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客服熱線質檢工作通常被認為是一個“討人嫌”的崗位，挑毛病、抓小辮子，扣分扣錢；其實不然，如果將質檢工作做的足夠出色時，座席代表會把質檢員當做自己的參謀、老師，而非“敵人”。本期我們來分享如何提高呼叫中心質檢工作效能。

在呼叫中心，質檢崗位肩負觀察服務動態、把握服務水平、反映服務情況、提升服務質量的責任，起到定海神針的作用。

質檢工作要靠科學公正的數據來說話，因為數據具有更高的權威、更強的說服力。這就要求質檢員不僅要熟練掌握專業知識，把握好評判標準尺度，同時還需有較強的邏輯思維能力、細致觀察力和快速的反應處置能力，具備積極的實踐精神和豐富的實踐經驗，從而具有綜合分析和獨立判斷能力。

為了進一步讓質檢員的質檢工作準確地評價出話務人員的工作表現，可以考慮以下相關措施。

一、意見收集

定期了解坐席代表對質檢工作的意見建議，提高座席代表對質檢工作的理解和認可程度，也可將質量工作中存在的共性和個性問題展示，找到提供解決途徑、指導方案。

二、錄音分享

收集坐席代表工作常遇到的問題，對同一問題按好、中、差三等分類。定期利用班會進行案例點評，交流改進意見，從中取長補短，不斷提高自身業務水平，還可以統一員工思想、加強團隊凝聚力。

三、問題反饋

1.發現業務或工作流程存在不足之處，需做好改進的合理化建議工作；

2.發現存在較為普遍或較嚴重的問題，需及時提出通報糾正，做好改進反饋工作；

3.個案問題中蘊藏的危機是我們日常質檢工作中遇到較多的，對于個性問題要做及時與定期監控。

質檢工作更需要愛心與不放棄的責任感，內心寬厚與包容，才能與座席代表進行有效的溝通，予以更多的關注，共同成長進步。

我一直以積極的心態面對工作中的挑戰與困難，同時也收獲著團隊帶來給我的溫暖與關懷，這樣的特殊情感激勵著我更好地做好客戶服務工作。

——致敬所有客服工作者

標簽：安順麗水恩施黔東廣安宜賓黑龍江嘉興

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