就筆者所在的電力客服中心來說，六個客服部每天都會接到14個省市十幾萬到幾十萬的電力客戶來電，一旦哪個地市的電力線路出現大面積故障導致客戶停電， 5分鐘話務峰涌量的漲幅就會很大，同時人工服務放棄量也會跟著增加。如何在發生話務峰涌的情況下最大限度減少話務量的丟失成為了呼叫中心必不可少的研究課題。筆者試圖結合話務管控的工作實踐，嘗試從應急資源安排、話務應急調控、話務應急分析”這樣一個循環往復、不斷創新的過程來進行話務應急模式的探討，重點對話務應急調控的過程進行介紹。

一、應急資源安排

正所謂：巧婦難為無米之炊”，即使掌握了所有的調控技巧，但是沒有合理的應急資源儲備，那一切的工作都將會是紙上談兵。合理安排好每天的應急人員，將會對應急調控工作起到極大的支撐作用。

1.話務預測與排班

通過對歷史話務規律的分析，我們掌握了電話呼入量、業務平均處理時長、需要達到的服務水平和應答響應速度的大致情況，然后運用Erlang C計算公式，來安排每天的正常接聽人員。

2.安排應急備班人員

在安排好正常接聽人員的情況下，每個客服部增加一個班組作為每天的常規應急備班人員，一旦發生話務應急，則優先安排參與應急，另外我們還通過統計所有客服專員的住址、從住處到達園區的時間、可以采用的交通工具等信息，將所有客服專員分為三類應急人員，分別為一類應急人員：半小時內可以趕到單位的應急人員；二類應急人員：一小時內可以趕到單位的應急人員；三類應急人員：一個半小時內可以趕到單位的應急人員，這樣在出現大規模應急的情況下能做到應急高效有序。

二、話務應急調控

我們日常的話務接聽主要由六個客服部來完成，每個部門接聽兩到三個省份的電話，在此基礎上，我們還增加了一個虛擬的客服七部，由六個客服部抽調該部門總人數的4%組成，客服七部能接聽到14個省份的電話，這樣六個客服部中任何一個話務接聽不過來就會自動溢出由客服七部人員接聽，這樣能最大程度降低人工服務放棄量。因此，判斷需要采取應急措施的標準就是客服七部持續出現排隊。發生持續排隊現象最常見的原因可以分為二種，一是接聽人員減少了，二是發生話務峰涌。

1.整合信息資源

在總簽入人數不變的情況下，接聽人員減少肯定是因為離席人員（培訓、班務、小休、就餐）和回訪人員增多導致。在呼叫中心日常運營過程中，經常會安排一些業務培訓、文娛活動等，都會影響到接聽人員的數量，這樣一旦發生大話務就可能影響到話務接聽。另外在安排應急時，后勤部門對于客服專員的就餐、交通以及住宿等是否已經做好萬全準備，能否確保應急人員及時簽入接聽，這些對我們現場下發的各項指令都會造成影響。只有及時了解這些信息，跟對應負責人做好工作交流，然后再對這些信息資源進行整合，才能確保下發的各項調控指令準確及時。

2.分級應急

根據產生話務排隊原因的持續時間和影響程度的不同，我們將應急等級由輕到重分為四類，即四級應急、三級應急、二級應急和一級應急。當有部門就緒持續較低或者無就緒甚至是出現排隊時，我們應及時關注離席人員狀態（培訓、班務、小休、就餐人數）、回訪人數、5分鐘話務峰涌量、業務處理時長（平均通話時長、案頭時長）等各項指標。對不處于接聽狀態的人員數量我們設定了一個最低值，只要當前人員高于這個最低值，我們就應及時啟動四級應急，即安排該部門離席和回訪人員簽入接聽并對通話時長跟案頭時長較長的人員加強關注，確保人員的接聽效率，如果這部分人員簽入接聽后仍然有排隊現象，則應安排其余客服部均啟動四級應急，這樣客服七部的資源將會向需要應急的部門傾斜。如果排隊依舊持續，則應啟動三級應急，即跨部門調配人員來參與應急，安排有就緒的部門增加人員簽入客服七部進行接聽,同時要時刻關注客服七部的接聽情況，主要包括各部門簽入客服七部應急的速度，在客服七部的通話時長、案頭時長和人員能效。因為客服七部就是呼叫中心話務的晴雨表”，只要客服七部有人員就緒，就說明目前的話務接聽工作能夠平穩進行，如果排隊現象仍然未出現緩解并有持續上升跡象，則應申請啟動二級應急了，及時聯系應急備班人員來參與接聽，當所有應急備班人員簽入接聽但大話務仍在繼續或對系統安全穩定運行形成威脅，則應申請啟動一級應急，即采取一定技術手段來降低電話呼入量。在實際調控過程中，發生前兩類應急的情況比較多，后面兩種相對較少。當然各類應急在啟動時都是需要滿足相應條件的，這還要根據現場5分鐘話務峰涌情況和可接聽人員數量來判斷。

3.良好的溝通機制

應急調控的過程就是一個大量信息交互的過程，對人員的調配不同于對機器或者對各種設備進行操作，對機器或設只要計劃性的輸入相應的指令，就立刻準確無誤的執行。話務峰涌一般發生的都比較突然，話務丟失之前留給我們反應的時間是很短的，而且調控指令下發之后還需要進行信息處理和后續的安排。由于大家都處在不同的樓層甚至不在同一棟樓，指令的傳遞就會受到很多影響，這包括下發的指令是否都接收到，指令接收之后是否都執行完畢，執行耗費時間過多是否會影響指令的實效性等，這就需要建立良好的溝通機制，確保下發的調控指令能快速被響應，并且及時反饋執行情況。目前我們所采用的溝通方式主要包括聊天軟件和電話會議系統，這樣我們所收發指令的時間和內容都能被及時記錄下來，對于我們事后的數據分析和人員責任歸屬等都提供了依據。

三、話務應急分析

話務應急分析可以說是應急的結束，也可以說是預開始。通過分析應急過程中各部門的應急平均通話時長、應急平均案頭時長、應急能效和應急的話務量情況，找出產生異常數據的原因，可以重新調整我們的調控思路，不斷促進應急效率穩步提升。

綜述：話務應急調控只有更好沒有最好，需要我們通過每次的應急過程來不斷探索，創新思路，充分做好應急資源安排、話務應急調控和話務應急分析，不斷優化我們的話務應急模式，從而提高服務水平，提升客戶滿意度。