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客服人員千萬別“觸碰”的聲音

客戶服務的工作態度和效率，和企業的發展是有著密切的聯系的。而客服人員往往只能通過聲音表達自己的情感，所以除了職場應有的素質之外，對于聲音也是有著一些特別的要求的。

客服聲音十忌
一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過于溫和：避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。

四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現出來的。當客服人員處于消極狀態時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發出各種各樣的聲音，停頓有助于調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。

九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。

以上這些禁忌是呼叫中心行業客服人員需要特別注意的地方。

除了音色的先天條件之外，這些外因的影響也是比較重要的。

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