客戶目標

　　將呼叫中心改造為銷售中心；增加收入；提高銷售換率

　　該客戶是泰國最大的移動運營商，擁有50%以上的市場份額。然而，隨著新的競爭對手不斷進入呼叫中心市場，該客戶面臨日益激烈的競爭、客戶流失率的增加以及每用戶平均收入值（ARPU值）的降低等諸多問題，導致客戶的市場份額遭到了侵蝕。

　　同時，該客戶在其現有的呼叫中心業務上卻獲得了最大收益。從而促使該客戶聘請Convergys公司，以確定如何將其現有的以客戶服務為中心的呼叫中心改造成為一個創收型的呼叫中心。

　　Convergys的解決方案

　　通過銷售效率咨詢，最大程度增加收入

　　Convergys公司采用其獨有的銷售效率方法，對客戶面臨的業務挑戰進行了量化，并提供了具有不同優先級的可操作性建議。Convergys公司的咨詢專家確定了四條工作路徑，并完成了以下工作：

　　戰略、業務與組織

　　對該客戶當前的客戶群和產品、以及他們與市場的一致性進行了評估。

　　對現有的銷售度量標準和報告方法、以及它們在整個組織中的應用情況進行了評估。

　　定義了用以改造現有產品及績效度量的流程步驟，目的是為銷售環境提供支持。

　　流程與操作

　　對坐席代表的銷售技能與方法進行了評估，目的是參照行業最佳實踐設定基準，以尋求機遇實現改進。

　　對呼叫進行實時監聽與錄音，目的是了解呼叫內容及呼叫處理過程，以確定銷售機遇。

　　對當前的財務與獎勵計劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結構進行了評估。

　　對客戶當前的培訓計劃進行了全面評估，目的是了解坐席代表的相關銷售技能。

　　技術

　　對坐席代表在銷售過程中與客戶的溝通以及技術使用情況進行了評估，目的是確定流程改進和技術利用效率。

　　參照行業領先的實踐和標準，對現有的銷售代理桌面應用程序進行了評估，目的是根據目前的銷售技術建立一個基準，并制訂一個用于構建領先的銷售代理桌面應用程序的計劃。

　　參照行業最佳實踐，為現有呼叫中心的報告度量標準設置了基準，目的是為銷售代理報告和即席查詢環境確定基準要求。

　　對各種報告工具進行了評估，目的是了解它們的分析能力以及它們如何與客戶的業務目標和戰略目標保持一致。

　　客戶智能

　　進行了一次數據探查分析，目的是評估現有的客戶智能解決方案。

　　對分析數據結構與過程進行了評估，目的是確定與分析結構相關的組織熟練水平。

　　分析了預測建模行為，如客戶忠誠度評分、終身價值（LTV）、追加銷售與交叉銷售的產品購買傾向評分、客戶流失率/損耗率傾向評分等，目的是更好地了解系統中的現有信息，為追加促銷和交叉銷售提供有力支持。

　　基于上述研究與分析，Convergys公司的咨詢專家制訂并提交了50多項建議，并根據價值和復雜性為每條建議設置了優先級，而且還制訂了一個將呼叫中心改造為銷售中心的戰略路線圖。此外，我們的咨詢專家還進行了一次概念證明（PoC），以評估以下建議所產生的效果：

　　實施了一個咨詢式銷售培訓計劃，重點是通過主動傾聽，了解客戶的需求、所面臨的挑戰和痛點。

　　實施了一個基于銷售的獎勵計劃—建立了一個跨越整個呼叫中心的獎勵計劃，以激發坐席完成追加促銷與交叉銷售的動力。

　　改進了質量保證措施，目的是測量坐席的銷售及服務績效，重點是測量坐席的呼叫接通率、咨詢式銷售成果以及滿足客戶需求的能力。

　　對銷售環境進行管理-修訂現有的績效度量標準，增加追加銷售和交叉銷售的度量標準。

　　案例分析

　　效益

　　提供了50多項建議，這些建議所創造的 潛在銷售收入達到了1500萬美元，所節約的成本超過了500萬美元。

　　根據價值和復雜性為每條建議設置了優先級，并提供了一個戰略執行路線圖。

　　進行了一次概念驗證（PoC），以驗證四項建議所產生的效果。

　　下表詳細介紹了PoC的成就：