中國IT服務外包市場一直高速增長，但是目前，IT服務外包的用戶群還相當狹小。在中小企業中，對于IT服務外包，大多數企業都還限于對它進行討論和觀察之中。通過采訪我們發現，對于IT服務外包認識遠未成熟
、IT服務外包費用存在預算難題、外包并沒帶來明顯成本縮減、第三方服務商需提升知名度、遠程服務略顯超前以及運營外包不可小視等六方面問題，中小用戶的態度和觀點都和IT服務供應商的想法存在很大的偏差和不協調。如果不矯正這些問題就會不同程度的制約著IT服務外包被用戶廣泛接受。
IT服務外包認識遠未成熟
行業用戶集中精力做自己賴以生存的核心業務，IT的事外包給其他公司做”。這種服務外包的理念，在國外已非常普遍。大公司的外包服務費甚至高達數億美元，根據Yankee集團的一項最新調查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業務職能已進行了外包，IT運維外包服務得到了充分肯定和廣泛的應用。2005年，全球運維外包服務市場整體規模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。
在中國，外資企業用戶市場需求的不斷發展和本土用戶行業需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務市場的進一步發展，中國運維外包服務市場規模2005年達到38.69億元，比2004年同比增長了20.2%，依然保持快速增長態勢。然而，中小企業IT服務外包市場的發展勢頭遠沒有這么好，他們目前的IT服務外包的需求也顯火候不夠。很多調查機構都寄希望于未來5年中這塊市場能有大的改觀，從低端的IT基礎架構外包服務到高端的應用系統外包服務；從實施部分的運維外包服務到實施整體的戰略運維外包服務。
采訪中，即使一些中小用戶很早就與IT服務外包商接觸過，但很多人仍然認為目前IT服務外包存在著障礙。首先是企業領導意識問題。有些企業領導在核算IT費用中，通常并不把企業IT員工的工資計算在內；即使采用了IT服務外包，企業也至少需要有1名接口員工，如果在以往IT應用項目之外再額外支付一筆費用，對領導來說，這筆錢就是多花”的。這也是當初IT服務外包試水失敗的主要原因。
第二方面是企業核心內容保密的問題。中小企業都還處于競爭激烈之中，遠未擺脫生存的壓力。許多企業領導電腦里都保存著不少企業的核心機密，無人能保證IT外包公司不受外界誘惑而做出一些竊取商業機密的行為。而這方面造成的損失將無從衡量。
再有，現有的IT人員擔心IT服務外包會令自己的飯碗不保，因此對服務外包態度并不積極。
IT服務外包費用存在預算難題
從某種意義上說，賣了產品后服務算是附加的感情投資”的這種中國特色”,是IT服務的發展受到了相當大的阻礙。中國企業用戶接觸IT服務的時間不長，在企業財務管理上還沒有形成為服務專門設預算的慣例。因此對于IT服務外包的費用落實，很多中小用戶顧慮突出。
中小用戶眼里IT服務外包費用的問題一般包括如下幾個層面的問題。第一個層面是目前企業的IT信息化費用投入都是按項目進行，每年的服務費用沒辦法納入項目。為了避免日后發生問題，通常在采購時就采取了備份措施，或是將幾年的服務費用在項目中一次性支付。
第二個層面是中小企業的信息化建設時間不長，現有硬件產品都在保修期內，而系統軟件也多是剛剛更換完畢，由軟件廠商提供系統維護，因此對于IT服務外包還沒有形成日常的需求，企業一般對此也不會有專門的服務費用預算。用他們自己的話就是，以往機器出現問題，找熟人、朋友都能解決，多半不付費。如果遇到特別棘手的問題，按照勞務費用也容易解決。而一般常規費用沒有預算，也不知道該如何評定。”
第三個層面是服務費用如何核算、服務承諾兌現的問題。IT服務購買合同不似硬件購買合同，無法用條理化的語言來評價用戶的滿意度。服務感覺虛無縹緲、不易掌控。特別是在一些三、四級城市，根本就難以找到非常好的專業的覆蓋產品線廣的外包服務提供商，IT服務外包的質量無法根本保證。
外包并沒帶來明顯成本縮減
選擇IT服務外包的諸多原因中，節省成本往往被供應商認為是最主要的因素。但是在采訪中，相當多的行業用戶并不認為IT服務外包真能在很大比例上節省投資。外包是為了省心，而不能降低成本”，這是很多用戶在心里精打細算之后的結論。他們認為，外包服務的最大作用就是減輕工作負擔，并達到更好的維護效果。同時，相對來說外包公司的人員比之內部工作人員容易指揮、更聽話，且其更高專業程度也能帶來更好的維護效果。但從成本上看，由于信息化效果難于界定，因此很難說外包能節省多少成本。北京大學第三附屬醫院信息管理中心主任沈韜介紹，由于北醫三院的IT人員只有18人，專職人員為14人，因此要想管好這么大的醫院信息系統，工作壓力太大，部分IT任務外包能節省人力。從某種意義上說，外包需要資金投入，而不外包則由內部人員完成，純粹經濟成本可能還有一些增加。”
