武漢疫情，牽動每個國人的心。這啟示人們要敬畏自然，善待生命；要靈通信息，善用技術；要實事求是，寬容言論。
在這次突發事件中，我們看到現代社會分工日益精細、復雜，各行各業環環相扣，在提升效率的同時，也隱含了脆弱的一面。SARS、豬瘟、冠狀病毒已經不斷敲響了警鐘。同時，我們也看到數字技術在這次危機中發揮了重要的作用，它告知人們應對方法、普及教育醫學常識、及時反饋事件進展，并給大家以必要的啟蒙。
大數據、信息化、電子設備等科技手段，能將社會化的治理能力提升到一個更高的水平。應對疫情挑戰，對金融機構來說既是一份責任，更是一場考驗。責任面前，蘇州工行客戶服務遠程團隊“蘇小云”，在關鍵時期加大金融支持力度，創新服務模式，著力解決當下疫情防控期間實際困難，在危機下尋找機遇，在困難中謀求突破，切實保障企業有序復工復產和經濟平穩運行。
01“云服務”——非常時期的非常問候與交流
“你的聲音真好聽。”
這是平時客戶對“蘇小云”電話中最常說的一句夸贊。“蘇小云”改變了市民對傳統銀行服務的印象，讓一些不常前往網點的客戶也能擁有專屬客戶經理，讓更多的客戶享受到了工行的個性化專屬“好聲音”服務。
通過電話、短信、微信等非面對面的方式，這支中國工商銀行蘇州分行在線客戶經理隊伍為客戶提供了包括信息資訊、產品推介、問題咨詢、在線預約等在內的一系列專業金融服務。
截止2019年底，四年來累計服務1573萬人次，相當于給每個蘇州市民打了一次半的電話。此外，客戶還可以通過“蘇小云”收到理財存款即將到期的提醒、了解工行最新發行的產品信息、解決信用卡提升額度問題……客戶足不出戶就能夠體驗到工行的優質服務。這些成績的背后是每一位“蘇小云”的用心付出，是他們為工行維護客戶注入了強勁的力量。
“尊敬的客戶您好：為了防控疫情，工商銀行溫馨提示，盡量減少外出接觸，建議您使用線上渠道辦理業務，可以聯系您的客戶經理指導您線上辦理。需要咨詢請撥打95588。如必須到網點柜臺辦理，請您做好防控工作，配合網點工作人員進行檢測。疫情當前，工商銀行與您同在！”
疫情發生以來，“蘇小云”團隊更是充分發揮遠維線上服務優勢，提供特殊時期各項便民服務。
一是客戶維護人文化，利用電話、微信、短信等各類通訊途徑，通過線上做好客戶日常維護及防疫宣傳，做到來電必回復，生日節日必祝福，資金異動、定期理財到期必提醒；
二是業務宣傳線上化，非常時期積極引導客戶線上辦理金融業務，為有理財需求的客戶提供線上產品推送鏈接；
三是優質服務便捷化，主動運用智能管戶方案微信推送功能，向客戶推薦符合其需求偏好的金融服務；
四是能力提升高效化，團隊成員充分利用居家辦公時間，通過戰“疫”線上特別課題，線上大型直播培訓等途徑加強學習積極充電，提升技能，靈活應對疫情防控期間蘇城市民的金融服務需求。
02“云面簽”——非接觸式貸款開啟渠道變革
疫情發生后，為了解決客戶見面難題，工銀“蘇小云”團隊充分發揮金融科技賦能作用，在符合監管要求和保證個人貸款真實性基礎上，瞄準市民“非接觸式服務”需求，創新推出“云面簽”服務，讓廣大市民足不出戶辦理各類個人貸款業務，享受安全、高效、暢通的線上金融服務。
疫情期間，針對廣大購房貸款客戶，推出“視頻面簽”服務，由“蘇小云”團隊專屬客戶經理通過視頻方式進行貸前調查、貸款審批，加快貸款處理進度；同時該行還同步推出了非接觸式辦理個人貸款申請寬限期、展期、變更還款日期等合同變更業務，引導客戶使用線上工具，優化服務模式。
一系列線上服務渠道的推出，適應了防疫期間市民各類消費場景線上化、電子化的變化趨勢，有效減少了客戶外出頻次和人員聚集扎堆的風險隱患。同時通過創新流程、提高效率，在增強地產商信心、穩定房地市市場預期方面也發揮了作用，滿足了房地產開發商回籠資金的需求，搭建起特殊時期企業與客戶的服務橋梁。
據了解，視頻面簽是工行積極做好個人住房服務的又一創新項目。未來，蘇州工行將發揮5G網點優勢，陸續推出VR看房等“非接觸式服務”場景應用，繼續以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”在支持各類企業復工復產中發揮“輸血供氧”作用。
03“云平臺”——百家金融小店拉近客戶距離
在打贏疫情防控阻擊戰的關鍵時點，工銀“蘇小云”團隊堅持科技賦能和創新轉型投產的百家線上“金融小店”，為客戶提供安全便捷的“宅家”金融服務，滿足廣大市民足不出戶辦理各類金融業務的需求，有效提升了工行金融服務的線上供給能力和客戶的獲得感。
