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質檢結果在客服中心的運用

前段時間有小伙伴給我留言希望能寫一些文章，關于呼叫中心或者說客服中心中質檢結果如何得到最有價值的運用。今天正好辦公室停電，然后就我一個人用筆記本，所以有時間寫寫文章，沒錯我們今天就聊聊質檢結果在客服中心的運用。

之前我們有談過服務藍圖在質檢中間的運用，其實直接結果需要有價值那么質檢主管（負責人）就一定要清晰的知道基于服務流程下本呼叫中心的服務藍圖（清晰的接入、咨詢、查詢、辦理、掛機流程及標準），同時也要清晰的之后客戶在該企業消費過程中的服務藍圖（包含線上、線下服務場景、產品特性等等）。因為呼叫中心是一個企業服務數據的集中地，也是發現問題的主要來源，所以呼叫中心也可以成為一個企業服務提升或產品轉型的數據支撐來源。

怎樣才能讓質檢結果或者說質檢數據有價值？

首先，需要的是一個有價值的分析報告，這個是質檢價值體現的前提，當然質檢要做的也不僅僅就是一個分析報告。好的分析報告一般會要一下幾個方面：

第一：分析背景（為什么要做這個質檢，做這個分析是為了什么樣的結果（一般運用于專題質檢）；
第二部分：數據分析，數據分析可以使用餅圖或者佩瑞多圖，分析出主要問題的所在；
第三部分：根據數據結果給出可行的有效建議（建議包含培訓、業務、流程改進或業務解釋話術等等）。

對于常規質檢，我們需要有效的區分好關鍵差錯和非關鍵差錯點，關鍵差錯需要關注在員工的業務知識差錯點以及服務技巧方面。常規質檢分析報告中，無論是日報、周報或月報都需要加入質檢預警這一項，及及時的告訴現場運營哪業務知識點是當階段話務員伙伴容易出錯的知識點，哪些是可以通過現場運營的提醒進行改善的地方。

其次，建設質培一體的質檢服務模式，質檢培訓可以分為幾種模式：
針對全員常出錯的業務知識點可以集中培訓也可以出具質檢預警方案給予現場管理（一般來說質檢預警比培訓實時性要好一些）；
針對特殊人群的話務員可以進行小范圍的輔導，如郵件輔導、現場跟班輔導等等。

同時根據質檢大數據結果，可以給到人力資源部提出培訓需求建議，比如當質檢過程中發現大部分話務員溝通技巧不夠的時候，就可以向人力資源部提交關于溝通技巧培訓的需求，及針對常規質檢中話務員容易出現的共性問題進行匯總并作出集中的培訓的培訓需求或合理的解釋口徑給到話務員進行參考。

從質檢出發用質檢結果的數據分析推動流程的優化與改進，流程的改進是流程建立之后持續不斷的過程，所以流程的改進一定脫離不了數據的分析。呼叫中心質檢可以通過分析看出來呼叫中心的哪些流程是客戶不滿意的原因，或者針對于某個或者某幾個流程做專題質檢分析，以幫組資訊部門不斷的改進流程優化。下圖是一般情況下流程優化改進的流程，給到大家以參考（具體的流程推薦改進方式建議大家可以去閱讀兩本書《數據的魔力——基于數據分析的呼叫中心流程改進》、《我們一起學建流程體系》，就沒有必要去學習ISO了）：

第三，質檢問題的及時解決，質檢員在工作的過程中發現話務員業務解釋存在差錯有可能導致客戶損失或者潛在投訴風險的時候必須敦促話務員進行處理，也必須敦促話務員及時回電給客戶進行業務解釋避免客戶的再次呼入或投訴問題的產生。同時針對業務設計或者產品設計問題質檢也可以根據分析結果對產品部提出合理的改進建議，并要求產品部得出回復，以質檢的方式推動業務的改善。

同時，質檢可以根據現場管理的需求或者質檢項目來提升薄弱員工或者新員工的服務技能。具體的方法可以通過對該員工進行專題質檢發現其問題并作出有效的解決方案并實施，或者一對一的現場對員工進行輔導，幫助員工提升業務及服務技能。

總之，質檢在呼叫中心的價值不僅僅只是一個發現問題的部門，更是一個發現問題解決問題或者發現問題推動問題解決的部分，質檢可以做的事情很多，關鍵是看各位質檢管理者的主管能動性了，不知道各位主管、經理們怎么看。

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