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為降成本-家電外包售后服務將走向何方？

　　你的家電壞過嗎？這是毫無疑問的，誰家的家電產品用久了都會出現不同的問題。家電出問題后，你第一反應是找誰呢？一定是廠家。可是當你打電話咨詢時，會發現他們總會把電話轉去了另一家公司，這其實就是廠家外包的維修公司。接下來，走運的話，你會碰到不錯的外包維修公司，把家電修好；要是不走運的話，你的家電會被修得一團糟。原因在哪里呢？
　　
　　案例：
　　
　　趙女士在2005年10月花了20000多元買了一臺30英寸液晶電視。去年10月，電視壞了，該品牌設在當地的特約維修點派人上門檢修，稱液晶屏壞了，換屏費加上維修費共需5000元，而當時一臺新的國產30英寸液晶電視才賣4000多元。趙女士非常疑惑，僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了？且如此高昂的修理費用也令其無法接受。
　　
　　于是，趙女士致電該品牌總部反映情況，希望對方能就維修工的鑒定結論做出書面報告。經多次交涉后，企業總部終于派人到趙女士家檢修，卻得出跟上次不一樣的結論：壞掉的部件只是逆變器，按照“三包”規定，該部件還在包修期內，這意味著趙女士不需要花一分錢就能把電視修好。
　　
　　為什么前后兩名維修人員對液晶電視的“診斷”會如此的天淵之別？到底所謂的特約維修點的維修水平又如何？誰來對這些特約維修點的資質把關？家電維修又是否應該有一個收費的標準？
　　
　　現狀：為降成本售后服務外包給沒資質維修點
　　
　　根據調查，目前大多數企業對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業人員資質的規范要求，還有一些企業為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質的維修點。
　　
　　其實，從2003年開始，國家經濟貿易委員會批準《家用電器維修服務部等級評定規范》就已經開始實施。2004年開始，中國家電維修協會就根據《家用電器維修服務部等級評定規范》開展家電維修服務部等級評定，將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。目前，全國通過特級評定的維修服務部有300多家。
　　
　　雖然近年來，多數企業選擇特約維修服務部時參照了《家用電器維修服務部等級評定規范》，但維修服務部主動申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只占一小部分，而且各企業維修服務部的服務程序、服務水平和服務質量差距也就較大。
　　
　　據記者了解，至今為止，在售后維修這個行業仍沒有一個準入標準。
　　
　　關于家電維修定價的標準，早在2006年1月1日《家用電器維修服務明碼標價規定》就已經實施。規定要求，家電維修服務經營者應當在其經營場所的顯著位置上實行明碼標價，經營者不得在標價之外收取任何未標明的費用。
　　
　　規定中還特別要求，上門服務的維修人員應當在服務前主動出示與在其經營場所明碼標價內容一致的價目表或價格手冊，以便于用戶選擇、查詢；家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售。
　　
　　但是記者走訪多家家電維修店后卻發現，有許多維修店并未進行明碼標價，只有顧客詢問時才由維修人員報出價格；采訪多位消費者后，也發現大多數維修的人員并不會主動出示價目表。
　　
　　呼吁：
　　
　　推進維修服務點準入標準出臺
　　
　　據了解，目前只有一些地方性法規對特約售后服務機構進行了限定，但仍然沒有全國性的準入標準。
　　
　　中國電子商會售后服務專業委員會主任周明透露，已經結束網上公示的《消費電子產品企業售后服務規范》對于各類消費電子產品生產企業售后服務的產品分類、機構設立、服務內容、投訴處理、仲裁檢驗等都提出了技術要求。但周明又表示，該規范出臺還需要一段時間。
　　
　　中國家電維修協會秘書長趙澤蕊認為，要改善維修服務行業現狀，在加大維修服務部等級評定標準的推行力度、配合工商行政管理部門規范維修服務市場秩序、加強對違規企業的懲處力度的同時，有關部門應出臺相應的政策，制定行業準入制度。與此同時，企業也要強化現有維修服務網點建設，將公示經營范圍、明碼標價、明碼實價工作作為考核特約維修點的重要依據，并依據國家相關法律、法規，建立維修服務網點公示制度。
　　
　　另外，她還建議有關部門出臺政策，建立行業信息數據統計制度，有效掌握行業網點布局的準確情況，進行合理規劃，提高社會整體資源的有效利用，全方位提高行業服務水平和服務質量。
　　
　　信息產業部科技司副司長韓俊也表示，在消費產品售后服務方面，相關部門將加強產品售后服務監管，準備建立行業主導產品的用戶滿意度體驗制度，促進“三包”規定的完善，同時還將組織制定消費類電子產品企業售后服務指南和標準，成立第三方維修治理監管體系。至于對于《明碼標價規定》的實施，有關方面應該加強市場消費宣傳和監督實施力度，促進維修市場規范發展。
　　
　　同時，消費者個人在維修的時候也要多個心眼，維修前要查看維修價格表，督促維修人員按實收費。
　　

標簽：烏海張家界昭通淮北麗水西藏無錫晉中

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