客座嘉賓麥克・克勞士美國愛瑪客服務產業有限公司高級副總裁

客座嘉賓洪剛加中貿易理事會服務外包專委會主席

客座嘉賓侯文章美國新世基科技集團首席執行官

　　到2013年，全球的服務外包產業收入將激增到1200~1500億美元，受歐美人工成本上漲的影響，越來越多的服務外包訂單選擇了中國等新興國家，這就為重慶的服務外包產業提供了機遇。但長期以來，重慶企業將服務外包框在軟件外包這樣一個相對狹隘的空間內發展。10月5日來渝參加2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”的服務外包巨頭美國愛瑪客服務產業有限公司和美國新世基科技集團負責人表示，他們這次帶來了一億美元的服務外包訂單，準備在重慶找合作伙伴，但通過考察后發現，幾乎沒有重慶企業能達到他們的要求。重慶的服務外包業到底發展狀況如何？還有哪些潛力可挖？如何才能和國際跨國公司接軌拿到訂單？本期老板下午茶”記者特地請來三位知名國際服務外包企業負責人為重慶的服務外包業支招。

　　機遇

　　重慶可接住外包轉移大蛋糕

　　重慶商報：據國際市場的預測，目前，全球服務外包市場已經進入了新一輪的調整周期，大量的服務外包業務加速轉移到中國等新興國家。在這個特殊的時期，重慶這座地處中國內陸的服務外包示范城市正面臨著哪些機遇？

　　洪剛：從某種角度講，是國際金融危機幫了重慶的忙。危機重創了大部分跨國企業，這些企業為降低運營成本，更愿意將許多業務拿出來做外包。重慶是西部唯一的直轄市，相比其它中西部城市，重慶的產業基礎雄厚、人力資源豐富，跟沿海地區比，重慶的商務成本又很低。服務外包產業最在意的是人力成本。因此，重慶在這個產業完全有條件實現跨越式發展。

　　侯文章：全球外包業務確實在向中國等新興國家加速轉移，這確實給重慶企業帶來了機會。幾天前重慶舉辦了2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”，我們也參加了，我們來重慶就是為了尋找合適的合作伙伴。

　　麥克・克勞士：業內有分析指出，今后3年內，美國有1/3的工作崗位將會是以離岸外包形式來完成的。全球一千強企業中，還將有1/3的企業將參與到服務外包中來。因此，在2013年，全球的服務外包收入將從目前的每年800億美元，增長到每年1200億~1500億美元之間。而在10年之后，全球的服務外包市場將達到150萬億美元的規模。對于正在加大力度發展現代服務外包業的重慶來說肯定是一大商機。

　　現狀

　　重慶服務外包業局限在IT一個行業

　　重慶商報：據記者了解，本次來渝參加2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”的愛瑪客和新世基都是國際服務外包行業的大腕，請你們站在國際發包企業的角度談一談重慶目前服務外包業的現狀，以及怎樣才能和國際接軌。

　　洪剛：目前在重慶說起服務外包，人們就會想到軟件外包，這樣的理解太狹隘。服務外包產業涉及的領域已經非常廣，金融、醫療服務、教育、制造、零售、能源、運輸和IT這八大行業都存在外包商機。重慶服務外包企業要和國際接軌，首先要解決的就是觀念問題，要打開思路一個連觀念都脫節的企業，是永遠無法跟國際接軌的。

　　侯文章：IT只是服務外包的一個重要部分，剛才洪先生也說了這個問題。所謂服務外包，就是指企業將其業務流程中的一小部分，包給價格更便宜、效率更高的第三方來做。在了解到重慶渝中區的GDP中有94.5%由服務業創造，一年能帶來8億美元的GDP”時，我感到十分驚訝。就渝中區而言，金融、醫療、教育、零售、運輸等行業一應俱全，這中間就有很多外包商機。

　　比如，重慶的多家銀行都在建設呼叫中心，接待客戶打電話詢問各種問題。而每個銀行都是各建各的，規模上不去不說，還要花費大量的運營成本。不如外包給一家有實力的公司，讓它將重慶所有銀行的呼叫業務都接下來，隨著規模的增加成本也會減少。很多重慶本地企業反映和國外企業難以對話，其實他們沒看到本地市場也很大。等你的公司規模上去之后，再與跨國公司對接，那就更順暢了。

　　麥克・克勞士：就拿我所在的公司舉例，愛瑪客現在全球有36萬雇員，每年的收入大約在135億美元，顧客在1000萬人左右，公司涉足服務業、商業、醫療、能源等行業。拿醫療來說，1200多家醫院都是我們的客戶，醫院的客房保養、安全、交通等各個方面，我們都能與其展開合作，一年就能帶來200多萬美元訂單。這些訂單與IT并無關系，所以說服務外包不僅僅是IT產業。

　　我原本以為可以在重慶找到合適的合作伙伴，但考察后發現，重慶的服務外包企業發展才剛剛起步，缺乏在國際上叫得響的知名企業。而且發展也相對局限，坦率地說，目前要和重慶企業合作的話，我們缺乏安全感。

　　支招

　　重慶企業可抱團拿到國際訂單

　　重慶商報：正如你們所說，重慶目前外包行業的發展都處于軟件外包這個狹隘的空間中，缺乏與國際大公司的溝通，也缺乏相應的人才。作為國際知名的發包商，你們對重慶發展服務外包業有哪些建議？

　　洪剛：這次來重慶，我經常遇到一些本地外包商，在茶歇的時候遞上一張名片，說他的公司實力多強、有多少研究生。但事實證明，很多時候這樣的溝通是無效的。你要秀出的是你的方案，這套服務方案為哪些國際大型企業服務過，在接受你們的服務后，他們的成本減少了多少？效率提高了多少？很多跨國公司的高層并不在乎你有多少員工擁有博士學位，你的公司一年產值有多大，他們關心的是你在行業中的地位、你為誰服務過、他們的評價如何。所以，我覺得要解決溝通上的問題，重慶企業必須先了解對方的需求。

　　侯文章：據我了解，大多數重慶的服務外包企業都存在規模小、經驗少的問題，多數是100多人的企業，而且沒有為歐美大型跨國公司服務的經驗。說實話，我是不放心把我的外包訂單發包給這樣的企業的。

　　對于正在發展中的重慶外包行業，我有一個建議，那就是政府牽頭，利用本地市場吸引1~2家在國際上叫得響的服務外包行業大公司來渝，由他們負責和國外公司對接。他們對國際行業熟悉，合作起來更有效率。然后重慶企業就可借他人之手拿到訂單。本地的服務外包商可聯合企業成立聯盟，再從這些大企業手中接包，再分配給聯盟中的成員。重慶企業可以在這樣的環境下慢慢成長，在與大公司的合作中積累經驗，增加今后出去攬業務時的資本。

　　前面我們談到重慶企業在人才、規模、經驗上的瓶頸，要突破這些瓶頸，就要發揮產業鏈的作用。《上海灘》這首歌很多人都聽過吧，這就是個產業鏈的典型案例，當時電視臺要播出電視劇了，卻沒有主題曲，于是制片人凌晨零點就打電話給顧嘉輝，當天清晨5點譜曲作詞完成，早上7點他們找到葉麗儀演唱。現在這個歌曲在全球起碼帶來了幾億元的產值，這就是香港娛樂產業鏈的強大。