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客服人員的聲音與情緒管理

客服人員的聲音
國外學者的調查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%；在電話溝通中，聲音82%、用語18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。

對在客服中心工作的電話訂貨員來說，把握好聲音技巧十分關鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統，顯得機械呆板；說話太隨便，又仿佛沒有誠意；聲音太大，會讓對方感到刺耳；聲音太小，又使對方聽不清楚。

那么，電話訂貨員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話訂貨成功率、確保客戶服務質量？

那么如何把自己的聲音練習的更加標準、更加有磁性，這里有幾點可以做參考：

1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調單一，讓人無法從這一接觸點感到煙草公司對每個客戶的歡迎與重視。

當然，造成這種現象，有一定原因：

第一、不斷重復。電話訂貨員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。

第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致電話訂貨員的茫然。

克服的方法可以有：

第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。

第二、認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

2、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問……”。

你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：

第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。

所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話訂貨員進行聲音管理的必修內容。

另外，還有兩個方面值得注意：

第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。

當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

6、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，www。top-sales。com。

cn電話訂貨員要注意以下三點：

第一、說普通話，咬字準確，發音清晰。

第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。

第三、適當提問，以確保客戶明白，比如：“您能聽清楚嗎？”或“您明白我所說的嗎？”

7、練習、練習、再練習

塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優秀的電話訂貨員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：

第一、聽廣播，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。

第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。

第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。

電話營銷人員的情緒管理及減壓方法

有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。

犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。

它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

作為卷煙營銷企業的呼叫中心，煙草公司的電話訂貨中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話訂貨員每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話訂貨員來說，就顯得非常重要。

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