心態：即客服座席在與客戶溝通中所表現出來的心理狀態，如親切、主動、關懷、責任等，這是客戶互動的前提，服務心態不端正，服務質量無從談起。良好的工作服務態度，是客服中心職責的要求所在，也是增強客戶忠誠度的良藥。只有當客服情緒穩定良好的時候，服務質量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進步，從而最終達到客戶滿意度的提升。

　　知識：即客服座席對企業各種產品、業務知識的整體掌握，這也是座席與客戶互動的基礎，如果對產品、業務知識不熟練，即使服務態度再好，也不能解決客戶的問題。客服應當對產品的種類用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法等有基礎的了解，并且客服對同類的其他產品有基本的了解，這樣，在客戶問到關于不同類產品差異的時候，可以更好的回復和解答。

　　話術：即結合了良好心態和全面知識的最佳語言表達法。一是將流程和表述方式標準化，讓同事容易學習和運用到工作中，二是指導同事們采用何種表述方式才是最佳的，幫助大家養成良好的語言習慣。正因為有著大量的標準話術，所以一個新客服座席也可以很快的掌握項目所需的表達內容和表達方式，并能夠進行基本的客戶應對；同樣，因為有著這些話術，所以我們才能給客戶一致的答案，避免每個人都有不同的答復造成客戶的困擾。

　　只有心態、知識、話術三方面要素都能做得好，才能在客戶互動中讓客戶感覺到良好的態度、熟練的知識、精煉的語言，產生默契互動”的效果。