隨著數字經濟時代的到來，攜號轉網的實施，以及《民法典》的推出，監(jiān)管部門力度不斷加強，通信運營商應對客戶的投訴可謂是：刀山火海，水深火熱。在目前整個社會服務行業(yè)中，專業(yè)投訴客戶最多的，恐怕就是通信運營商了。
“客戶真的是上帝嗎？”
運營商如何有理有據、不卑不亢的處理客戶投訴？如何完善公司投訴管理體系，推動投訴處理從矛盾化解向根源問題解決，發(fā)揮“處理一個投訴，解決一類問題”的價值？
筆者從事通信運營商投訴管理及服務咨詢十余年，今日借此平臺跟大家聊聊關于通信運營商如何有效進行投訴管控的話題。
1通信運營商當前投訴困境分析
1、公關危機時有發(fā)生，企業(yè)聲譽極易受損。
數字化時代，客戶獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個社會的維權意識也變得越來越?？蛻敉对V的成本越來越低，事件發(fā)生極易從個體經歷到社會化分享，任何一個遭遇曝光的企業(yè)都將面臨一場嚴峻的公關危機，公關危機對企業(yè)的影響不是短時間可以消除的。而通信運營商做為國企，自然也懼怕“榜上有名”，近年來各類媒體關于通信運營商負面報道不在少數。自媒體的時代，信息發(fā)布的自由與泛濫，給運營商造成了很大的困擾和壓力。
2、升級投訴管控困難，指標壓力逐步增大。
隨著近幾年通信行業(yè)監(jiān)管力度的加大，工信部升級投訴量越來越高，各家運營商不僅考核投訴定責量，還要考核投訴發(fā)生量，有不少省、市級運營商客服管理部門為了管控該指標付出了巨大代價和成本，這同時也助長部分客戶的囂張氣焰，以升級投訴為手段要挾企業(yè)高額賠償。
3、專業(yè)投訴氣焰囂張，各級員工疲憊不堪。
專業(yè)投訴指的是投訴專業(yè)戶，之所以說他專業(yè)，原因有兩個，一是這類客戶對通信行業(yè)政策、法律法規(guī)非常了解，能迅速找出公司的漏洞和不足，二是這類客戶把監(jiān)督運營商服務做為自己的專職工作，以此來獲得利益或是滿足自己的精神需求。運營商客服人員往往把大量的時間精力浪費在了這類客戶身上，沒有心思去研究如何解決公司服務短板問題。
4、基礎投訴不斷攀升，客戶感知持續(xù)降低。
隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，客戶數量的持續(xù)增加，一線人員培訓賦能的缺失，后臺支撐不足，導致基礎投訴不斷攀升，客戶感知持續(xù)降低，忠誠度也在不斷下降。
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通過投訴看管理的缺失
客戶投訴是怎么造成的？古人云“以銅為鏡，可正衣冠；以古為鏡，可知興替，以人為鏡，可明得失”。通過投訴看管理，客戶投訴背后的原因，值得企業(yè)去深思和研究。
筆者認為，造成運營商投訴困境的原因，有以下幾方面：
原因1：企業(yè)對客戶未能真正重視。
雖然說通信運營商是服務型行業(yè)，但是對服務工作的認識并沒有完全到位，各個部門的工作是圍繞自己的KPI為導向，服務理念未能內置于各個部門和各個環(huán)節(jié)，未能真正重視客戶的心聲。
原因2：企業(yè)運營管理嚴重存在粗放。
投訴是一面很好的鏡子，每一類客戶投訴非常明確地反映出來企業(yè)運營管理工作的不足。為什么頻繁出現批量客戶投訴不知情定制業(yè)務？為什么大量客戶投訴手機無端被停機？為什么客戶套餐總是被無故更改高遷？為什么服務協(xié)議中霸王條款屢屢存在？為什么營銷活動一推出就會有批量投訴？很多問題細思極恐…….
