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全面解析：六種投訴客戶的特點(diǎn)和治療方法。

根據(jù)多年客訴處理經(jīng)驗(yàn)，對投訴客戶做了六種分類。不得不說，一樣米養(yǎng)百樣人，接觸的過程，其實(shí)也是對人性進(jìn)一步理解的過程。不同客戶，根據(jù)他們的特點(diǎn)，給出不同的治療方案，能讓很多投訴都消化在最初。

希望這篇分享能幫到您，建議結(jié)合之前的文章，也許更加全面。

1沒事找事型客戶

【處理難度】★

【星座類型】雙子座

【客戶特點(diǎn)】對產(chǎn)品沒有不滿，只是心理不舒服或家里有事兒，找個(gè)由頭，純粹來發(fā)泄。無休無止，不斷糾纏，毫無重點(diǎn)，都是雞毛蒜皮的瑣事，心理扭曲。

【口頭禪】“陪我聊聊天吧。”；“你能不能聽我說幾句？”；“我最近心情不好。”……

【內(nèi)心獨(dú)白】就是不爽，就是找你，誰讓你是客服，還不用成本，我是無賴，你能怎樣？

【治療方法】

1、禮貌回應(yīng)，表達(dá)公司立場后，可以強(qiáng)硬點(diǎn)，直接拉黑（沒把握的情況下，先征求上級的意見）。

2、如果是公司的重要客戶，或資源型客戶，不想得罪的話，可以不用回應(yīng)，讓他發(fā)泄，冷處理。

3、注意不要影響自己的心情，破甑不顧。

2發(fā)燒友型客戶

【處理難度】★ ☆

【星座類型】金牛座

【客戶特點(diǎn)】真正的VIP客戶，對產(chǎn)品和公司是有很高期望的，恨鐵不成鋼。提出中肯意見，希望你們越來越好，并不是為了投訴。對產(chǎn)品和公司是有大愛的，忠實(shí)的發(fā)燒友。

【口頭禪】“你看競爭對手比你們做的好。”；“還是希望你們要重視。”；“我覺得，這方面，還是要改進(jìn)。”……

【內(nèi)心獨(dú)白】我這么愛你，不要讓我失望。

【治療方法】

1、首先，一定要誠懇謙虛，他對產(chǎn)品和行業(yè)的認(rèn)識，也許遠(yuǎn)高于你。另外你自身的專業(yè)見解和業(yè)務(wù)水平要很強(qiáng)，否則話不投機(jī)，還可能招來投訴。

2、非常認(rèn)真的記下客戶的每個(gè)意見，反復(fù)確認(rèn)，讓他感到你的重視，一定盡量反饋，讓領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)，這樣的客戶太難得。如果投緣，最好成為朋友，這類人群是值得交往的。（前提是你們在同一level。）

3、記住跟進(jìn)，反饋進(jìn)度，讓客戶多提意見，如果有可能，邀請參與到公司與VIP客戶的互動活動中。也許有雙贏的效果。

3心理求償型客戶

【處理難度】★ ★

【星座類型】處女座

【客戶特點(diǎn)】

1、有不滿，但不滿還不到需要投訴的程度，但心里不舒服，過來發(fā)泄和求安慰。不想糾纏，發(fā)泄完就走。

2、與“沒事找事型”不同，他們是有訴求，正常的一類人，并且在消費(fèi)過程中，或多或少確實(shí)受到傷害或有委屈。

【口頭禪】“真的太過分。”；“我沒遇過這樣的。”……

【內(nèi)心獨(dú)白】太欺負(fù)人了，我這么好的客戶，多難得啊。

【治療方法】

1、這類客戶一般比較敏感，脆弱。注意言語和口氣，溫柔和善，盡量安撫情緒。

2、核實(shí)客戶的不滿，也許會有驚喜。因?yàn)檫@類客戶對體驗(yàn)和情感的需求，也許高于常人。從他們的投訴中，可以發(fā)現(xiàn)不一樣的視角，改善后可能成為服務(wù)亮點(diǎn)。

4暴躁型客戶

【處理難度】★ ★ ★

【星座類型】獅子座

【客戶特點(diǎn)】懷疑一切，喜歡教訓(xùn)人，愛唱反調(diào)，自我主義，高姿態(tài)，沒耐性，我特有理。

【口頭禪】“你說對不對？”；“你同不同意？”；“你說有沒道理？”……

【內(nèi)心獨(dú)白】你們做的太差了，我要好好教育和糾正你們，否則都無法無天了。

【治療方法】

1、也有心理求償?shù)男枨螅c“心理求償型客戶”不同，他們更需要認(rèn)同和肯定。另外不要以為好好說話，就可以了事，他們也要合理的解決方案。

2、很多客服怕這類客戶，其實(shí)他們是紙老虎，屬于爆發(fā)型選手，一旦發(fā)泄完，冷靜后，其實(shí)還是容易溝通的。

3、記住要認(rèn)同他們的三觀，給他發(fā)揮的舞臺，不要挑釁，順著毛捋。

5訛詐型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★

【星座類型】天蝎座

【客戶特點(diǎn)】自覺理虧，底氣不足，見好就收，沒有耐性。

【口頭禪】“到底怎么樣了？”；“有沒結(jié)果？”；“不要忽悠/騙我。”；“什么時(shí)候到賬？”；“我要找媒體。”；“我到消費(fèi)者協(xié)會告你們。”；“我投訴12315了。”……

【內(nèi)心獨(dú)白】我就是來訛詐的，就要拿到錢。

【治療方法】

1、謹(jǐn)防技術(shù)性訛詐客戶。他們非常懂法，懂平臺規(guī)則，職業(yè)詐騙，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，碰到就自認(rèn)倒霉吧。公司要完善自保機(jī)制，盡量不要讓不軌之徒鉆漏洞。

2、對付一般的訛詐客戶，可以采取拖延和冷處理的辦法。時(shí)間越長越好。

6理智型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★ ★

【星座類型】摩羯座

【客戶特點(diǎn)】平靜，講原則，不慌不忙，動用資源，直擊要害，不說廢話，時(shí)間觀念強(qiáng)，有耐性，細(xì)水長流，糾纏到底。

【口頭禪】“就事論事，我們談一下這個(gè)問題。”；“你們的處理流程是怎樣的？”；“按你們給的期限，我三天后再來。”……

【內(nèi)心獨(dú)白】我的要求很合理，你們不負(fù)責(zé)任的話，我就抗戰(zhàn)到底。

【治療方法】

1、首先你要真誠，這類客戶一般是高智商，能看透人心。不要試圖隱瞞或欺騙。

2、就事論事，他們的要求一般也不過分。合理范圍內(nèi)，按正常的處理流程操作就可以。尊重、明理、高效是對付他們最好的手段。當(dāng)然，投桃報(bào)李，他們也一樣，還可能做出讓步。

標(biāo)簽：恩施黔東嘉興麗水廣安安順黑龍江宜賓

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