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呼叫中心優秀師傅帶出高徒

“師帶徒”培訓工作主要是指在公司的統一部署指導下，組織各部門、各單位中具有良好職業道德，優良崗位操作技能的專業人才，通過簽訂“師帶徒”培訓協議的形式，一對一或一對多地從思想道德、專業技術等方面對新入職或發生崗位變化的員工進行系統的指導和培訓，從而達到幫助他們提高思想素質和業務水平的一種人才培養制度。“師帶徒”是公司為促進后備人才隊伍培養和建設，形成的一項重要舉措。

前邊說過師帶徒是公司安排具有良好職業道德，優良崗位操作技能的專業人才。那么我們再具體談下，作為一名優秀的師傅需要具備什么條件。

第一點，具有帶徒弟的主觀意愿。目前，根據呼叫中心人員安排和組內人員需求，組內進新員工是必不可免的。從老員工來說，需要保持歡迎接納的心態，把新員工當成團隊的一員，有自發帶教的意愿，才不會在日后出現內心排斥的不和諧情況。

第二點，有較高的理論水平和實際工作能力，為單位的專業崗位骨干。

第三點，具備豐富的實踐經驗，有獨到技術特長，獨立工作能力強，善于溝通。只有具備了豐富的實踐經驗，才能給徒弟講解案例的時候全面俱到，仔細分析問題。

第四點，具有良好的職業道德和責任感，能以身作則、言傳身教、技術全面。除了具有良好的技術能力，良好的職業道德和責任感更是重要標準，能以身作則，為新員工樹立榜樣。

說完師傅的條件，再講講師傅的職責，具做可以分為兩個方面。

第一，指導新員工開展工作，幫助新員工提升對百望呼叫中心的認識，提高新員工對百望呼叫中心企業文化的認同感，讓新員工在試用期內能夠融洽地融入到工作環境之內。

新員工進組的時候，往往有比較多的迷茫和無助情緒，所以要給予新員工更多的關懷，帶領新員工來了解企業文化，使新員工更快更好地融入團隊。

第二，傳授技能，從基本知識、技能抓起，言傳身教。幫助新員工學習，提高其業務知識和業務技巧。帶領徒弟共同進步。所謂老師就是傳道受業解惑。在這個過程中不僅帶領新員工學習業務知識，也是“師傅”自己復習和學習的過程。

不同階段培訓的方式和方法是不一樣的，新員工實習期正常為兩個月，為提高新員工對新工作的適應能力和業務水平，需要根據不同的時期制定不同的培訓方案。一般來說，實習期分四個階段：第一階段（入組第一周）、第二階段（入組第二到三周）、第三階段（入組第四到六周）、第四階段（入組第七到八周）。

第一階段，入組的第一天就需要再次給徒弟講解呼叫中心的企業文化，讓徒弟可以更進一步了解自己處于什么樣氛圍的公司。同時講解公司績效考核標準和公司各項規章制度，雖然公司的各項規章制度都會有相應的文檔，但是師傅還是要著重向徒弟講明：不允許遲到早退、曠工，不好的工作態度必須摒棄等。講解公司文化和工作要求之后，就需要給徒弟說明工作內容，我們的工作就是通過電話給用戶解決問題的，那么客服服務平臺、知識庫等工作平臺的使用更需要師傅一個模塊一個模塊地細細講解。之后就是在師傅工作期間聽師傅接電話的溝通技巧及業務解答，師傅要強調，在自己接電話的過程中徒弟聽到不明白的地方，或者覺得某個解決方法效果好的時候一定要記下來。這樣的學習和講解才是有效。在對工作流程達到一定熟悉程度后，徒弟就可以試接電話了，如果徒弟比較緊張的話，建議師傅先和徒弟進行模擬通話，通過這種演練可以循序漸進地讓徒弟對話務工作形成熟悉感，從而更好地提高工作質量。

第二階段，徒弟已經正式進入接電話的狀態了。這個時候徒弟可能對師傅講的業務知識并沒有完全消化，所以要教會徒弟使用知識庫。如果新員工在使用知識庫時沒有問題要發問的時候，建議師傅先向徒弟發問，比如讓他反饋問題，告知用戶在什么軟件什么模塊操作什么步驟遇到什么樣的提示，如何更精準地判斷用戶的問題，不會因為一遍遍核實導致用戶反感。當結束一天的工作時，師傅匯總每日遇到的問題，下班一一講解。根據筆者經驗，這類匯總一般是要求徒弟在接聽中遇到不清楚的地方，一定要在當時記錄下來。建議師傅制定計劃，讓徒弟每天聽取兩條優秀錄音和兩條問題錄音，以便提高其業務能力和溝通技巧，根據對業務的了解情況制定短期培訓計劃，并跟蹤培訓效果。

第三階段，這一個比較重要的時期。首先師傅對徒弟要有認同感，不要過多的苛責，積極發現徒弟的優秀之處并提出表揚。

師傅要做一個很好的聆聽者，要積極聽取徒弟內心的想法，因為在這個新員工到新的公司接觸的一個人就是你，對你會非常依賴，對于工作或者生活建議師傅可以多聆聽和疏導。加量抽聽徒弟錄音，對存在的問題及時給予糾正。根據學習情況，制定多次模擬考試，根據考試的不足之處在重點講解。引導徒弟制定工作計劃和工作要求. 根據徒弟的接收能力，修改培訓方案，并跟蹤培訓效果

第四階段（入組第七到八周）加大模擬程度。師傅徒弟角色互換，進一步考核徒弟業務能力。根據不同的模塊進行培訓考試，師傅徒弟的角色互換多想想自己新員工的時候需要什么，根據考試成績進一步總結徒弟的業務能力。

強抓質檢和評價率，幫助徒弟適合自己的工作方式。質檢和評價率使我們公司非常注意的一項工作內容，需要和徒弟強調到，并且要幫助徒弟找到適合自己提高業務能力的工作方式。

當然師傅也需要了解徒弟在工作和生活中的困難，讓徒弟感受到公司的溫暖關懷和團隊凝聚力。建議師傅在工作之余可以多和徒弟聊天溝通，有興趣的師傅可以了解新員工的個人資料，有共同愛好的可以一起去參加活動，就像朋友一樣相處。

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