那么怎樣才能提升呼叫中心的客戶滿意度呢？站在個人角度，滿意度與我們自身的工作息息相關，也是我們每天面對的一個重要的績效考核指標。站在公司角度，客戶對企業產品、服務等方方面面的滿意度水平，直接決定了客戶的忠誠度，決定了企業的競爭力水平，所以要樹立正確的服務觀念，只有客戶滿意，公司才能有更強大的發展。我所工作的是一個旨在為客戶解決問題、不需要營銷產品的呼入型呼叫中心。下面我就自己在呼叫中心工作的淺薄經驗，談談對提升客戶滿意度的理解。

取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。如果把用戶的來電分解為四部分，要想得到用戶最終的好評，那么就必須要做好每一部分。

首先，是開頭語部分。您好，很高興為您服務”您好，請問有什么可以幫您”開頭語雖然簡短，但能直接傳遞出電話另一端坐席接通電話時的心理狀態，熱情或冷淡、親切或冷漠、專注或散漫。情緒是會傳染的，心理學上的吸引力法則”表明，無論是桌子、椅子等有形的物體，還是思想、情緒等無形的東西，都是由不同振動頻率的能量組成的。

比如一排音叉，當你敲響其中一個音叉讓其發出清脆的高調樂聲，沒多久，其他的音叉也會發出同樣高調的樂聲，它們的聲音會互相應和，產生共鳴，甚至愈來愈大聲。服務亦然，相信若我們提供以微笑，產生共鳴的用戶，也必將報之以愉悅。

第二部分是快速及精準的定位用戶問題。試想，如果用戶來電咨詢問題，坐席不能快速搞明白用戶意圖，反而重復確認問題所在，即使態度誠懇，也難免會令客戶心生煩躁。當然，要快速定位用戶問題，就要求坐席具備過硬的業務水平。專心傾聽，提升敏感度，避免啰嗦，抓住問題關鍵的能力等，缺一不可。

接下來是最重要的部分，就是幫助用戶解決問題。

眾所周知，坐席的業務能力直接決定了幫用戶解決問題的速度，但解決問題只是我們服務的基礎，讓用戶滿意才是我們的目標。要實現這個目標，要做到以下幾點。

第一：培養一種主動服務意識，提前站在用戶的角度感知用戶可能遇到的問題、存在的隱患，讓用戶感受到我們是想他所想，急他所急”。

第二：態度要友好。學說話，學說讓別人舒服的話。記得有一次同事指導用戶操作某軟件，當意識到用戶操作錯誤后說：您是不是操作錯誤了，您按照我說的來操作好吧？”，如果換成 不好意思可能我沒有給您說清楚，您現在點擊的應該是xxx模塊，需要點擊xxx模塊好嗎？”是不是會讓用戶聽起來更加舒服一些呢？

第三：要自信，坐席自信的語氣可以使用戶更加信服甚至佩服，也會很大程度增加溝通的流暢性。最后就是要耐心、要耐心、要耐心、重要的事情說三遍~通話時長越長，越是要耐心解答，用真誠去感動用戶，畢竟大多數表揚都是誕生于長錄音中。

第四部分就是結束語部分。將心比心，如果問題得到解決，評價對客戶來說是舉手之勞的事情，大多數用戶不做評價是因為坐席并未向用戶表明自己的需求，所以在結束語的表述上，就需要我們花費點心思，例如請您先不要掛機，稍后做個評價”稍后對我的服務做下評價好嗎”您的評價對我非常重要”等等，根據實時語境隨機應變，總結適合自己的結束語，才能留住用戶為我們評價。

當然，客戶的服務感知因人而異，對服務的判定標準也有差別。客戶評價非常滿意的錄音并不代表一定沒有問題，客戶評價不滿意的錄音也不一定真的存在問題，滿意度本身就是一種心理感受，解決問題的同時兼顧用戶感受，相信以甜美的聲音、專業的水平、誠摯的態度、非凡的技巧，最終必將能為企業贏得用戶的信任。