在互聯(lián)網(wǎng)+、智能化和大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，客戶尤其是高端客戶提出新的體驗(yàn)需求，我們需要有目的、無(wú)縫隙地為客戶傳遞價(jià)值，創(chuàng)造匹配品牌承諾的愉悅感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的極致客戶體驗(yàn)，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)加以有效把握和管理提升客戶的忠誠(chéng)，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。

想要打造極致的客戶體驗(yàn)，我們必須從客戶體驗(yàn)管理、心理學(xué)、服務(wù)管理各方面提升高端服務(wù)管理者及骨干服務(wù)者的綜合技能，真正做到從五星”服務(wù)到客戶極致體驗(yàn)的無(wú)形”服務(wù)。而高端VIP服務(wù)技巧就類(lèi)似于心理咨詢的高端心理咨詢師技巧，我們特別需要從心理層面帶領(lǐng)高端VIP客服代表們重塑服務(wù)技巧，打造極致客戶體驗(yàn)。

打造極致客戶體驗(yàn)的價(jià)值和意義

今天我們正在不斷跨越商品時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代而迎接著客戶體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，客戶體驗(yàn)時(shí)代不再僅僅關(guān)注客戶滿意度而是要關(guān)注客戶忠誠(chéng)度。我們不僅要圈住客戶，更重要的是黏住客戶，最終讓客戶High起來(lái)幫助我們做口碑營(yíng)銷(xiāo)。

所謂的CEM（客戶體驗(yàn)管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的內(nèi)容，即預(yù)見(jiàn)問(wèn)題產(chǎn)生、優(yōu)化客戶運(yùn)營(yíng)、完善服務(wù)流程、獨(dú)特客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造客戶價(jià)值。所以CEM的最終目的其實(shí)就是兩個(gè)，第一，客戶關(guān)系最優(yōu)化；第二，客戶價(jià)值最大化。

客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延

筆者認(rèn)為，極致的客戶體驗(yàn)就是一句話：所有接觸客戶的人，以生命影響另一個(gè)生命的過(guò)程。

極致客戶體驗(yàn)就是不斷滿足客戶的三點(diǎn)：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和潛點(diǎn)，筆者在培訓(xùn)的時(shí)候經(jīng)常講到客戶的開(kāi)合管理”，就如同人生的開(kāi)合一樣，分開(kāi)”總是痛的，客戶很多時(shí)候求助我們都是在經(jīng)歷著開(kāi)”的痛，包括物的分開(kāi)（購(gòu)買(mǎi)的東西不好用、不會(huì)用、不能用等）、錢(qián)的分開(kāi)（對(duì)于已經(jīng)花的錢(qián)、未來(lái)可能繼續(xù)增加的錢(qián)的痛苦）、情感的分開(kāi)（可能影響情感的各個(gè)方面），客戶所有的開(kāi)之痛”我們都需要用合之美”來(lái)彌補(bǔ)才能真正有效，有機(jī)會(huì)筆者愿意在培訓(xùn)中詳細(xì)道來(lái)。癢點(diǎn)是客戶心理的某種美好期望，如果滿足了這一點(diǎn)期望，客戶會(huì)真正感到開(kāi)心。潛點(diǎn)是客戶自己沒(méi)想到的但體驗(yàn)到了，是超出期望的體驗(yàn)，這時(shí)候會(huì)讓客戶獲得不可思議的吃驚的極度感受，而這實(shí)際上是服務(wù)人提前設(shè)計(jì)出來(lái)的驚喜。

如果我們不斷做好客戶的這三點(diǎn)分析，就能夠不斷匹配滿足客戶需求，就會(huì)不斷獲得客戶的心。

對(duì)于服務(wù)，我們一般定義為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)服務(wù)搬流程、死背知識(shí)庫(kù)；中級(jí)服務(wù)積極幫助客戶找辦法和解決方案；高級(jí)服務(wù)不僅盡全力幫助客戶解決問(wèn)題，更重要的是心”碰觸。

