自2007年中國第一批服務(wù)外包基地城市的興起至今，BPO、HRO、RPO、ITO，仿佛一切與外包相關(guān)聯(lián)的行業(yè)一下都火爆了起來。特別是在中國默默發(fā)展了十余年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)更是以“忽如一夜春風(fēng)來”之勢花開遍野，行業(yè)中辛苦勞作的外包型呼叫中心們仿佛盼到了春來，然而就當(dāng)大家想大干一場時，卻經(jīng)歷著一個前所未有的呼叫中心人力資源冬天。
呼叫中心人力資源現(xiàn)狀中最大的矛盾在于結(jié)構(gòu)性短缺，表現(xiàn)在以下幾個方面：
行業(yè)高速發(fā)展，導(dǎo)致人力短缺現(xiàn)象加劇，行業(yè)人才儲備、培訓(xùn)、發(fā)展與流動機(jī)制不完善導(dǎo)致人員流失加速，2007年行業(yè)挖角現(xiàn)象嚴(yán)重，人才流向更具競爭力的企業(yè)；
區(qū)域性短缺，主要表現(xiàn)為：行業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域或部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，針對普通座席的本地招聘已無法滿足需求，不得不轉(zhuǎn)向周邊地區(qū)或二線城市等；
中高層管理人才流動性加大；
行業(yè)發(fā)展中地區(qū)或欠發(fā)達(dá)地區(qū)：中高層、基層管理人才緊缺，在人力資源方面的特點(diǎn)上突出表現(xiàn)為：勞動密集、知識密集與技術(shù)密集相結(jié)合；
人員流動性較大；女性員工偏多；人員平均供職時間短，約12個月左右，而這個行業(yè)成熟人才培養(yǎng)周期一般需要6個月左右。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)將面臨如下的人力資源挑戰(zhàn)：
一、招聘培訓(xùn)壓力加大
二、人力資源成本逐年增加
三、人員運(yùn)營管理的挑戰(zhàn)
四、“新勞動法”推出增加企業(yè)用工成本與風(fēng)險
面對以上的四點(diǎn)問題，如何突破人力資源方面的瓶頸，控制成本，尋求企業(yè)更大的規(guī)模化發(fā)展將是呼叫中心企業(yè)在2009年首要解決的問題，筆者就服務(wù)外包下的呼叫中心人力資源成本問題做出如下的分析，在此與大家分享：
首先，讓我們從企業(yè)的運(yùn)營角度看看呼叫中心的人力資源構(gòu)成，顯而易見人力資源成本是由二大方面構(gòu)成的，分別是顯性的與隱性的二大方面。一般情況下企業(yè)的管理者多數(shù)會關(guān)注到顯性的成本，即一般財務(wù)報表上能體現(xiàn)的數(shù)字，而忽視了占比百分之六十的隱性成本，.
為了進(jìn)一步論證隱性成本的占比與對運(yùn)營管理帶來的深遠(yuǎn)影響我們用以下一個實(shí)例來做一個簡單的數(shù)學(xué)題，某企業(yè)服務(wù)中心專員的待遇為：底薪1500元/月+提成+全勤獎500元/月．分析如下：該中心用人的顯性成本至少為2000元/月/人，按顯性成本占全部用人成本的40%來測算，那么本中心的用工總成本為5000元／人月（針對1～6個月成長期員工）.之前談到了對一個員工培養(yǎng)至少要經(jīng)歷6個月的時候，同時作為一名呼叫中心員工根據(jù)其成長周期的分析，其3個月，6個月，18個月都將是流失的高峰期，參看上面的分析如果您的員工是在六個月期間流失的，那么每人的月用工成本就達(dá)到了“6970元加Ｎ”這樣一個驚人的數(shù)值，按照一般外包的利潤率10％來計算，中心的每一位員工至少要產(chǎn)出不少于8000元的收入才能持平，這其中還不包括用工風(fēng)險帶來的“N”值，舉個例子，一家企業(yè)在新員工試工期間未按時上繳保險，該員工在此期間發(fā)生意外事故，導(dǎo)致的一系列風(fēng)險均需要用工企業(yè)承擔(dān)．這一數(shù)據(jù)不得不用“N”來表示。
從事外包的呼叫中心，業(yè)務(wù)收入主要來源于業(yè)務(wù)處理，這就意味著運(yùn)營指標(biāo)將受到最大程度的重視，然而直接創(chuàng)造產(chǎn)能的人力資源管理往往不如指標(biāo)更受到重視，這就導(dǎo)致運(yùn)營指標(biāo)與人力資源管理的極大矛盾，直接表現(xiàn)為：企業(yè)的ＨＲ部門天天為招聘人忙而忽視其它人力資源方面的指標(biāo)而運(yùn)營部的人天天為指標(biāo)忙，忽視完成指標(biāo)的核心，員工的發(fā)展與感受。
當(dāng)然要解決這一矛盾問題，作為管理者們曾提出過多種方法與建議，但最為關(guān)鍵是：是否存在一種用工機(jī)制可以化解運(yùn)營指標(biāo)與員工發(fā)展間的矛盾？筆者通過近二年的實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包型企業(yè)采用人員租賃的方式是最為有效的控制，降低用工成本，最大限度發(fā)展員工職業(yè)生涯，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)人才蓄水池的唯一途徑．人員租賃不僅可以解決企業(yè)靈活用工，即有用工要求無用工編制的窘境還可以控制降低成本中心中工齡較長員工帶來的用工成本增加等情況。據(jù)相關(guān)市場方面的調(diào)查，在2009年度，有百分之三十以上的服務(wù)外包企業(yè)將采用人員租賃的方式來解決以上的問題，在金融風(fēng)暴的影響下，人員租賃這一新型的用工機(jī)制將推動從事外包的呼叫中心企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，從而使呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)真正感受春來的魅力。
