今年一月美國拉斯維加斯，年度消費電子產品展與往年一樣如火如荼。不同的是大戲主角有了變化，韓國三星電子異軍突起，其手機形成與美國蘋果分庭抗禮的局面，美國的其他企業比之往年多有退步的感覺；松下、索尼、東芝、夏普為代表的日本制造，昔日輝煌不再，且頗有全線敗退的跡象；而以海信、華為、聯想、海爾為代表的中國制造企業，明顯成為本屆消費類電子產品展的新亮點，整體跨進第二梯隊集團。由此可見中國制造三十年歷練和成長之一般。

　　其實，三十年來，中國消費類電子產品制造業，曾走過與日本、韓國、臺灣類似的路徑。從三來一補起步，由零部件受托（承接外包）加工開始，經由整件、部件加工、整機OEM，直至形成并擁有自主核心知識產權，打響品牌知名度。經歷了三十年的風雨歷程，之間也嘗試過多條路徑：技術引進、消化、吸收；整體引進技術和整條生產線；通過市場換技術與發達國家合資建廠（日本也曾走過合資路線，NEC就曾是AT&T在日本的合資企業），當然也曾經由逆向工程解析外來技術。

　　總之，歷經三十年艱苦卓絕奮斗，中國消費電子制造業，已今非昔比，成為全球消費電子制造業第二梯隊集團的中堅力量。與此同時，韓國的三星電子面對數次經濟危機，逆勢投資于基礎研發和技術及商業模式創新，形成了堅實的市場競爭力，超越以松下、索尼、東芝、夏普等知名品牌為代表的日本軍團，形成與蘋果并駕齊驅，共同躋身于第一梯隊集團的格局，且表現出超越蘋果的勢頭。由此可見，技術與商業模式創新，正在改變全球消費電子產品的市場格局。比較有意思的是，在同一時間內，以松下、索尼、東芝、夏普為代表的日本消費電子產品制造軍團，因技術創新能力衰退和商業模式僵化等原因，被擠回到第二梯隊集團。而以海信、海爾、聯想、華為，為代表的中國消費電子制造軍團，成功的躍升到全球第二梯隊集團中。這一退、一進都是技術與商業模式創新能力使然，正如中國人所講，逆水行舟不進則退，商場上尤為如此。

　　我們簡單回顧制造業的成長歷程，是因為服務業的發展與制造業有著極其類似的路徑。古人云：他山之石，可以攻玉。”制造業成長的經驗，對我們服務業尤為重要。為什么服務外包”四個字，之前比較強調強調后兩個字外包”，而今天我們更加強調前兩個字服務”？而更早的時候在服務”位置上是軟件”兩字，是軟件外包”而非服務外包”？歐洲、北美和日本，軟件與信息服務業起源于：數據處理設備制造企業向服務的轉型、數據中心服務廠商業務外延及大型企業內部信息技術支持部門的剝離并進入服務市場。而我國服務外包產業發展，不同于發達國家而與印度的模式基本相近，是服務企業由信息服務供應鏈底層做起，逐漸向產業供應鏈的高端攀升，非常類似于中國制造，曾經走過的成長路徑。

　　我國的服務外包產業啟動，較之消費類電子產品制造，大約晚了十五到二十年。最早被稱為軟件外包，初期的核心業務為：盒裝軟件產品的本地化開發、受托的計算機應用程序開發、數據/文字處理、程序測試。服務外包發展的初始點，很有點像制造業的三來一補、外包加工貿易。故此，服務外包后面的發展路徑幾乎完全在描摹制造業的發展路徑。受托計算機應用程序開發，在縱向逐步向上延伸到詳細設計、系統設計、買家需求分析和解決方案。在橫向上向系統運維、系統整體外包、數據中心服務乃至云服務方向發展。隨著服務供應商對買家需求的深入了解和業務流程的準確把握，基于IT平臺的業務流程服務（BPO）和設計、研發服務（KPO）逐步被買家釋放出來。當服務供應商，對多個同類賣家業務流程有了深入研究后，行業咨詢、用戶業務流程再造、等高端咨詢業務自然應運而生。今天，技術和商業模式創新能力、垂直行業經驗及整體解決方案能力，成為服務外包企業的核心價值及生命線，也就是服務企業的硬實力。

　　服務外包企業的硬實力

　　2005年以來，我國服務外包企業有了長足的進步。領軍企業規模實現了5年10倍速的發展，核心交付能力也在不斷提高。而在同一時間內，印度服務企業初步完成了企業硬實力的整體提升，其一線企業，由：基于人力成本優勢的信息技術服務外包提供商，”轉化為：具有垂直行業業務流程再造咨詢能力及依托專有服務技術的服務提供商，”其核心價值，由幫助買家降低應用IT的成本提升到幫助買家實現商業利益的最大化。形象的說：是由買家請來的小幫工，轉變為可教會買家優化流程獲得收益的老師傅。這一轉變，讓外包”提升為服務”。

　　自2009年開始，印度服務企業實現了收入與用工的非線性增長，即企業營業收入增速，大于人員規模成長速度。2012年印度一線服務企業，營業收入增速大約是用工增速的兩倍，印度服務企業交付能力發生了質變。2005年以來，在我國服務外包領軍企業跨入人員規模高速成長的1.0時代的同時，印度企業完成了服務交付硬實力提升，實現企業人均收入翻番的2.0時代。今天，印度服務企業已積聚了與美國服務企業在全球信息服務市場一決雌雄的實力。