一般來(lái)說(shuō)，極致客戶體驗(yàn)有如下六大特點(diǎn)：

1、客戶的參與至關(guān)重要

2、強(qiáng)調(diào)過(guò)程視角與結(jié)果視角的有機(jī)統(tǒng)一

3、差異性（體驗(yàn)因人因時(shí)而異）

4、體驗(yàn)往往產(chǎn)生于人們的意料之外

5、效果的可延續(xù)性

6、不易效仿

我們一般從十個(gè)方面來(lái)匹配客戶的體驗(yàn)需求，包括：

1、信任體驗(yàn)——公平交易、值得信賴

2、便利體驗(yàn)——簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利

3、承諾體驗(yàn)——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾

4、尊重體驗(yàn)——公平對(duì)待、尊重個(gè)性

5、自主體驗(yàn)——充分參與、自主掌控

6、選擇體驗(yàn)——更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合

7、知識(shí)體驗(yàn)——增進(jìn)知識(shí)、提升情感

8、認(rèn)知體驗(yàn)——關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知

9、有益體驗(yàn)——積極倡導(dǎo)、有益生活

10、身份體驗(yàn)——彰顯身份、倍感榮耀

客戶體驗(yàn)提升的幾個(gè)小技巧

第一，必須要懂心理學(xué)

如果不懂得心理學(xué)，我們自我感覺(jué)產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)再好客戶也可能不會(huì)滿意，所以筆者經(jīng)常給各個(gè)企業(yè)分享的《一分鐘搞定客戶心理》非常重要，做產(chǎn)品設(shè)計(jì)一定要學(xué)習(xí)如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中融入心理學(xué)設(shè)計(jì)；做市場(chǎng)推廣要明白如何在市場(chǎng)推廣時(shí)透過(guò)心理分析打動(dòng)客戶；做服務(wù)更要懂得心理學(xué)，因?yàn)榭蛻粜枰牟皇俏逍羌?jí)”的服務(wù)，而是匹配客戶心理需求”的服務(wù)，學(xué)習(xí)了心理學(xué)才能知道如何滿足客戶的老大”（一般指情感的大腦）和老二”（一般指客觀事實(shí)的大腦），才知道客戶的三腦”（爬行腦、情緒腦、新腦）的真正動(dòng)機(jī)。

縱觀各個(gè)企業(yè)，今天對(duì)心理學(xué)的學(xué)習(xí)正在慢慢升溫。真是一件好事！

第二，服務(wù)時(shí)給客戶儀式感

我們一生中最重要的時(shí)刻一般都會(huì)舉辦非常強(qiáng)的儀式，因?yàn)槲覀円簧赡苤唤?jīng)歷那么一次。同樣，客戶體驗(yàn)更加需要儀式感”，因?yàn)榭蛻魳O有可能這輩子就光顧”我們這一次，所以需要讓客戶體驗(yàn)到真正具有儀式感”的服務(wù)。這和我們內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)管理需要有儀式感”是相通的。很多時(shí)候，在培訓(xùn)中我會(huì)帶領(lǐng)學(xué)員感受一次服務(wù)有無(wú)儀式感”的差異，學(xué)員們都覺(jué)得背后的心動(dòng)力”差異巨大。

第三，企業(yè)培訓(xùn)管理中關(guān)注客戶體驗(yàn)

小案例：客戶是老四”

很多企業(yè)的墻上、文件上、語(yǔ)言表達(dá)上都是客戶是上帝”、客戶是老大”，而實(shí)際上在一個(gè)人心理層面，客戶是老四”，老大”是我們自己。一個(gè)不愛(ài)自己的人無(wú)法真正愛(ài)別人，所以我們經(jīng)常說(shuō)人不為己，天誅地滅”，司機(jī)在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不由自主地保護(hù)自己；老二”是家人和親戚，老三”是朋友、同事、我們喜歡的人；老四”是陌生人，客戶相對(duì)于我們來(lái)講是陌生人，所以客戶在這個(gè)位置；老五”是我們不喜歡的人或者仇人。

企業(yè)沒(méi)有人給員工講這些，結(jié)果造成服務(wù)的心理累”，很多人覺(jué)得工作沒(méi)有成就感，因?yàn)闆](méi)有擺對(duì)客戶的位置。

筆者給客戶體驗(yàn)一個(gè)新的定義，就是客戶在老四”的位置感受到老三”、老二”甚至老大”的服務(wù)體驗(yàn)，這就是服務(wù)一步步上了新的臺(tái)階。

