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改善呼叫中心運(yùn)營管理的三個技巧

所有人都知道，勞動力成本是呼叫中心的最大成本。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這正是對坐席人員進(jìn)行有效管理如此重要的原因。

如果坐席人員的時間無法被正確管理，不僅會降低工作效率，給公司帶來損失，而且會給吸引新客戶、維持老客戶及增加銷售方面帶來潛在的損失。

為了幫助企業(yè)最大限度的利用坐席人員的工作時間，保持呼叫中心高效運(yùn)行，筆者提出如下建議：

01
實行靈活的輪班模式

你可能知道，電話的數(shù)量和來電的模式每天都是不同的。而每周的上班時間、午休時間、下班時間等等卻是固定的，這導(dǎo)致了人浮于事（更高的成本）或人員不足（較低的服務(wù)和收入水平）。這正是越來越多的呼叫中心從固定模式轉(zhuǎn)為靈活的輪班模式的原因。

但如何實施并管理這種靈活的模式呢？可以先讓一部分坐席人員采用，然后逐漸推廣到整個呼叫中心。這種變化可以讓服務(wù)水平提高1%到2%，也會給人員成本的節(jié)約方面帶來相似比重的改善。

02
關(guān)注工作收縮量

許多公司低估了龐大的工作收縮量（它指的是坐席人員無法接聽電話的帶薪時間）。例如，在一個擁有30名坐席人員的呼叫中心里，每個坐席人員的收縮量是20分鐘，相當(dāng)于每天的收縮量是10小時。如果要支付每名坐席人員12美元/小時，加上福利大約15美元/小時，這就意味著呼叫中心每天都會損失150美元，也就是說每周損失750美元，每年損失39,000美元。

盡管無法挽回所有損失的時間，但是如果把收縮量從20分鐘縮短到10分鐘，就能節(jié)約20,000美元，還能提升服務(wù)水平。這只是冰山一角，如果考慮到收縮量可能帶來的銷售損失，很容易就達(dá)到幾十萬美元。

如何減少收縮量呢？有三個關(guān)鍵要素：

通過靈活的輪班模式，讓坐席人員的工作時間更好的匹配通話量（見第1點(diǎn)）；

通過增加額外參數(shù)，提高預(yù)測和計劃的準(zhǔn)確性；

監(jiān)控和改善調(diào)度的執(zhí)行情況（見第3點(diǎn)）。

03
改善調(diào)度的執(zhí)行情況

一旦制作出時間表，坐席人員就要嚴(yán)格遵守這種安排，按時休息、就餐并及時返回工作崗位，收縮量也就降低了，這是很重要的。那么，應(yīng)該如何改善調(diào)度的執(zhí)行情況呢？

宣傳和教育：

坐席人員需要了解遵循調(diào)度安排和自己的切身關(guān)系，以及明白10分鐘的浪費(fèi)是如何影響其他坐席人員和整個呼叫中心的績效表現(xiàn)的。

測量和管理：

通過使用勞動力管理工具和解決方案，在實時運(yùn)行報告中跟蹤遵循情況。與坐席人員分享調(diào)度的執(zhí)行情況并討論各自的表現(xiàn)。重要的是要針對調(diào)度的執(zhí)行數(shù)據(jù)做出定期反饋。

提供獎勵：

通過承認(rèn)團(tuán)隊貢獻(xiàn)并對表現(xiàn)突出者提供獎金，獎勵嚴(yán)格遵守時間表的坐席人員（執(zhí)行分?jǐn)?shù)以內(nèi)的95％）。還有一點(diǎn)十分重要，所有坐席人員都要清楚了解不遵守工作安排的后果；這培養(yǎng)了他們對呼叫中心的責(zé)任感。

標(biāo)簽：安順恩施嘉興黔東廣安黑龍江麗水宜賓

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