　　盤點一下，今天美國一線服務企業人均年收入，大約在12萬—16萬美元之間；印度一線服務企業人均年收入，大約當服務供應商，對多個同類賣家業務流程有了深入研究后，行業咨詢、用戶業務流程再造、等高端咨詢業務自然應運而生。在5萬—7萬美元之間；我國的服務外包領軍企業人均年收入大約在2.5萬—3.5萬美元之間。由此可見，我們的服務外包領軍企業，與全球一線服務提供商（美國）及二線服務提供商（印度）相比，仍有著不小的差距。故此，我國服務外包企業，應在保持成長速度”的同時，更要關注提升能力”，注重積淀企業服務交付的硬實力，已應成為有識企業家經營服務企業關注的焦點。衡量企業提升硬實力的標尺：不是人員規模的高速成長能力，而是能否在實現人均銷售收入倍增（達到5萬—7萬美元），稅后凈利潤恢復到之前20-25%的水平。這也是市場愿意給予服務企業高市值的實力保證。

　　其實，即便我們意識不到提升硬實力的重要性，今天的成本因素也在的倒逼企業，必須著力夯實自己的服務交付實力。2005年以來，服務企業的人員規模成長迅速，而人均營業收入，卻僅僅成長了大約20-30%。同期工資成長、員工社保、人民幣升值、物業租金、辦公費用等成本增長因素，讓企業人均成本支出幾乎翻了一番。盡管服務外包企業在竭盡全力控制費用預算，且國家商務部等有關部委適時出臺的政策也為企業分擔了部分員工培訓成本，而企業的凈利潤率仍從之前20-25%，迅速下滑到今天的5-10%。今天企業提升硬實力已不僅是為擦亮企業品牌、獲取市場競爭優勢，更重要的是獲取合理的人均銷售單價，成為抵御成本剛性上升的唯一選擇。

　　盤點起來：1.服務技術和商業模式創新能力、垂直行業經驗及專有技術的保有量（相關專利權和著作權）；2.為適應買家全球存在而打造的全球到岸交付能力，即：GARTNER提出的MULTISOURCING；3.有效地進入行業市場的渠道能力和品牌知名度；4.合理利用全球人力資源及適應每一目的國家商業文化的能力，或曰：企業的全球化能力；5.吸引并凝聚資深行業專家和高級IT人才，并穩定保持這一團隊規模的能力，都被視為獲得合理的服務企業人均收入的硬實力。

　　服務外包企業的軟實力

　　前面我們簡述了服務企業凝聚和夯實硬實力的重要性和必要性，以今天的觀點看，服務企業能否在未來5-8年內，進入人均收入翻番的2.0時代，將決定這一企業能否繼續在市場上存活下去。然仔細分析，不難看出：服務企業的硬實力，幾乎無一例外都來源于其聚集人力資源所蘊含的能力。所以，服務產業經常被定義為：基于人力資源的產業。”故此，聚集不同國別、不同種族、不同語言、不同文化背景、不同專業特長和經歷及不同年齡層次的人才，成為服務企業凝聚和夯實硬實力的基礎。可見，能否形成服務供應商的硬實力，將取決于企業的文化建設，也就是企業的軟實力。

　　今天，最讓印度一線企業（如：TCSInfosys等）引以為傲的不是其人員規模，也不是收入額！而是：企業高端人才（銀發族員工）的擁有量；成為被社會尊重的最佳雇主；比知名跨國公司更強的對人才吸引力；經由股權激勵制度，不斷將核心員工造就為再創業團隊成員和新的百萬富翁（美元）。可見企業通過精心培育文化，打造軟實力以聚斂人才；進一步通過聚集優秀人才，為企業凝聚和夯實硬實力；最終通過交付能力與品牌影響力，獲取市場的青睞和企業收益。已成為印度服務企業走向成功的基本法則。必須說明一點，印度一線服務企業，在今天仍然保持著令市場投資人滿意的：20%以上的規模成長性和25-30%的稅后利潤率。這一標準，也必須成為衡量中國服務企業是否成功的標尺。

　　今天，悉心培育、打造蓬勃向上的企業文化、匯聚企業軟實力。著意設計更加人性化的制度體系；在注重滿足員工即期收益的同時，幫助員工學習如何獲取遠期收益的正確方法；將技術性企業辦成滿足員工職業生涯發展的學習型組織，通過雙階梯發展路徑幫助員工獲得成功；優秀企業應將建立分級一對多的導師指導體系和有效地逐級，且可越級溝通制度化；優秀企業的文化應具備熔煉和再造新進員工的能力，且同時具有對不同國度或種族文化的包容性；當然豐富的適應年輕員工群體的文化、體育活動、鼓勵員工自發的形成志愿者組織或參與慈善事業，也有助于歷練年輕員工的社會責任感和組織管理能力。

　　我們企業規模不斷壯大、交付實力也在不斷提升的過程中。通過獵頭、定向招聘、企業并購，大量具有垂直行業經驗的資深專家和多年管理經歷的職業經理人，會不斷進入企業。如何快速消除跨企業文化隔膜、通過期權或股權制度，使這些人迅速成為企業再創業團隊的核心成員，由進入變為融入，釋放出其固有能量，并成為企業創新能力和再創業的引擎，這將考驗企業的軟實力。總之，檢驗企業文化魅力的尺度，應是員工對企業發自內心的歸屬感。

　　由于篇幅的問題，我們不再展開對軟實與硬實力的詳細討論，但作為想要躋身于全球交付能力20強的中國服務領軍企業，軟實力應是你積淀硬實力的保證。全體員工，尤其是那些即將進入再創業團隊的核心員工，他們一定是企業的技術與商業模式創新之源泉。