小案例：今天，企業(yè)的培訓(xùn)在走偏

今天企業(yè)特別重視員工IQ的培訓(xùn)，但很少培訓(xùn)員工的EQ，更少培訓(xùn)CQ、AQ和SQ注。很多企業(yè)培訓(xùn)只做崗前培訓(xùn)，因?yàn)闆](méi)有太多時(shí)間做崗中培訓(xùn)（演變成每日的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能分享）。

最近海底撈的CEO張勇在演講中感慨我做了這么多，卻敗給了一個(gè)前臺(tái)姑娘！”就說(shuō)明了KPI考核的背后員工的心動(dòng)力”問(wèn)題，我們需要培養(yǎng)員工真正走心”而不是走手”、走腦”（按照規(guī)則做），同樣，滴滴公司的服務(wù)事件也是一樣的道理，如果我們?cè)谂嘤?xùn)中真正加強(qiáng)員工客戶體驗(yàn)心培訓(xùn)”，相信效果一定大大超出我們的預(yù)期。

筆者從網(wǎng)上搜索了一些大公司的培訓(xùn)設(shè)計(jì)，很多都缺乏4Q（IQ、EQ、AQ、SQ）的培訓(xùn)元素或者說(shuō)比例太低（如圖1、圖2）。

[圖1：京東七大課程體系]

[圖2：阿里巴巴新員工培訓(xùn)課程]

筆者最近給一家全國(guó)的健康集團(tuán)做醫(yī)生、護(hù)士、前臺(tái)等各個(gè)層級(jí)的心”培訓(xùn)，效果非常好，大家都覺(jué)得這樣改變的后果自己更開(kāi)心、更高效工作了，當(dāng)然，客戶也更加受益了。

特別鼓勵(lì)各個(gè)企業(yè)重新審視我們的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)和培訓(xùn)模式改變，否則越是外包管理，客戶體驗(yàn)質(zhì)量就越是難以控制；越是培訓(xùn)，員工越反感。

未來(lái)企業(yè)客戶體驗(yàn)發(fā)展之路

企業(yè)的未來(lái)發(fā)展一般朝向五化”，即標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、創(chuàng)新化、智能化、連鎖化。企業(yè)想要做強(qiáng)做大，客戶體驗(yàn)確實(shí)是核心。筆者建議從以下五個(gè)方面優(yōu)化企業(yè)客戶體驗(yàn)發(fā)展之路。

1、全員轉(zhuǎn)換思維，從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)思維轉(zhuǎn)換到客戶體驗(yàn)思維；

2、根據(jù)客戶體驗(yàn)重新設(shè)計(jì)質(zhì)量管理監(jiān)督體系；

3、根據(jù)用戶體驗(yàn)重新規(guī)范客戶接觸的外在的露、蓋、動(dòng)、走心的話術(shù)等服務(wù)禮儀；

4、細(xì)節(jié)決定成敗，從客戶心理角度重新設(shè)計(jì)好客戶的MOT；

5、從用戶體驗(yàn)出發(fā)，重新梳理KCRP和KSP（關(guān)鍵客戶相關(guān)流程和關(guān)鍵支撐流程）；

當(dāng)然，我們更需要跳出原來(lái)的客戶服務(wù)的指標(biāo)重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的指標(biāo)，KPI會(huì)讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)不由自主走向某個(gè)方向。

筆者在幫助很多企業(yè)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理的過(guò)程中深有感觸以上幾點(diǎn)都不容易做，但只要肯下決心，我們通過(guò)培訓(xùn)和咨詢的幫助還是非常容易出效果的，尤其在咨詢培訓(xùn)中，我們有一個(gè)非常獨(dú)特的企業(yè)智慧萃取”項(xiàng)目，我們將充分把培訓(xùn)、咨詢的理論、工具和公司的經(jīng)驗(yàn)和場(chǎng)景結(jié)合提供企業(yè)專(zhuān)屬的經(jīng)驗(yàn)傳承式”內(nèi)訓(xùn)。

客戶體驗(yàn)管理是一件長(zhǎng)期又特別重要的事情，我們將一直在路上前行。你的企業(yè)今天走到哪里了呢？如需幫助，筆者非常愿意隨時(shí)和您探討客戶體驗(yàn)管理”那些事。

注：IQ—智商，EQ—情商，CQ—逆商，AQ—創(chuàng)造力，SQ—靈商