工行緊緊抓住當前特殊時期生活消費習慣轉變的現實需要，整合手機銀行優勢和專業資源打造的百家線上“金融小店”，以百余位優秀“蘇小云”理財經理名字命名，每個金融小店內均設有存款、基金、理財、外匯、銀行卡、貸款、貴金屬等金融產品，同時還有店長推薦精選金融產品，能夠滿足不同客戶的金融需求。小店內看中的產品，只需點擊“一鍵購買”，即可快速跳轉工行“融e行”APP購買界面，實現“一機在手，銀行網點就在您身邊”的安全快捷服務。
同時，每個小店均有客戶經理進行維護，當客戶對產品或金融服務產生疑問時，能夠隨時進行一對一的交互聯系，解答進店客戶疑問，響應客戶訴求。線上“金融小店”的開立，作為蘇州工行在疫情防控期間的一項應急機制，保障了客戶綜合化金融需求，也為客戶在特殊時期辦理業務提供了一條安全便捷的新通路。
本次打造的線上“金融小店”是工行系統內的首創項目，上線運行僅僅三天，該行“金融小店”客戶累計訪問量破萬，平均日訪問量4500+，特色線上“金融小店”已成為工總行線上營銷主推模式在全國推廣，目前已有多家分行借鑒應用。
04“云代發”——線上薪酬管理助力抗疫復工
企業復工復產是經濟社會發展的需要，也是疫情防控工作順利開展的保障，面對疫情期間企業發薪面臨的困境，工銀“蘇小云”團隊主動作為，多部門協同簡化線下操作流程，創新線上開戶模式，全力以赴為企業復工復產保駕護航。
在得知園區某科技信息公司已開始少量人員復工，并有批量開卡和代發公司需求，但原金融服務機構在疫情期間無法滿足企業新員工開戶需求時，團隊第一時間向公司推介“云代發”線上薪酬服務，通過視頻會議、微信群等多次遠程宣講，獲得公司認可。經多部門共同努力，公司于2月20日緊急開立企業網銀，并于次日實現首筆代發工資，成功到崗員工開立電子賬戶。公司表示為保障員工安全，積極相應政府號召開展有序復工，減少員工外出或至人員密集區域活動。“云代發”服務真正解決了當前特殊時期下員工線下辦卡的的難題，純線上辦理模式便捷高效，值得推廣。
項目通過“云代發”線上薪酬服務，實現員工線下零接觸，在線秒辦卡，線上純代發。企業從開立網銀到首筆代發工資發放成功用時僅2天。在疫情期間較好幫助企業解決實際困難，全面助力復工復產。本次項目成功落地，以實踐證明了“云代發”線上薪酬模式的可行性與便利性，在關鍵時期充分彰顯了大行擔當，以實際行動為企業紓困解難提振發展信心，全力以赴強化金融支撐為企業復工復產保駕護航。
05“云社保”——電子賬戶助推智慧城市建設
疫情發生后，“蘇小云”團隊加快建設互聯網金融場景，豐富公眾線上金融消費渠道的工作布置，抓住當前市民最為關心和最為急迫的熱點問題，及時聯系當地人社部門，對接人社系統，創新金融服務，積極搭建重要民生場景。“把社保卡裝進手機”，不僅避免了使用實體卡的接觸傳播風險，而且更加方便快捷。目前在蘇州常熟市的三百多家藥店都能通過工行電子社保卡渠道購藥，極大程度提高了購藥效率。此外，廣大市民足不出戶就能通過“電子社保卡管理功能”實時了解疫情態勢，在特殊疫情期間享受更全面的醫療保障。
電子社保卡是“蘇小云”團隊加快互聯網金融場景建設的又一創新項目，工行也是當地金融系統首批推出電子社保卡的銀行，團隊將及時總結經驗，繼續發揮專業優勢，不斷豐富電子社保卡在智慧城市、繳費支付等方面的綜合功能，助力民生服務，全力滿足客戶需求，在疫情防控的特殊時期和關鍵時期，以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”為金融市場平穩運行、國民經濟長期穩定發展貢獻力量。
如果說2003年的“非典”疫情逼出了淘寶和京東，造就了中國電子商務和線上化經營的繁榮，技術的巨大進步使中國消費者獲得了極大的便利。那么，2020年的武漢疫情也必定能夠加速現代社會信息化和數字化發展進程。
在互聯網日益發達的今天，客戶中心盈利模式的核心仍然是創造價值。
打造具備高效智慧零售運營能力的客戶中心，可以有效打破條塊分割，聚合轉型勢能，將客戶中心轉型為關聯協同、高效敏捷的創新產品研發和營銷中心，更能將銀行內外資源進行充分整合，從更深層次制訂全媒全案營銷方案，讓銀行產品和服務跟經營戰略能夠高度協同，更大程度挖掘產品、內容、品牌、媒體和渠道的價值。
