進入2015年，中國的經(jīng)濟格局發(fā)生了很大的變化。中國作為新興經(jīng)濟體中的中堅力量，已成功邁開經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的新步伐。我國正處于走向服務業(yè)大國的歷史節(jié)點，從國際經(jīng)驗看，由高附加值的現(xiàn)代服務業(yè)逐步取代低附加值的傳統(tǒng)工業(yè)成為經(jīng)濟增長的新動力。聯(lián)絡中心作為企業(yè)為客戶提供的友好交互式服務系統(tǒng)，正助力中國的服務業(yè)走向一個新的階段。

01 服務業(yè)的困擾催生聯(lián)絡中心

目前國內(nèi)的服務業(yè)還存在這很多問題。行業(yè)組織化程度不高，供需矛盾突出，缺少集中式的服務平臺。多層次多樣化的需求與服務供給資源不匹配，造成服務成本過高，需求與供給嚴重分離，服務收費不合理等多種問題。聯(lián)絡中心（Contact Center）這個名詞現(xiàn)在越來越多地出現(xiàn)在我們的周圍。簡單來講，聯(lián)絡中心是企業(yè)的一個重要組成部分，是企業(yè)面向未來提供差異化服務以保持市場競爭力的關鍵。聯(lián)絡中心在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦械牡淖饔梅浅４?，我們遇到的問題可以通過各種不同通信手段匯總到聯(lián)絡中心尋求解決，聯(lián)絡中心負責將具體事項進行流轉(zhuǎn)處理并最終反饋給客戶。聯(lián)絡中心還具備大數(shù)據(jù)的分析匯總統(tǒng)計，并進行熱點研究和服務效果分析，提升客戶價值。服務業(yè)的諸多問題困擾催生了聯(lián)絡中心的發(fā)展，聯(lián)絡中心正從整合資源、提高效率、降低成本、提升客戶體驗等多方面推進著服務業(yè)的規(guī)范性發(fā)展。

02 多渠道一體化聯(lián)絡中心架構(gòu)

從呼叫中心到聯(lián)絡中心，名詞的變化暗含著架構(gòu)體系的創(chuàng)新。強訊科技以近20年的從業(yè)經(jīng)歷，實現(xiàn)并見證了呼叫中心到聯(lián)絡中心的變遷。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，一般采用傳統(tǒng)電話接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話、數(shù)字電話與客戶進行聯(lián)絡。隨著技術的發(fā)展和信息化進程的推進，呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)架發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)在的聯(lián)絡中心從接入方式上，由傳統(tǒng)的PSTN接入，擴展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時交談、視頻、白板互動等）接入；從技術創(chuàng)新方面，聯(lián)絡中心融合了云計算、即時通信、IP技術、WEB2.0技術、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及異構(gòu)數(shù)據(jù)存儲等諸多技術，是當今最復雜、技術最先進、對提升信息化效率最有效的系統(tǒng)集成。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，Internet這一信息化方式在中國已經(jīng)取得了令全球關注的成績。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國網(wǎng)民的即時通信使用率已經(jīng)達到81.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)所具有的即時性、快捷性使人們對其的依賴性越來越大。所有這些變化，已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。

基于這些改變，我們在保留以傳統(tǒng)的方式處理呼叫中心的業(yè)務基礎上，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應用，以滿足更大范圍的客戶需求。如：將聯(lián)絡中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，座席可以采用IP電話方式實現(xiàn)與對方通話；用戶也可以從Web 站點直接進入聯(lián)絡中心；同時也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統(tǒng)一加入到聯(lián)絡中心的ACD排隊中和業(yè)務受理中，實現(xiàn)多媒體方式的聯(lián)絡中心；可以將QQ、微信等大眾化通信工具，接入聯(lián)絡中心平臺，利用即時通信這一巨大的用戶平臺，實現(xiàn)聯(lián)絡中心廣域化的接入，據(jù)第三方數(shù)據(jù)揭示，微信的用戶數(shù)截止到2014年總用戶數(shù)是6億,國內(nèi)用戶5億,海外1億，并且這一數(shù)字還在不斷地攀升；可以借助云平臺，實現(xiàn)聯(lián)絡中心SAAS業(yè)務。

