結(jié)合企業(yè)實際操作的情況，圍繞著企業(yè)客服中心的職能定位，從客戶旅程出發(fā)，立足客服中心的職能特點，在分析內(nèi)循環(huán)和外循環(huán)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，推動各項數(shù)據(jù)化應(yīng)用，提升客戶體驗更實在。我們在嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，不妨可以多關(guān)注以下內(nèi)容。

談到數(shù)字化應(yīng)用，大家可能經(jīng)常會考慮把數(shù)據(jù)聯(lián)想到很大，如我們在描述用戶畫像時希望能把顧客在官網(wǎng)、其他渠道瀏覽過的內(nèi)容都關(guān)注到，希望把顧客與企業(yè)每一個接觸點的信息都搜羅，大家都在不斷思考在哪些地方可以打上標(biāo)簽。

如目前很多客服中心都實現(xiàn)了全渠道服務(wù)，顧客在電話渠道來訪過，后續(xù)可能因為電話不能提交一些資料，只能通過線上渠道再次來訪提交。顧客反饋的問題可能之前已有工單記錄并在跟進(jìn)處理。但是，當(dāng)顧客再次來電咨詢時，我們經(jīng)常會被顧客責(zé)問，“為什么又要我把問題重新復(fù)述一次，之前的情況處理如何？”

面對這種場景，大家是否有考慮過，我們收集的用戶畫像數(shù)據(jù)是否能更好地提升服務(wù)水平？出現(xiàn)這種情況常見的問題有可能是沒有定位清晰數(shù)字化應(yīng)用應(yīng)該從哪里入手？

我們在探討數(shù)字化應(yīng)用時，可以先從顧客與客服中心交互的旅程出發(fā)，先檢視目前在客服交互過程各環(huán)節(jié)的情況。客服中心整個客戶旅程經(jīng)過的節(jié)點也很多，從接入到離開，可能會涉及客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)查詢和記錄。因為數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)，客服專員在與顧客交互過程中可能需要多系統(tǒng)操作，客服專員可能連顧客是否重復(fù)來電、之前曾咨詢的內(nèi)容、是否有在途工單都不能及時了解，所以只能再次向顧客詢問。

從圖1可以看到，顧客接觸客服中心是有一個相對完整的旅程。要提升顧客體驗，我們可以先立足于我們客服這個觸點，把顧客在客服中心整個旅程盡量數(shù)字化，并結(jié)合各項應(yīng)用發(fā)揮好客服中心的職責(zé)。

我們可以考慮從以下幾方面多思考：

通過對入口的分析，我們可以找到優(yōu)化點。結(jié)合數(shù)字化應(yīng)用去改變。如發(fā)現(xiàn)我們的入口太深或者我們的公眾號不容易被關(guān)注，我們就要考慮如何加強推廣，增加與其他渠道的關(guān)聯(lián)，簡化進(jìn)入流程。發(fā)現(xiàn)顧客是在其他渠道來訪過，就要考慮系統(tǒng)主動向客服專員提醒，提前進(jìn)行意圖識別。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)等待的痛點后，我們就可以找到更多數(shù)字化的優(yōu)化點。如增加機器人自助服務(wù)的范圍，考慮部分業(yè)務(wù)作一些主動推送，減輕壓力等。

我們可以結(jié)合顧客尋求客服的主要內(nèi)容，考慮數(shù)字化的優(yōu)化。如顧客咨詢促銷活動中獎信息、產(chǎn)品的物流狀態(tài)等比較多，可以考慮嘗試主動向目標(biāo)用戶推送或者開訪自助查詢。如某款產(chǎn)品顧客對于使用不太了解，我們在數(shù)字化優(yōu)化時就可以考慮通過直播演示或者制作一個小程序讓顧客互動體驗，加深顧客對產(chǎn)品的了解。我們知道顧客來訪的目的就能更有針對性地做好數(shù)字化的改進(jìn)。

我們知道顧客找客服的目的后，根據(jù)客服旅程，我們需要進(jìn)一步關(guān)注顧客反饋的問題，我們是否能有效解決？是否需要跳出客服的內(nèi)循環(huán)聯(lián)動外部解決？

若顧客反饋的問題，本次服務(wù)已解決。顧客與客服接觸的旅程就結(jié)束，但是如果我們不能解決顧客的問題，就存在升級投訴的風(fēng)險，顧客與客服的旅程可能還沒有結(jié)束，因為顧客會再次來訪了解進(jìn)度。大家往往容易把一通電話結(jié)束就代表了顧客結(jié)束了與客服的旅程，結(jié)果很容易出現(xiàn)顧客再次來訪時，客服代表又再重新發(fā)問，沒有把顧客的來訪歷史結(jié)合。