沈韜介紹，在醫療行業目前已有應用IT服務外包主要有四種：一是維修外包，這是最簡單的；二是網絡服務外包，包含交換機、路由器等設備；三是網站外包，一般小醫院這種外包比較多；四是數據庫維護外包，由于這種方式涉及醫院核心數據，因此應用比較少。目前，北醫三院采用了網絡服務外包的方式，這是因為在醫院運行中網絡設備的穩定性相對要求較高。實際上，目前國內也缺乏針對醫院行業的整體的解決方案，尤其是在服務方面，目前還沒有能夠及時、準確并具有相關專業能力的提供相關服務的廠商。很多醫院的整個應用軟件系統都是自己開發、自己維護。
以上的外包內容很容易讓我們體會到，即使在信息化建設水平較高的中型企業，外包市場也尚未成熟，IT服務的主要內容還依然集中在用戶的低端服務需求。這在很大程度也限制了IT服務供應商的成長，他們的業務難成規模的結果就是不能很好地讓用戶體驗到外包應帶來的成本效益。
第三方服務商需提升知名度
中小企業的信息化時間相對較短，很多硬件設備都還處于設備保修期內。因此，對獨立的第三方IT服務供應商的作用和意義，認識上并不明確。對于IT硬件出現的問題，在包修期內的直接送修，已過保修期的也會選擇原廠商所指定的服務商，支付更換硬件等單次服務的費用”這成了大多數中小企業設備維護的處理方式。采訪中，一些企業對于本地的第三方服務商和服務市場并不了解，對目前IT服務市場上有哪些知名企業也往往沒有概念。
而一些IT系統復雜、IT對核心業務支持要求高的企業，正開始成為首嘗第三方獨立服務的一族。人民美術出版社的劉軍就表示目前有好幾家PC服務商和他們接觸，要說服他們外包PC維護。對于開始有意選擇第三方服務商的企業，他們對服務方是否擁有穩定的客戶群很看中，希望服務商能夠提供成功案例，讓他們對服務商的實施效果有切實的感受。另外，廠商品牌和實力也會被重點考慮，一般品牌知名度高的廠商才更讓中小用戶信賴。
遠程服務略顯超前
由于中小企業在地域上分布很廣，大多位于三四級城市。有些IT服務供應商由此開始嘗試通過email、電話和遠程控制等遠程服務的服務方式，并認為，遠程服務應該會得到中小企業的積極響應。
然而，采訪中，普遍的用戶反饋卻是中小企業還不認可遠程服務，他們更需要現場服務。一方面，中小企業應用不象銀行或電信公司，對響應的及時性要求并不高。而且一般問題自己都能解決，解決不了的一定是復雜問題。另一方面，電話遠程支持需要將問題描述特別清楚，這本身存在一定的難度和問題，很難判斷問題到底出在哪里。用遠程服務在解決軟件問題時困難就更大，因為任何軟件產品都有一個熟悉過程，遠程服務的效果無法考量。
一些表示暫時不愿意考慮購買專業服務商提供專門的遠程技術熱線及專家支持服務的企業，存在的另一些擔心則是目前IT服務供應商專家水平夠不夠，能不能遠程解決問題。因為有的企業自己的技術人員的水平都很高，經常出的問題也都是常見問題，而他們解決不了的，一定得是真正的專家才能解決。
如果說遠程服務價格便宜，但是目前現場服務收費并不高昂，因為提供現場服務的都是設備產品在本地的銷售商或者代理商，他們都了解本企業需求和支付水平，收費基本合理。目前中小企業如果遇到臨時問題，采取的方法都是找代理商維修，按單次付費。濟南金鐘電子衡器股份有限公司信息辦工程師訾強就表示，遠程服務在企業遇到緊急情況時無法最快速的響應。他們遇到的最緊急問題可能就是服務器癱瘓、數據丟失，但是金鐘電子目前企業數據一天一備，而且三臺服務器互位備份，出現服務器同時癱瘓的幾率不高。”
運營外包不可小視
實際上也并不是所有的中小企業，像想象的那樣都從低端硬件維護開始實施IT服務外包。也有些企業更多的是從與主營業務息息相關的IT系統開始。他們具體想法是那些與企業日常核心業務運作緊密結合的IT系統，一旦出現系統宕機，給企業造成的業務損失和影響都非常巨大，他們的運營不容有絲毫失誤。而如果把這方面交給專業的以技術見長的IT廠商，更能保證系統的7×24小時的系統在線。但在系統運營外包和軟件服務外包方面，國際服務外包公司的水平明顯比本土的公司讓用戶放心。例如西苑飯店目前在一些前臺、財務系統等軟件應用中均采用了IT服務外包。西苑飯店電腦部經理呂健說：PC等桌面設施由于重要性不高，都有企業自行維護，過了服務期也無所謂。”
相似的，故宮博物院資料信息中心主任胡錘也表示，從博物館的應用需求來看，服務外包的內容包括三方面：一是軟件外包服務，由外部企業完成軟件的開發和后續維護等工作；二是硬件集成方面的服務；三是博物館內容策劃和制作方面的工作外包，這是比較有性的個內容。目前，故宮博物院主要采用了軟件外包服務，硬件方面只有網絡設備等比較少的使用了外包，而內容策劃和制作方面的外包即將開展。
結束語
目前，中小企業對IT服務外包還多處于想象和假設之中，因為IT服務外包供應商目前很少有成型或成功的行業成功案例，中小用戶無法對IT服務外包的實施效果有切實的體會。另外，目前IT業界也沒有公認和標準的IT服務外包價格體系，中小用戶無法確保IT服務外包的質量。所有這些問題都啟示我們，IT服務外包的未來還任重而道遠。
