼叫中心對知識點更新的高時效性要求，建立時間排序地圖”對呼叫中心知識庫很必要，可以月為單位，呈現(xiàn)當(dāng)月本月新增知識點”、本月變更知識點”和本月刪除知識點”，將當(dāng)月所有的變動知識和變動的簡要概述集中于同一區(qū)域，視同有形資產(chǎn)進(jìn)行管理，把知識地圖做成真正高價值和常用的知識地圖。
結(jié)束語：呼叫中心的使命是為了讓客戶更快更準(zhǔn)確地得到他所需要的信息。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識管理必須能根據(jù)所在企業(yè)的具體組織情況，綜合協(xié)調(diào)一切必要步驟，綜合應(yīng)用知識管理的實用工具和方法，確保呼叫中心員工能夠獲得準(zhǔn)確、及時更、易于使用、全面的信息。
