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如何做好呼叫中心運營管理？

客服中心屬于人員密集型作業單位，具有全天候和輪班制的工作特性，因此現場管理的精細化、可控化管理顯得尤為重要。而現場管理作為呼叫中心的核心運營環節，需要其它各個環節的極致配合，因此如需實現高效益則必須關注以下幾個方面：員工生產的主動性；員工業務的嫻熟度；現場業務疑難問題支撐；值班經理的關注度。這如同將軍指揮打仗，只有運籌帷幄、懂得調兵遣將，同時鼓舞士氣，提升戰斗力，才能最佳程度地發揮團體戰斗力。

軍法嚴明、公平公正

建設完善、公正的考核體系。做到嚴明公正，獎罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰斗中，既要認可我們的考核，又要愿意在體系中成長，擁有戰斗力，即所謂執行力。

1、擁有完善的考核體系。
客服中心的現場管理除了日常的KPI考核，每個月都要有業績排名，以接續量、服務質量、考勤、業務能力等各方面進行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要依據。同時將出勤、業務學習全部結合到考核結果中，這樣，員工在追求高效的過程中，自然會主動學習技能并遵守相關的制度。同時需要在制度中配合獎勵環節，團隊競賽環節，在激發員工潛能的同時，對落后員工也能做到不離不棄。

2、考核指標精細化。
細化考核，必須精確到值班時段，但該措施需要精確的報表契合，由于值班時間不一，只有按個人上班段進行考核，才能真正使值班經理把責任田管理好，認真和負責地維護現場的紀律。

3、考核的合理化。
追求合理與公正，例如我們需要考核客觀因素對\接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據話務量、話務高峰安排人力有關，因此精細化指標雖然要納入考核，但需納入到沒有不直接影響個人薪酬或KPI的項目中，在團隊文化活動中根據排名結果進行獎勵，以提升支撐者的管理積極性。

數據的表達

將者，觀風語知天象，知已知彼，才能百戰百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務時長、待話時長這幾個數值是關鍵的風向性指標，直接決定了兵力是否充分，現場管理是否到位，只有看懂它們的表達，才能真正了解生產中出現的關鍵問題，使人力能夠合理契合生產，產生效益。

1、接通率和工作效率。
首先，我們來了解接通率和工作效率。接通率會直接影響用戶的感知，是否及時接通電話，也是產生效益的根本。但需要進一步了解的是，接通率情況和工作效率優戚相關，如果接通率未達到理想值，但工效較高，說明人力是需要補充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調整班次了。

2、非服務時長和待話時長。
非服務時長是員工不在工作狀況的數據，即示忙時長。員工示忙時長需要通過科學測算，并依靠現場的整體管理以及員工的自我管理。而待話時長和人力安排上有著緊密的關系，如果人力過于充分，即待話時長超過20%，那么也要同步關注接通率情況和工效值，有可能這個時候人力過剩了。

3、有效的話務分析。
上述四個數值是管理者需要時時關注的關鍵性指標，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據實際情況進行調整或招聘備員。非服務時長如果異常，會直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定較高，因此這四個數值既是相互配合，又是相互制約的。透過現象看本質，管理者每月根據報表進行有效的研究和分析，并做有效調整，才是真正領兵打仗的關鍵之道。

突發話務高峰處理

將者，必須智勇雙全，在戰場上，突發的狀況和戰術都可能出現，所以三十六計，變則通，通則達。話務突發的高峰是現場管理中不可控的環節。節假日或者任何突發事件都會引起話務量的變化，需要設計出合理的調配方案。

1、話務應急預案。
業務變更或發生關鍵性的事件時，可能導致話務量的突增，但話務變化往往是時段性的，在高峰期，及時補充人力是搶救接通率的最優方式。應授予當班經理最高權限，可調度現場的質檢、內訓師、班長、管控支撐等各崗位人員進行及時的接續，根據話務的情況進行不同管理層面的調度以補充話務高峰的繁忙，同時給予這些管理人員以計件的獎勵，形成合理的人力補充，不僅減少人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。

2、高峰認購。
除了不可預測的話務高峰，一些節假日或周期的話務高峰即將到來的時候，可提前發布認購計劃，讓一些休息的員工，在精力允許的情況下主動認購加班，或者部分已經下班，但仍有空余時間的員工進行主動的認購，管理者應該設計此部份的獎勵，適當提高獎勵額度，以此鼓勵員工主動認購高峰，以解決預測中的話務變化帶來的危機。

3、積分應用。
呼叫中心讓員工感知最為不好的是節假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然節日期間，話務量也會稍減。可以讓員工提前認購節日的上班時間，若加班，以積分形式進行獎勵，而積分累計到一定的值，再給予假日或禮品進行獎勵，以更輕松的形式去處理這個難題，讓員工獲得相對良好的感知。

疑難支撐

博弈中，對手隨時可能變化戰術和派出實力戰將，而將者，則要胸中甲兵，因地制宜。

話務現場，隨時可能出現各種疑難問題，用戶咨詢沒有規律可循，對于部分員工不能處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產效率的關鍵。

1、較優的流程。
合理的流程應該是：員工→疑難座席→值班經理→業務處理部門→回饋→值班經理閉環處理，有了較好的流程設計之后，可以匹配相應的系統來完成操作。系統必須擁有來回轉派、業務分類、投訴建議等功能，實現對員工的疑難問題的支撐，使服務更加順暢。

2、現場指導。
對于擁有復雜業務的呼叫中心來說，客戶咨詢的問題往往五花八門。所以要經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。當座席可以直接回答卻又無法了解的細節問題，可以直接找到現場班長或質檢，了解應答的口徑，直接回復用戶。而質檢在現場監聽的同時，聽到員工錯誤的回答時，也可以在線插入，進行更正，避免用戶產生相應的其他問題并由此引發的投訴，從而提高現場應答的準確率。

3、專業投訴處理。
對于一些專業投訴特別是投訴專業戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經理的設定可以分兩部分支撐：一是現場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環節，疑難支撐座席對于受理的現場投訴直接做出回應，能夠較好地支撐員工，同時也及時地和投訴用戶進行交互，以免因蝴蝶效應產生更大的問題。再者就是收集用戶以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務流程。

員工心態的管理

古時戰爭，也講“天時、地利、人和”，于是“人和”也是建設中最重要的環節。現場管理中，員工心態也是需要關注的重點，這也是提升現場生產效率的關鍵性因素。

1、和用戶爭執。
用戶的維權意識漸增，因此，電話接續難度較高，可能出現爭執后情緒發生變化，或者突然音量提高的情況，此時，現場班長應及時關注，讓員工進行示忙，出去休息或者引導其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩心情后，再進行工作。

2、員工心態問題。
呼叫行業女性居多，偶爾也會產生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間帶著情緒，可以影響其工作質量，因此若發現此狀況，應及時談心或關注，或使員工心境平穩后進行接續工作。

3、職業麻木。
這就需要呼叫中心有著長期的培訓規劃，需要設計一些比較新穎的課程以及團隊文化活動來帶動80后、90后年輕人的工作積極性，同時，經常組織觀看勵志類以及心理輔導類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動自發地認真工作。

管理是持續的戰斗，管理者需要通權達變，運籌帷幄，充分利用人力，在兼顧指標的同時又能促進員工感知。管理和疏導、支撐和變通，需要有規范化的流程以及人性化的制度相配合，同時全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環節融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰無不勝，攻無不克。

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