4PS國際標準的550個精細化管理指標中，以客戶體驗維度和成本維度共有最最核心的6大核心指標，大家都很熟悉這6大核心指標了。

我們今天來聊一個不在6大核心指標之內，但重要性又不亞于六大核心指標的一個指標—NPS。

凈推薦值(NPS)首先是作為一個客戶滿意度（CSAT）衡量指標存在，直接體現了客戶對公司的忠誠度。由于該指標的數值來源與現有客戶和現有客戶擴散的準客戶比例，這個比例可以直接反映出企業(yè)在客戶內心的認可程度和購買意愿。

在一定程度上可以看到企業(yè)當前和未來一段時間的發(fā)展趨勢，和持續(xù)盈利能力，所以NPS在公司業(yè)務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到較好應用。

在NPS方法的實踐過程中，越來越多的企業(yè)能夠更好地了解客戶是否感到滿意，是否成為忠誠者。因為他們測量了客戶關系的質量．所以他們能夠采取行動來提高與客戶的相互交流水平。

最終，這些公司獲得到了高NPS分值帶來的收益：越來越多客戶的推薦，現有客戶的購買量逐步增加，狂熱的客戶忠誠度、信任度和創(chuàng)新能力，在市場上由消費者口口相傳的贊譽以及在互聯網上被放大的口碑效應。

根據4PS標準定義，凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比;凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）指標計算公式：

研究認為：推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長。

NPS指標是計算你的客戶中推薦者和批評者，哪一類用戶占了大頭,是針對企業(yè)良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念。

確定企業(yè)的凈推薦值可以直接問客戶一個問題：您是否會愿意將公司名字”推薦給您的朋友或者同事？

或請用戶回答您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）。

根據用戶推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者。

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人。

被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。

批評者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者與貶損者是對企業(yè)實際的產品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS），如下圖所示。

NPS是一個簡單的度量，但凈推薦項目并不是簡單匯報用戶測量的結果，讓決策者根據數據采取行動，而是向所有人發(fā)起挑戰(zhàn)，讓所有員工在日常工作中改進與用戶的交互行為。

得到整合的NPS數據只是開始，員工拿到數據反饋后，有能力理解與分析其中的因果關系，通過進一步的電話回訪或實驗設計等找到正確的執(zhí)行方式，優(yōu)化現有過程，提高用戶體驗才是我們的目標。

例如，獲得數據后，如何減少貶損者，如何找到并解決核心用戶的痛點等。利用大數據模型，NPS可以進一步挖掘，如將用戶進一步細分（活躍度、區(qū)域、行業(yè)等），根據當前績效目標，發(fā)掘最有價值的用戶，采用恰當的策略，或創(chuàng)造推薦者，或減少貶損者，或提升被動者，從而實現經濟指標的增長。

放眼全球，最初只有2家公司使用NPS，如今應用的公司數以千計。根據4PS標準定義，NPS參考標準：基準≥10%，優(yōu)秀介于50%-80%,平均NPS為5-10%，有些甚至是負數。調查顯示，大部分公司的NPS值還是在5%-10％之間徘徊。

通過4PS中心進行影響因素研究發(fā)現：NPS與品牌信譽度、客戶體驗度有關。客戶對產品的使用感受和服務體驗，直接影響他對產品的滿意程度，及是否愿意推薦的程度。

作者：顏曉濱

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