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淺談呼叫中心基層管理

作為一個客服呼叫中心班組管理者，班組的業績就是班長管理水平的體現，如何找到一個合適小組的提升方法，如何找到一個快捷有效的提升方法，一直是班組管理的難題。客服中心總結常用人員技能提升舉措，為班組管理者提升班組水平提供參考方法。

人員技能提升可以分為以下三個主要步驟：設定問題→找原因→制定對策與實施。

步驟一：設定問題

可根據本班組存在的困難設定需提升的問題。

步驟二：找原因

可以通過以下四個步驟去尋找問題存在的原因：

1、傾聽聲音
從 “人員溝通、小組會、班前班后會”中，了解問題的原因。

2、數據分析
分析對應問題的數據，通過數據分析，可以客觀地印證所傾聽的聲音是否屬實；所了解到的信息是否問題的關鍵；找出最優秀的人員供大家學習；找出待提升人員進行提升。

3、錄音求證
結合數據分析結果，可開展錄音抽聽，印證了解到信息以及數據證明的結果是否屬實。如：抽聽優秀與待提升錄音，對比總結優秀的方法與口徑；抽聽待提升錄音，總結待提升的原因。

4、總結
完成以上步驟后，進行總結：
（1）抓重點：通過分析發現問題存在的重點，針對重點開展工作。如2016年4月，通過數據分析，發現進行滿意度回復引導對滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復引導作為滿意度提升重點工作。
（2）對比法：歸納差異點，從差異點提升。如2016年4月，通過數據分析，找出處理話費查詢的優秀人員及待提升人員，通過兩者錄音，對兩者的處理問題的步驟、解釋口徑進行對比，歸納差異點。

步驟三：制定對策與實施

一、人員技能方面
1、傳播
隨時隨地、廣而告知地讓班組成員知道這個提升方法執行后對數據的正向影響，吸引班組成員去執行。

2、分享
通過班前班后會、專題討論會、小組會的形式，讓優秀人員做分享，通過真實案例，讓大家真切感受到這樣做的好處。讓待提升人員講出自己的困難點，班組一起想解決方案。

3、榜樣
（1）優秀人員旁聽后進人員：由優秀人員指導后進人員不足點。
（2）后進人員旁聽優秀人員：學習優秀人員好的工作習慣及應對口徑、系統操作技巧，并通過《旁聽心得》的形式進行總結，識別自己的不足，別人的優點，令體會更深刻。

4、熟練度
傳播、分享后，通過隨時提問、不少于三次的重溫、定期提醒的形式檢查人員的理解和學習情況，提升人員的熟悉度。

二、人員心態方面
1、討論
通過討論會、分享會、小組會等形式，分享不同的看法，說服不愿執行的人。

2、激勵法
抓住每個人都希望被關注和表揚的心態，通過口頭表揚、實物獎勵、名譽、帶新人、短期體驗等形式進行激勵。

3、小比賽、游戲
通過數據排名比賽、業務問答等游戲等，提升趣味性，吸引大家去參加。

4、定目標
書面確認一個雙方能接受的目標（可以分階段），給予壓力，促使執行。

5、走進自己
人員自己聽錄音，了解自己的不足，并通過寫心得、提升計劃等方法進行總結。

實例應用：通過數據分析及錄音抽聽，發現進行滿意度回復引導對滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復引導作為滿意度提升重點工作。通過班前班后會、小組會等方式分享滿意度回復引導優秀口徑和錄音、分享有做滿意度回復引導人員的心得技巧、用數據說明滿意度回復引導確對滿意度提升有正向拉升作用。通過滿意度回復引導不執行人員與執行人員開展辯論會的形式，說服不愿執行的人。通過以上方法，當月滿意度提升提升0.21%；非常滿意率提升0.71%。

結論：人員技能提升方法會因為不同的問題、不同的班組而有所不同，應按自己班組的實際情況選擇適用于自己班組的方法。

標簽：咸寧撫順許昌鞍山商洛眉山黔西烏蘭察布

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