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金牌客服總結：處理客訴這“6步流程”是關鍵

今天依然繼續持續BB投訴，因為小編發現：不管多么有經驗的人在處理投訴時都難免會有思路不清晰的時候，今天我們一起來說投訴處理的正確姿（si）勢（lu）。

小編總結的投訴處理流程分為：1投訴預判、2查詢事實、3內部判責、4確認方案、5溝通執行、6總結反思。

第一：投訴預判

此處是指在我們看到投訴內容的時候，依靠自身強大的業務知識能力對投訴進行初步判斷，可以大致判斷客戶投訴問題的核心內容即客戶想要解決什么問題？

投訴預判：
1、可以為我們與客戶的首次聯系做基礎，清楚的知道本次溝通的業務目標；
2、了解在這個業務環節公司內部的坑有哪些，避免掉入客戶設計的語言陷阱；
3、如出現業務不熟的情況可以提前詢問本部門的前輩，避免出現溝通被客戶質問的尷尬局面。

第二：查詢事實

此處是指我們需要對內（公司）、對外（客戶）去核實事實情況；對外我們需要聯系客戶，本次與客戶通話中首先我們告訴客戶我是誰、我本次溝通的目的，然后在開始交流。

核實過程：

1確認我們的預判是否正確（此為個人表演不需要與客戶互動）；

2針對投訴內容，依據業務知識了解清楚事件發生時間、地點、涉及人員、發生原因、對客戶的影響、客戶是否有相關憑證（包含不限于文字、圖片、政府部門的證明等），最后是客戶的訴求即想要解決那些問題；

3我們需要根據與客戶溝通的實際內容控制客戶情緒，避免因事件對客戶產生的不良影響導致問題擴大；

4首次聯系的收尾工作，再次重復本次溝通內容以及客戶訴求，避免產生遺漏；依據實際問題判斷緊急程度，給出客戶你的回復時間、聯系方式；再次強調你的重要性，讓客戶只找你解決問題。

5對外客戶溝通結束，現在我們來說對內溝通：此處依然是對事實本身進行還原，基于我們已經從客戶口中了解到客戶所說的投訴大致內容，那么我們此時首先需要將與客戶溝通中的重要內容提煉出來，不要將與客戶溝通的全部內容不加整理的發給內部人員；

其次是判斷，信息發出后自然會有反饋，一般情況下客戶核實內容與內部核實的內容，90%會有分歧，在這里我們要判斷哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部門為了避責而放大的客戶問題）

最后我們將案例還原的結果總結為簡短文字內容，需要注意問題、核查、結果，請大家再次確認對此是否有異議，如無則進入下一步，如有大家仍需討論務必內部要意見統一，此處為將來判責做準備。

第三：內部判責

根據歷史步驟我們還原了事件，找到問題發生的根本原因且大家都認可，此時我們結合公司業務流程制度以及對外服務承諾，針對事件本身進行責任判定。

責任判定是客戶問題還是公司問題？客戶問題有哪些？公司問題有哪些？這里一定要把責任劃分清晰，避免日后處理持續撕逼；

第四：確認方案

在責任判定清晰的情況下，根據公司業務流程制度和對外服務承諾內部商討合理方案。

如公司無責任及其他風險，那么針對本事件我們可以為客戶做什么？我們能提供的幫助是什么？如有責任，我們需要承擔的責任義務是什么？我們能給出的底線方案是什么？方案執行人是誰？執行時間？可以達到效果？

第五：溝通執行

方案確立需迅速和客戶進行有效溝通。有錯認錯提供合理方案，無錯解釋清楚事件前因后果，提供能幫助客戶的建議。

無論是否公司有責任，只要給出的方案除電話解釋即可解決問題外，其他需要實際操作執行的方案，都需要跟進到最后確認問題得到解決，產生賠付需要等待客戶收到賠付款項；

需要線下業務實際為客戶辦理的不論行政手續類、維修類等都需要等客戶確認已處理完畢投訴可結案。

第六：總結反思
針對特殊投訴處理完畢需要進行總結，總結案件發生原因、公司風險、整理改善建議。

例如：電話投訴處理常見坑
1不懂業務
處理投訴不懂業務或者業務不熟，就會做出錯誤判斷，內部耗時從而影響整個投訴處理進度；
2懟客戶
不管公司錯與對，懟客戶是不對的，我一直認為有話好好說，不好好說的友情提示該掛機就掛機，持續的懟下去，客戶與企業投訴人都是平等的，不管對與錯，誰先開口動粗誰就輸了；
3溝通無目標
在于客戶溝通中沒有目的性，不知道自己打電話想要問題什么？安撫情緒、了解問題、解決問題，一臉懵的溝通；
4打太極
羅里吧嗦說一堆，就是不解決問題；甚至還有讓其他人帶走審批流的行為（別人都替你做了那你是不是可以無償回家了）
5答非所問
客戶說問題1我們說問題2，永遠不會正視客戶問題。
6未確認問題就給客戶方案

大部分情況下出現在預判階段與內部核實階段，聽公司內部人員一面之詞即拒絕用戶，此時不管用戶說什么全然不理，就是客戶自己做錯了。

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