人生就像一盒巧克力，你永遠不知道下一秒會得到什么”。在客服中心也一樣，對于客服代表而言，你永遠不知道下一秒客戶要講的是什么。客服崗位挑戰(zhàn)巨大，每天有可能要接聽上百個客戶的電話，遇到的客戶形形色色，遇到的困難層層疊疊，必須是腦力與體力結合，理性與感性結合才能勝任的一種特殊崗位。

客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，反映出一位專業(yè)的客服代表應有的基本素養(yǎng)和客服崗位的職業(yè)要求，但同時也反映出，客服代表在每個月接聽幾千通客戶來電所需要承受的心理壓力。負面情緒如果無處宣泄，客服代表帶著情緒上班，很容易陷入負面情緒-客戶不滿-負面情緒加重”的惡性循環(huán)當中。因此，作為班組長，作為管理者，應該及時發(fā)現(xiàn)客服代表的情緒問題，主動開展面談，防止客服代表陷入負面情緒的惡性循環(huán)當中。

一、及時發(fā)現(xiàn)問題

對癥才能下藥，如何及時發(fā)現(xiàn)員工情緒異常，如何了解背后的原因，我認為有以下方法。

通常情緒有變化的客服代表，工作數(shù)據(jù)也會隨之起伏，因此數(shù)據(jù)可以比較客觀的反映一個客服代表的情緒狀態(tài)。在我作為班組長的時候，會比較注意組員2個數(shù)據(jù)的趨勢和變化。

首先是示忙占比，在我們組，優(yōu)秀的客服代表示忙占比只有5%左右，最高的不超過15%。示忙占比除了反映一位客服代表的技能是否熟練以外，還反映了工作意愿是否積極。如果一位客服代表陽光、自信、積極向上，那么他就會想方設法減少示忙，換取更大的產量；相反，一位客服代表情緒低落、無心工作，那么他的示忙就會越來越多，甚至有可能頻繁切換系統(tǒng)狀態(tài)，減少電話接入的數(shù)量。因此作為班組長，要留意組員示忙數(shù)據(jù)的走向和趨勢，對于示忙持續(xù)走高的組員，班組長應該留個心眼，因為這時，組員的心理可能已經產生了某種變化。

另外，還需要留意組員滿意度的趨勢。要讓客戶滿意，就要求客服代表能保證優(yōu)質的服務質量，尤其是在聆聽、問題解決以及聲線這些關鍵點上，特別能反映出客服代表的工作狀態(tài)。當客服代表被情緒困擾，注意力無法集中，可能需要客戶重復表達；消極工作，敷衍或者推諉客戶，不能真正為客戶解決問題；聲線無精打采，甚至容易被激怒，最終引致態(tài)度投訴。班組長應該留意組員滿意度變化以及以上行為特點，如果發(fā)現(xiàn)就要加以控制。

二、面談前準備

1、了解影響組員情緒的原因。在我看來，影響客服代表情緒的原因有很多，除了被刁難客戶糾纏導致情緒爆發(fā)以外，家庭、朋友、職業(yè)發(fā)展也都有可能成為原因之一。除了日常觀察和組員親述以外，還可以從組員身邊的好友了解近期在身邊發(fā)生的事情。

2、提前想好準備要說什么，包括開場白，和組員一起分析存在的問題，并將組員引導向正確的方向，最后總結并再次鼓勵組員。

3、提前和組員約定面談時間。一般來說，被召見”會令客服代表心情多少有些忐忑，如果突然要面談，客服代表可能會想自己是不是做錯了什么事情，情緒顯得非常不安。心理學家認為，人之所以感到不安，大多數(shù)是由于環(huán)境突然的變化或者某件事情突然發(fā)生，心理上未能及時適應所造成的。因此面談前，可以先同組員做下鋪墊，約定一個時間再面談，可以減少面談時組員的抗拒心理，也使得面談可以順利開展。

4、找一個相對安靜的，可以二人獨處的環(huán)境。管理中一條很重要的規(guī)則是公開表揚，私下批評”。公開表揚，滿足了被表揚員工的虛榮心”；私下批評，為被批評的員工留住了面子。因此，既然是情緒輔導，就必須要在一個相對安靜的，只有你和我”的環(huán)境中進行，才能敞開心扉，有助最終解決問題。

三、面談中注意事項

1、為了消除組員的焦慮感，在面談開始的時候可以先拉家常或者表揚一下對方，拉近彼此之間的距離。甚至可以嘗試適當對組員示弱，我最近工作有點忙不過來，可能對你關注少了一些，有些地方是我不對，我也有責任……”試想一下，組員剛一坐下就直奔主題，被你劈頭蓋臉的批評一頓，接下來還怎么敞開心扉呢？還怎么解決問題呢？

