在我之前寫的一些文章中，論述了客戶體驗的重要性，沃克咨詢公司的研究結果顯示：到2020年客戶體驗將超越價格和產品，成為品牌差異化的第一要素（來源：Customers 2020 - Walker - Customer Experience Consulting）。然而，杰出的客戶體驗需要敬業的員工來創造，員工體驗很糟糕的企業，不可能創造出杰出的客戶體驗，因為糟糕的員工體驗很難產生敬業的員工。

01差的員工體驗無法帶來好的客戶體驗

在一些優秀的企業中，我們看到很多積極主動的員工，他們想客戶所想，急客戶所急，愿意為提升客戶體驗付出一切。這些企業的員工體驗往往也非常好，員工的參與度和敬業度都很高，他們把公司的事情當作自己的事情，遇事總是協調資源來滿足客戶需求。

同樣，我們也看到另外一些企業的員工，他們只是被動地完成自己的工作，出工不出力，遇到客戶投訴時，秉承“多一事不如少一事”的哲學，總是以“不屬于我的責任范圍”而推來搡去。這些企業的共同特點就是，企業不信任自己的員工，總是把員工當“壞人”一樣防著，內部管理流程十分復雜，層層審批，員工滿意度很低，員工體驗很糟糕。體驗糟糕的員工怎么可能創造出杰出的客戶體驗呢？

蓋洛普對美國企業工作場所情況調查顯示，由于員工不敬業而導致美國企業每年損失4,500億至5,500億美元（State of the American Workplace Report 2013）。總體來說，美國企業有30%的敬業員工，他們對工作充滿熱情，他們的上司懂得調動員工的積極性，信任他們，給他們提供了良好的員工體驗。另外約20%的員工處于混日子的怠業狀態，還有約50%的員工則是從業狀態，對他們來說，工作只是生存的手段，對企業并無歸屬感，離職可能性高。

在蓋洛普的調查中，中國企業的員工敬業度甚至比歐美企業更低。由此可見，中國企業在這方面的損失也很大，只是很多老板并沒有意識到而已。一些企業為了降低員工離職率，提升員工敬業度，不斷改善辦公環境，還花錢提供免費午餐、咖啡、茶點和補貼，來提升員工滿意度和敬業度，這些做法常常收效甚微。

我曾經工作過的一家跨國企業，這些年高管的離職率高居不下，每次高管離職都需要通過獵頭招聘新的高管，企業需要適應，員工需要適應，代理商也需要適應，所有的費用加在一起十分昂貴，只是從來沒有人計算過。

員工離職的第一原因并不是薪資待遇，而是離開他們的直接上司，管理者對員工敬業度的影響力高達70%，上司的不信任讓員工無法體現自身的價值，導致員工體驗變得非常糟糕。在這種情況下，即使工作環境和薪資待遇都不錯，員工體驗也不會好，帶著這樣的情緒怎么可能創造杰出的客戶體驗？

杰出的客戶體驗是企業一線員工創造的。因此，杰出的員工體驗成為企業文化的一部分，“己所不欲，勿施于人”，像對待客戶那樣對待員工，糟糕的員工體驗不可能產生杰出的客戶體驗，客戶能夠感受到企業內部發生的事情，這些感受必然傳遞到客戶體驗當中。

根據華信惠悅的研究結果，參與度高的企業員工敬業度高出4.5倍；庫克博士2008年的研究表明：參與度高的企業員工流失率要低20%。

02借鑒客戶體驗地圖繪制員工體驗地圖

員工敬業度是員工對企業和企業目標在情感上的投入，敬業的員工親近工作，怠業的員工疏遠工作。蓋洛普研究表明，高度敬業的員工在工作中更加自覺主動，生產率和利潤率更高，客戶服務更好，員工流失率更低，事故率也更低。

在筆者參與的客戶體驗提升項目中，我們通過繪制客戶體驗地圖來發現客戶與企業接觸過程中，客戶體驗糟糕的觸點，并通過對這些觸點的分析改善企業內部的流程，從而改善客戶體驗的總體水平。

在這些客戶體驗改善項目中，我們總是分兩個階段進行，第一階段是在企業內部進行客戶體驗改善計劃，把員工當作“內部客戶”來自查不順暢和不友善的管理流程，打破“部門墻”，首先讓企業內部的協作更加流暢和快捷；第二階段是推廣到外部的客戶體驗，全公司員工齊心協力為客戶創造最杰出的客戶體驗，讓客戶感受到員工態度的變化，感受到員工的熱情，享受最方便的流程和最友善的服務。

