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知識庫｜如何識別客戶語義中的關(guān)鍵詞？

趨勢不可阻擋，很多公司已經(jīng)在嘗試客服機器人了，管理者也很高興，覺著終于等來了救星，可以一勞永逸了。管他的8小時工作制，機器人可以全天候，只要不斷電；管他的情緒化，他們極度理智，沒有感情；管他的請假、病退、離職，我再也不怕了；管他的逆反心理，叫你做什么怎么做，絕對執(zhí)行到位，毫無偏差，沒有怨言。

可就在你暗爽的時候，卻突然發(fā)現(xiàn)：理想和現(xiàn)實還是有差距的。機器人雖然有驚喜，但也帶來了新的麻煩：語義不理解，答非所問；沒腦子，經(jīng)常一問三不知；很無奈，回答不上來就讓找人工……所以上線后，投訴雖然不多，但滿意度卻不高（客戶當(dāng)然不會投訴，沒事跟機器人較啥勁？但我就是不滿意！）。

你不明就里，于是找軟件供應(yīng)商，讓他們給方案。他們很委屈：我們能提供軟件和基本對話腳本，但是更豐富的場景和語境還需要自己豐富。（意思是：已經(jīng)送你一程了，該干嘛干嘛去，只能到這兒了。）

那怎么辦？擼起袖子自己干唄，總不能騎虎不下吧。

對于機器人而言，知識庫才是大腦，問答中客戶的關(guān)鍵詞則是開啟成功對話的鑰匙。你不能“理解”客戶的語義，那就不存在一問一答的后續(xù)故事。所以讓機器人持續(xù)成長的關(guān)鍵是：讓他們學(xué)會“懂得”人類語言。這需要我們持續(xù)不斷的喂養(yǎng)“知識”。

01什么是關(guān)鍵詞？

這里你可能會問：“那什么是關(guān)鍵詞？”。很好，說明你有在思考。打個比方。

我想要一個鬧鐘。
我想要一個充電鬧鐘。
我想要一個充電的發(fā)光鬧鐘。

這是個難度遞進的例子。顯然在第一句話中，“鬧鐘”是關(guān)鍵詞。“那第二句關(guān)鍵詞也是鬧鐘?！蹦憧赡軙@樣說。是的，但只答對了一半，“充電鬧鐘”才是關(guān)鍵詞。以此類推，第三句就是“充電的發(fā)光鬧鐘”。

“那這不是很簡答?！蹦愫茌p松的說。有時候還是有混淆性的。要判斷關(guān)鍵詞，要看它是否有以下幾個明顯的特點。

02關(guān)鍵詞的特點。

1、不可替代性。
離開這個詞，你很難理解客戶的意思。還是上面的例子。

我想要一個充電的發(fā)光鬧鐘。

如果你認(rèn)為關(guān)鍵詞是“鬧鐘”的話，那你給客戶推薦的產(chǎn)品，可能不是客戶想要的。那這種毫無意義的推薦，客戶顯然會不高興，認(rèn)為你不專業(yè)。另外拿掉“充電的發(fā)光鬧鐘”這個關(guān)鍵詞，你根本就不知道客戶要干嘛。

2、有迷惑性。
客戶語義中，有時會有類關(guān)鍵詞混淆視聽。

我想吃橘子，可是不是時令水果，還是西瓜吧。

這是客戶自言自語式的咨詢，很有迷惑性。機器人判斷錯誤，就推薦了荔枝，其實客戶想要的是西瓜。

3、有同義詞。（與第一點不沖突。）
關(guān)鍵詞一般有同義詞，所以如果我們沒有把同義詞更新進知識庫，缺失的這個，會造成機器人短路。

你放假怎么過？
你假期怎么安排？

這兩句話其實是一個意思，但關(guān)鍵詞卻不同。分別是“放假”和“假期”。所以把同義詞要增補到“大腦”里，才能不斷提升機器人的“智商”。

4、有深層含義。
關(guān)鍵詞也許不是表面那么簡單，有潛臺詞。要能理解真正的意思。

我很無聊。（給我找點好玩的吧。）

別死板的回答：“干嘛無聊？”。你應(yīng)該理解客戶的潛臺詞，然后經(jīng)過大腦思考，給出有趣的回答：“那推薦你個好玩的東西吧。”

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