2、想要影響一個人，就讓他覺得你跟他是同一類人”，實際上就是同理心”的運用。在某些問題上，如果站在公司的立場，當然希望班組長能將正面的、積極的方面?zhèn)鬟f給組員，但經驗告訴我，傳遞正能量”這條主線是不變的，但適當?shù)呢撁?rdquo;更有利于溝通。例如，當客服代表被刁難客戶糾纏了一個多小時以后才掛線，負面情緒大爆發(fā)，如果這時候我跟他說：客戶是有反映自己意見的權利的，而你的職責就是聽取客戶的意見并安撫客戶情緒……”，我估計面談是無法繼續(xù)進行下去了。我的做法是，先站在組員的立場看問題，將他的看法用我自己的理解表述出來。如果是上面的例子的情況，我會先聽錄音，然后和組員說：我剛剛也聽過那條錄音，客戶確實有不講道理的地方，言語上可能也比較粗俗……”，然后再引導組員往積極的、正面的方向思考，這樣往往能取得比較好的效果。

3、在運用同理心”取得組員信任之后，就要開始引導組員找出問題。如何引導？通過提問。《影響力》一書中提到過：通過提問引導員工思考、分析并發(fā)現(xiàn)問題所在，是影響員工、取得員工認同最有效的方法”。試想一下，如果只有班組長單方面在說，缺少交流和互動，組員能認同多少？即使認同了，又能消化多少？通過提問，讓組員自己找出原因。可以拿出事先準備的數(shù)據(jù)材料讓組員看，然后問組員：你從中看出了什么問題？”你認為哪些方面可以做得更好？”最近是不是發(fā)生了什么事情？”從而表達對組員的關注和期待，同時引導組員意識到問題所在，也爭取了組員的認同。

4、客服代表每天服務上百個客戶確實不容易，其實他們也需要被服務”。因此作為班組長，要樹立起為組員服務的意識，認真聆聽組員的傾訴，當組員提出需求時，不應該輕易承諾——尤其在能力范圍以外的事情，但也不能直接拒絕，更不能以我每天都很忙”、領導給的壓力很大”這些理由推諉。作為班組長，不應該向組員抱怨，因為對于組員來說，班組長是同事也是朋友，是上司也是他們最堅實的后盾。如果班組長在組員面前抱怨，就相當于他們所依靠的力量也崩潰了，班組長以后就很難再取得組員的信任了。

5、要消除負面情緒，關鍵在于轉移注意力。以前我組里面有一個組員小鄧，無論通過什么方法做輔導，績效總是平平。漸漸的，小鄧對自己失去了信心，消極工作，也不參加團隊活動。后來適逢有個中心活動，每個班組需要排練一段小品參賽，我希望通過這個活動把小鄧拉回到團隊中來，并且執(zhí)意讓他出演主角。經過艱苦的排練，我們班組一路殺入決賽，雖然最終沒能拿到名次，但通過這個活動大大的增強了團隊凝聚力。尤其是小鄧，在活動中感到被需要、被重視的感覺，績效也奇跡般的得到提升，雖然不算是名列前茅，但對于他本人來說，是一個巨大的進步，是一個全新的開始。

6、面談過程要按照事前準備的流程來走。同組員交談中可能會牽扯到其他話題，當然也是可以的，甚至可以借此放松組員原來緊繃的神經。但是面談不能偏離原有的主題，否則變成二人閑聊，達不到面談的目的。因此班組長應該在面談過程中注意把控場面，緊貼主題。

四、面談后跟進事宜

通過開展面談進行的情緒輔導只是一個開始，要改變一個人的想法僅僅通過幾十分鐘談話遠遠不夠，關鍵在于日常管理。后續(xù)還要通過數(shù)據(jù)觀察、人員激勵等手段持續(xù)對組員施加影響，讓組員在工作中獲得成長和成就感，感到被重視、被需要并從中得到滿足，才是情緒輔導的最終目的。

客服代表的崗位很累，日夜顛倒的排班縮小了他們生活的圈子，對于他們來說，公司—宿舍”就是他們的日常生活的全部；離鄉(xiāng)別井、與戀人分隔兩地、職業(yè)發(fā)展瓶頸都有可能成為影響他們情緒的原因，因此客服代表的情緒健康很值得關注。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的客服代表需要投入很大的成本，作為班組長和管理者，除了物質上的投入和技能上的培訓，還要注意對客服代表情感上的付出和關愛。