隨著互聯(lián)網(wǎng)高速光纖接入到千家萬戶，視頻通信獲得了足夠的資源。聯(lián)絡中心不僅可以為客戶在網(wǎng)絡上提供與座席的面對面咨詢、在線業(yè)務辦理等業(yè)務，客服人員還可以通過視頻向客戶展示產(chǎn)品，一些很直觀的操作會率先采用視頻的功能提供給用戶?？蛻粢部梢詫⒆约旱脑V求通過視頻直觀地呈現(xiàn)給客服。對于復雜業(yè)務，需要專家參與時，也可以通過視頻會議方式實現(xiàn)多方可視化處理，直觀快速解決客戶的問題。視頻聯(lián)絡中心是在可視化這一新的層面進行的業(yè)務創(chuàng)新，為聯(lián)絡中心開啟了可視化的窗口，也必將帶來系統(tǒng)運營和管理模式上的一場革命。

智能手機的一些專屬功能也將融合在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，如定位技術，通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現(xiàn)的手機定位功能，可以支持聯(lián)絡中心系統(tǒng)對遠程業(yè)務人員進行定位查詢，實時調(diào)度，以此進行高效的互聯(lián)互通。

諸如此類，一切Internet上的功能都可以與聯(lián)絡中心結(jié)合為一體共同使用，當客戶可以自己選擇時間，選擇合適的通信方式與企業(yè)進行互動，企業(yè)也可以選擇客戶方便的渠道進行客戶關懷和反饋，客戶體驗會得到極大提升。

03 業(yè)務流程的精細化管理

有了強大的通信聯(lián)絡平臺，我們還需要構(gòu)建精細化的業(yè)務流程，從而實現(xiàn)聯(lián)絡中心從平臺到業(yè)務的有效融合。

從聯(lián)絡中心業(yè)務功能實現(xiàn)上，強訊科技自主品牌CallThink聯(lián)絡中心提供了專業(yè)化的方案。我們改變了最初的電話受理、電話營銷的響應中心”，逐步發(fā)展為以座席業(yè)務為牽引，借助工作流技術，實現(xiàn)工單跨部門流轉(zhuǎn)，將二線服務、庫存管理、配送服務、質(zhì)檢監(jiān)控、客戶回訪、數(shù)據(jù)挖掘等有效地聯(lián)系起來，形成一個完整的業(yè)務體系，通過價值服務提升客戶對企業(yè)認同感和滿意度。針對一些中小企業(yè)，甚至完全可以替代OA、ERP的功能。

面對紛繁復雜的業(yè)務知識，不可避免的人員流動，較高的培訓成本，聯(lián)絡中心知識庫的作用愈發(fā)顯得重要，為了解決這些問題，聯(lián)絡中心需要構(gòu)建成熟完善的知識庫管理體系，實現(xiàn)全文快速檢索，從而提高座席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

一個成熟的聯(lián)絡中心平臺，可以適用與各種變換的場景，并將各種資源進行統(tǒng)一調(diào)配，實現(xiàn)需求和資源的最大整合。對于外部客戶，聯(lián)絡中心提供熱線座席的全程受理，支持遠程協(xié)助、在線共享，并在后臺工作流引擎的引導下，實現(xiàn)業(yè)務的快速高效流轉(zhuǎn)；對于內(nèi)部人員，聯(lián)絡中心可以進行人員資源的協(xié)同管理，能非常靈活地與企業(yè)的辦公系統(tǒng)進行有效融合，提升組織效率；聯(lián)絡中心的最大優(yōu)勢還在于將以上兩者有效組合，增強企業(yè)內(nèi)外部溝通能力，改善企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，實現(xiàn)客戶需求與內(nèi)部資源的最大限度匹配。

移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機的廣泛使用，使聯(lián)絡中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應用。當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發(fā)給遠程業(yè)務人員，并通過短信通知或消息推送方式通知到業(yè)務人員，而該業(yè)務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業(yè)務系統(tǒng)下載工單，進行處理，并在處理完成時，通過隨身攜帶的智能手機登錄系統(tǒng)進行記錄，將結(jié)果反饋受理座席，也可以自動向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應用提高了業(yè)務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結(jié)果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質(zhì)。

聯(lián)絡中心加入了智能手機的定位功能后，當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網(wǎng)點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調(diào)派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現(xiàn)出來，將極大提高聯(lián)絡中心座席受理的效率。