團隊成員一起繪制員工體驗地圖

其實，第一階段的工作就是借鑒客戶體驗地圖的方法，繪制出員工體驗地圖，理解員工日常工作中最大的困惑和難點，找到員工體驗不好的觸點，分析導致問題的原因，是流程、管理、上司還是理念，從而提出改善的方案。發現問題是變得完美的第一步，優秀的領導者可以在公司內部做一次調查，讓員工回答一個問題：“如果你希望公司做出一個改變，這種改變能讓你工作更舒心、效率更高，你希望這個改變是什么？”也許就能從中發現企業的問題所在。

員工在企業工作得是否舒心，會直接影響到員工的生產效率。員工同樣需要企業領導的理解和支持，而很多老板并不了解員工的想法，他們以為員工只關心升職和加薪，其實不然。

弗雷斯特（Forrester）咨詢公司曾經對全球跨行業的14,000員工做過一個調查，他們首先詢問一些企業的高管，請他們把影響員工體驗的因素排序。高管們都認為：工作得到認可，與績效掛鉤的薪酬，參與重要的工作，好的同事以及彈性工作制等，都對好的員工體驗至關重要。弗雷斯特咨詢公司發現，員工認為：影響員工體驗最重要的因素是能夠在日常工作中不斷取得進展，而這一點他們的管理者卻放在清單的最后一行。

弗雷斯特咨詢公司認為，員工體驗最重要的三個方面是：授權，員工在做好自己工作時有足夠的決策權，擁有完成工作的良好環境；激勵，員工相信公司的愿景和核心價值觀，相信企業能夠幫助他們實現自身價值；賦能，企業提供足夠的培訓幫助員工掌握新技術和技能，員工很容易地得到所需的資訊，IT部門能幫助員工更有效地工作。

演說家西蒙·斯涅克說：“當人們在財務上投資，他們期待著有所回報；當人們在情感上投入，他們期望著有所貢獻。”如果一位員工希望對企業有所貢獻，卻發現自己做任何事情都要請示匯報，他會怎么想？“哦，公司沒有人信任我，這只不過是一份工作而已。”當一位員工把自己的工作僅僅當作謀生手段時，他會全身心地投入嗎？當然不會，正是很多管理者的錯誤做法，扼殺了員工的敬業精神。

03用客戶忠誠度方法測量員工忠誠度

讓我們向客戶提一個十分直接的問題：“你會把這家企業的產品/服務推薦給你最好的朋友嗎？”客戶從0－10打分，一定不會推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是擁躉客戶，他們會推薦企業的產品；打7－8分的是“墻頭草”客戶，忠誠度很低，只會選擇給出更好條件的企業；6分以下的都是詆毀客戶，很可能對品牌傳播負面口碑。

客戶凈推薦值NPS（Net Promoter Score）的測量方法是：

NPS ＝ 100 X（擁躉客戶數量－詆毀客戶數量）/ 客戶總數

測量客戶忠誠度的終極問題

當一位客戶把一家企業的產品或服務推薦給自己最好的朋友時，他同時也在為這家企業背書，因為一旦產品出現問題，這些親近的人可能會責怪他，甚至會影響到他們之間的關系。所以，我們可以用客戶凈推薦值來測量客戶忠誠度，因為NPS直接反映出客戶忠誠度。

借鑒客戶忠誠度的概念，我們也可以測量企業的員工忠誠度，員工只需要認真思考并回答一個問題：“你會推薦自己最好的朋友加入我們公司嗎？”讓員工從0－10打分，一定不會推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是開心員工，打7－8分的是無所謂的員工，歸屬感很低，6分以下的都是不開心的員工，隨時有可能離職。

員工忠誠度eNPS（employee Net Promoter Score）的測量方法是：

eNPS ＝ 100 X（開心員工數－不開心員工數）/ 員工總數

根據2016年蒂姆金集團（Temkin Group）的調查報告，員工忠誠度eNPS超過50就可以稱得上是優秀企業，在美國315家高科技企業中，客戶忠誠度NPS平均值為41，蘋果是唯一評分超過60的高科技企業。調查同時顯示，這些高技術企業的員工忠誠度eNPS平均值為87，是非常高的。

員工與客戶是企業兩項最寶貴的“資產”，二者缺一不可。未來的競爭將是對優質客戶資源的爭奪，而要想贏得這場競爭，企業就必須擁有最優秀的人才，只有最敬業的員工，才能創造最杰出的客戶體驗，從而贏得客戶的忠誠度，保證企業的發展長盛不衰。