原因3：企業(yè)服務模式的陳舊。
很多客服的朋友都說：客戶越來越挑剔了，但在我看來，很大程度上是企業(yè)離客戶越來越遠了，企業(yè)原來的服務模式、服務質量不能滿足新時代客戶的需求，所以客戶不滿意度程度會增加。
原因4：企業(yè)考核制度的偏離。
部分公司存在 “先污染而后治理”的現象，為了短期的營收指標而傷害了客戶的感知，在營銷活動中設置了套路、將未能審核過關的產品推向市場，埋下了后期批量投訴隱患。
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投訴管理體系的建立與投訴管控
運營商如何從根源上管控投訴的發(fā)生？把投訴處理工作從矛盾化解到根源問題解決？如何讓投訴管理真正發(fā)揮作用，成為客戶利益和公司品牌保護傘？
筆者結合10多年的投訴管理經驗，談以下幾點想法：
（一）要明白投訴管理的核心價值：
1、用客戶投訴的點狀問題為依據，來反思公司整體運營中存在的不足之處。要學會思考，通過這一件投訴，能不能發(fā)現公司在運營過程中，哪些流程、產品、環(huán)節(jié)是需要去重新梳理、完善的？
2、以用戶聲音為導向，來驅動公司全流程的體驗改善?？蛻羰瞧髽I(yè)最寶貴的資產，企業(yè)核心文化要以客戶聲音為準的，能否通過客服部門把客戶的聲音傳遞出去，引起全公司的關注和重視。客服部門不僅是服務質量的監(jiān)督者，更是客戶利益的代表者。
（二）建立完善的投訴管理體系：
1、投訴的提前預見。
如今已是數字化時代了，各類新產品、新業(yè)務、新功能層出不窮，這也意味著將會產生更多新的投訴問題。能不能對這些投訴有提前的預知并設定解決方案，這對投訴管理部門來講確實是一個不小的挑戰(zhàn)?？头块T必須要有這種洞察的能力，能夠根據公司運營發(fā)展能夠提前預測即將要發(fā)生的投訴，并提前制定預防策略把投訴風險降到最低。
比如：5G網絡問題、云產品的使用質量問題、客戶信息安全問題、智能家居問題等。因此，企業(yè)的服務前置審核工作就非常重要， 服務前置審核包括：合規(guī)風險審核、產品功能審核、宣傳內容審核、客戶感知審核、售后服務審核等。
2、完善受理投訴渠道。
如果說有些投訴必須要發(fā)生，怎樣來接應，誰來受理？怎么受理？企業(yè)都希望客戶通過省內自有渠道反映問題，那這些渠道客戶是不是很容易找到，省內自有渠道投訴受理人員的素質和能力是不是達標？能不能提升一線人員的一次性投訴解決率，這是企業(yè)需要思考的問題。
3、端到端的投訴處理流程。
這是非常關鍵的一環(huán)，如何高效、妥善解決客戶投訴，避免問題的升級，修復客戶的感知，都是在處理環(huán)節(jié)中的關鍵點。投訴處理質量高不高，取決于業(yè)務部門支撐是不是到位和客服部門的運營是不是完善，只有建立完善的端到端處理流程體系，確保每類投訴問題有人接、有人管，能夠及時給到客服人員精準的原因解釋及處理方案，客服人員才能高效率、高質量地處理客戶投訴。
4、投訴的溯源機制。
投訴處理完以后，怎樣去找到根源性的服務短板而制定改善措施？責任歸屬如何界定？哪個部門哪位員工應該為客戶的投訴負責？
投訴溯源的四有邏輯：
一是要有具體的案例。以事實為基礎，有具體的案例來說明問題，而不是憑空想象。
二是要以價值為導向。要能通過投訴事件挖掘一定的價值，這個價值有可能是服務短板改善價值，也有可能是企業(yè)商機價值。
三是要能有透徹的分析。案例分析的是不是足夠透徹，有沒有很強的說服力。
四是要有落實整改的舉措。所有的投訴分析要以落實整改為結果，如果只有分析而沒有整改，那這個分析就是沒有價值的。
5、服務短板的改善。找到問題根源后，客服部門要制定具體的問題整改措施。在這個過程中，客服部門是服務質量改善的監(jiān)督部門，而業(yè)務部門才是服務質量改善的主導部門。但是客服部門必須要能有足夠的話語權、決策權、考核，才能推動問題的改善解決。
（三）培養(yǎng)一支投訴管理人才隊伍：
筆者在投訴處理的課堂中經常說一句這樣的話：“投訴處理這個工作不是人干的，是人才才能干好的”。能把投訴處理工作做的人，除了要具備專業(yè)的知識以外，還要具備強大的心理素質及抗壓能力，能夠洞察客戶心理，并具有隨機應變的談判能力。企業(yè)要能培養(yǎng)出一支“懂業(yè)務、懂技術、懂運營、懂法律、懂客戶“的投訴管理人才隊伍，才能做好投訴管控工作。
還有一點要重點說明：投訴處理人員永遠不是管控投訴的最后一道防線，這個崗位的員工承受了太多的委屈和壓力，最讓投訴處理人員感到傷心的無奈的，從來都不是外部客戶，而是來自于內部客戶的不理解、不配合、不重視。
4結語
客戶投訴管理，不是某個部門的問題，它需要全公司整體聯動設計一套完善的策略，齊抓共管。這需要企業(yè)能夠建立全公司的服務文化，并賦能整個組織，形成一套從上到下完善的服務管理架構。讓客戶投訴不再是糾結與痛苦，把投訴處理變成挑戰(zhàn)與樂趣，愿通信運營商的每一位客服朋友，都能被這個世界溫柔以待！