總之，通過高品質(zhì)的客戶服務來提高客戶體驗，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

04 海量數(shù)據(jù)的挖掘分析

數(shù)據(jù)是聯(lián)絡中心運營的重要資源，如果期望對聯(lián)絡中心進行客觀準確的分析，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。聯(lián)絡中心系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)是多樣化的，且呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢，海量數(shù)據(jù)幾何式增長制約我們對數(shù)據(jù)的使用，所以需要進行數(shù)據(jù)挖掘，并且挖掘什么和如何挖掘成為聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)分析的關鍵點。

強訊科技在大數(shù)據(jù)構(gòu)建和挖掘上下了很大功夫。我們的聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)包含客戶資料、工單資料、電話、郵件、傳真、短信、QQ、微信、WebChat、錄音等，將數(shù)據(jù)存儲方式進行結(jié)構(gòu)化設計，采用關系型數(shù)據(jù)庫和非關系型數(shù)據(jù)庫，搭建數(shù)據(jù)倉庫。通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘和智能化算法計算，將指標體系進行量化處理，形成全局化分析預測，以報表、全景化視圖的方式進行展現(xiàn)。數(shù)據(jù)圖像化可以讓數(shù)據(jù)自己說話，讓管理者可以直觀的感受到結(jié)果，形成對系統(tǒng)運營狀態(tài)、客戶行為習慣等的分析，提升聯(lián)絡中心的運營效率和客戶體驗，為企業(yè)的未來發(fā)展籌劃方向。

05 客戶聯(lián)絡中心的應用

我們以社區(qū)聯(lián)絡中心的運轉(zhuǎn)來闡述一下聯(lián)絡中心的在服務業(yè)的應用。社區(qū)聯(lián)絡中心以社會效益為主，解決居民生活的具體問題，方便群眾的衣食住行，同時展開有償中介服務、調(diào)配各方資源，整合服務體系，實現(xiàn)聯(lián)絡中心的日常運轉(zhuǎn)。

聯(lián)絡中心作為一個綜合化的服務平臺，正在進入良性循環(huán)的發(fā)展軌跡。

1、通過社區(qū)內(nèi)部近距離接觸，直接獲取社區(qū)居民的需求，解決居民生活的具體問題。居民的需求可以通過電話、網(wǎng)絡，或者上門方式提出。

2、聯(lián)絡中心與參與社區(qū)服務的相關單位建立直接的數(shù)據(jù)交互，則座席人員可以快速準度地獲取各方資源，為社區(qū)居民提供高性價比的配套服務。

3、以聯(lián)絡中心為載體，推進電子商務，建立現(xiàn)代化的物流體系。

4、作為服務窗口，可以將群眾反映的問題直接轉(zhuǎn)交有關部門進行處理，可以根據(jù)群眾需要的服務，拓展業(yè)務涵蓋領域，豐富服務平臺。

5、支持對社區(qū)突發(fā)事件的應急響應。面對老齡化社會的到來，居家的老人更需要關注。社區(qū)聯(lián)絡中心提供社區(qū)報警、緊急醫(yī)療救助、家庭防盜等服務，解除居家老人的后顧之憂。

6、聯(lián)絡中心可以為居民提供家政服務平臺，直接將居民與家政服務機構(gòu)對接，為居民提供快捷滿意的服務。

7、使生活服務產(chǎn)業(yè)化、信息化，帶動社區(qū)服務相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

8、通過大數(shù)據(jù)分析，可以將公眾的問題進行不同程度的匯總，挖掘居民服務或關注熱點，為居民提供個性化服務。

展望

聯(lián)絡中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使聯(lián)絡中心服務質(zhì)量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。

聯(lián)絡中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，與PC相比，智能手機因為便于攜帶的優(yōu)勢，語音識別能得到更多的應用，而聯(lián)絡中心也借此將語音識別技術在移動終端上進行發(fā)揮。目前，越來越多的商業(yè)化語音識別云平臺的不斷成熟，使基于云計算的語音識別不再困難，高質(zhì)量的語音識別所依賴的高速網(wǎng)絡，也將隨著網(wǎng)絡的普及而被解決。不難想象，在不久的將來，語音識別技術將在聯(lián)絡中心領域得到更多的應用。

通過大數(shù)據(jù)分析，可以將公眾的問題進行不同程度的匯總，挖掘居民服務或關注熱點，為居民提供個性化服務。