我們在數(shù)字化優(yōu)化上就可以考慮在系統(tǒng)上實現(xiàn)多渠道訪問歷史的查詢，對于顧客未解決的歷史問題主動提醒，以便客服專員在接到顧客來電時，可以及時給出解決方案。同時，除了被動等待顧客來訪，咨詢問題的解決情況外，我們也可以多考慮主動提醒，把被動變主動。如顧客反饋為何貨物長時間沒有收到，客服在跟進(jìn)后也可以主動把貨物補發(fā)的情況及時發(fā)送信息給顧客，讓顧客感覺到客服在關(guān)注他的情況。我們?nèi)绻芗皶r關(guān)注到顧客未處理的問題，不單能提升客戶滿意度，還有可能在為顧客解決問題的過程中結(jié)合顧客問題的痛點，推薦增值服務(wù)，實現(xiàn)營銷。

從圖2可以看到顧客與企業(yè)接觸的點是非常多的，除了客服外，還有線上的渠道（官網(wǎng)、公眾號、小程序等）和線下的渠道（門店）。如顧客在官網(wǎng)或者公眾號了解到企業(yè)一些產(chǎn)品信息后，可能會到線下體驗，最終形成購買的行為完成一次旅程。顧客也有可能在了解產(chǎn)品信息后存在疑問，通過客服中心了解相關(guān)的情況，后續(xù)再進(jìn)一步購買。

顧客與企業(yè)接觸的旅程是非常豐富的。顧客在每個觸點都會留下相關(guān)的信息。客服中心可以考慮結(jié)合自身的優(yōu)勢，與外循環(huán)作適當(dāng)?shù)膶樱嵘头膬r值。在與外循環(huán)對接的過程中，大家可以多考慮以下問題。

如果企業(yè)本身已搭建一個比較完善的數(shù)據(jù)中臺，我們可以看看在外循環(huán)中有哪些信息是可以為客服中心所用的。我們在考慮與外部數(shù)據(jù)對接時一定要圍繞著客服中心的定位。因為外循環(huán)的旅程涉及很多場景和數(shù)據(jù)，我們把太多標(biāo)簽都融入到客服系統(tǒng)，客服專員在與顧客交互時就容易信息混亂，不知從那個維度入手更好。

上述的例子，顧客關(guān)注了我們多個產(chǎn)品，我們可能不斷向顧客發(fā)送各類跟她相關(guān)信息，可能多次后才能投其所好。當(dāng)顧客最終采取購買行為后，可能大家就會覺得已經(jīng)完成了任務(wù)，外循環(huán)結(jié)束。但是，后續(xù)顧客是否持續(xù)購買就可能被忽略了。甚至某天顧客致電客服中心咨詢退貨問題時，我們也沒有特別意識到顧客即將離我們而去，對于顧客的退貨問題也沒有及時處理。最終顧客流失了。這個是顧客的外循環(huán)旅程與客服的內(nèi)循環(huán)旅程沒有很好結(jié)合的現(xiàn)象。

不妨多考慮一下把精力放在“促活”、“留存”、“引導(dǎo)顧客復(fù)購”上。因為客服中心該渠道有一個特點，一般是顧客有問題主動聯(lián)系我們，這是一個很好的切入點，同時我們切入也是非常精準(zhǔn)的。因為顧客反饋的問題就代表顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并愿意使用。

只要我們抓住了外循環(huán)與客服相關(guān)的有用數(shù)據(jù)，就能結(jié)合客服中心的特點和定位，更好地發(fā)揮客服中心的價值。

企業(yè)在做活動推廣時，很容易廣撒網(wǎng)，忽略了客服中心的引流作用。

由于客服中心線上的體驗效果不如線下，如果企業(yè)的新品發(fā)布會在線下有具體的化妝演示或親身美妝輔導(dǎo)，對于一部分曾經(jīng)關(guān)心過該問題的顧客來說是一個很有吸引力的消息。

我們可以利用在客服中心內(nèi)循環(huán)過程中積累的客戶標(biāo)簽信息，對這部分相對精準(zhǔn)的潛在顧客進(jìn)行主動聯(lián)系，通知顧客活動信息。我們也可以向主動來訪提出產(chǎn)品優(yōu)化建議的顧客提供線下體驗服務(wù)。因為顧客是帶著問題來找客服，客服接觸的顧客精準(zhǔn)度較高，應(yīng)約的比例相比廣撒網(wǎng)的效果要好。如果新品和促銷活動有足夠的吸引力，這部分相對精準(zhǔn)的潛在顧客必然會產(chǎn)生購買力。

圍繞著客服中心的定位何服務(wù)特點，先理順內(nèi)循環(huán)再與外循環(huán)有效結(jié)合才能更有效地提升客服中心地價值。