自20世紀90年代以后，以IT技術為核心的技術革命浪潮席卷全球，信息技術性能日益完善，功能日益強大，快速發展的計算機、通信、光電子、人工智能及其他信息技術大幅度降低了信息處理成本，提高了信息的傳播速度，增加了信息存儲容量，保證了信息傳播的安全可靠，從而為企業提供了安全、便捷的交流和信息傳遞提供了技術支持。信息技術已經徹底改變了企業的管理、運行模式，但是隨著應用業務系統的不斷發展，IT設備的不斷增加，IT系統和網絡不斷擴大，信息系統越來越復雜，集成度越來越高。非IT企業要去掌握專業的IT技術，必須花大量的人力和財力去組建這樣一支團隊，往往顯得力不從心，特別是當今經濟全球化的背景下，市場環境變遷速度不斷加快，也迫使企業越來越關心核心技術競爭，把非專業的技術委托給專業公司。由此，IT服務外包開始越來越受到企業的關注。

IT服務外包的優勢

1． 有助于降低成本。

面對日益激烈的市場競爭，各企業都會強烈要求降低成本，這也是IT服務外包興起的重要起因。一般而言，服務外包提供商都具有一定的規模經濟和專業化優勢，因此，他們與公司內部的IT部門相比，提供服務的成本較低。由IT服務外包提供商提供的IT服務，成本更易預測，而且能夠更好地進行控制。

2． 專注于企業自己的核心能力。

IT服務外包在提高企業的IT服務和響應能力的同時，可以使企業更加關注于自己的核心能力。將普通的、常規的信息服務進行外包，可以使企業的IT部門將力量集中于能為企業提供具有真正價值的活動和應用。將一般的IT技術及其支持職能和應用外包給服務提供商，可以讓企業集中力量發展，從而更好地滿足客戶的需求。通過將部分IT服務進行外包降低部分信息服務的負擔，減輕IT部門的結構，使內部IT員工得到更多的重視，去幫助企業完成創造價值的項目和提供建設性信息規劃，這將極大地提高IT部門的績效，因而將IT服務進行外包對企業可能具有戰略意義，并且可使企業集中精力于由信息技術支持的核心能力。

3． 獲益于前沿技術并獲得專業的服務。

對IT服務進行外包一方面可以使企業使用前沿技術和技能并且從中獲益，另一方面IT技術每天都在不斷地更新與發展，企業內部的IT技術人員知識層面會日趨落后。而服務提供商在專業的服務領域都會投入巨資發展相應的技術，培養相應的專業人員等，以便為客戶提供更加專業、高效的服務。因此企業通過IT服務提供商，即可獲得持續的技術前沿理念和方法。此外，由于經常為許多客戶提供各種相同或相似的服務，IT服務提供商有著更加專業的知識和經驗，這樣發包企業既能獲得專業的優質服務，又能集中精力于企業的核心業務。

IT服務外包的分類

1. 技術支持。

主要包括對用戶提供日常的技術、管理以及軟件實施的咨詢、培訓和解決方案服務。

2. 硬件（網絡）運行維護。

服務對象從單臺設備、軟件到整個復雜的信息系統，包括排除設備的硬件故障、軟件安裝，系統日常維護以及系統優化等服務。

3. 軟件售后服務。

包括系統的更新、保障及檢測服務，如項目管理軟件、協同管理軟件、ERP軟件系統等專業軟件服務。

4. 軟件定制開發。

包括定制軟件產品開發、產品支持、軟件升級和優化等服務。

企業IT服務外包的實施步驟

1． IT服務外包決策階段。

（1）明確外包目的和內容：在企業做出IT服務外包的戰略決策時，通過對企業內部信息的搜集和分析，企業決策者要對本企業自身整體情況做出評估，識別出企業自身的核心競爭力，明確信息技術外包的動機和目的，決策是否將IT服務外包。

（2）選擇服務提供商：企業收集IT行業中IT外包服務商信息。從服務商的數量、規模、外包經驗、合作機會、企業文化等方面來評估服務商的合適程度，從中選擇合適企業的服務商。同時通過IT外包建立起來的企業和服務商之間的關系不僅僅是一個短期的交易關系，而是長期合作為目標的伙伴關系，這將是IT外包服務是否成功的關鍵。

2． IT外包服務執行階段。

這個階段，企業要與服務商建立起完善的合同條款，進行相關資產或人員的移交，并對外包合同的執行進行監督和管理，與服務商建立起良好的伙伴關系。

（1）與服務商合同談判：企業需要就IT服務外包的相關內容與服務商進行談判，并建立起相對完善而又靈活的合同條款。在合同中，對IT服務外包的目標、對象、服務質量以及外包關系要有清晰的描述，使合同盡可能的完備。

（2）服務合同實施：一般服務合同中對于系統運營相關職能的外包，還會涉及一定IT資產和人員的轉移，所以企業和服務商要進行相關的內部資源的整合。服務商必須要按照合同的要求來提供相應的IT服務，而企業則要做出相應的投資來支持服務商提供的服務，同時為了達到預期的目標，企業還需對服務商進行監督和管理。企業需要與服務商建立良好的合作關系，并進行及時溝通，以保證外包活動能夠順利開展，并為以后能夠繼續合作打下良好基礎。

IT服務外包商的選擇

那么，一個能為企業帶來價值的IT外包服務商需要有哪些條件？AMT建議要做到以下幾點：

1．規劃。

在企業發展戰略目標的指導下，在理解企業發展戰略目標與業務規劃的基礎上，診斷、分析企業管理和IT現狀，優化企業業務流程，提出企業信息化建設的愿景、目標和戰略，制定企業信息化的系統架構，確定信息系統各部分的邏輯關系，以及具體信息系統的架構設計、選型和實施策略，對信息化目標和內容進行整體規劃，全面系統地指導企業信息化的進程，協調發展地進行企業信息技術的應用，及時地滿足企業發展的需要，以及有效而充分地利用企業的資源，以促進企業戰略目標的實現，滿足企業可持續發展的需要。

2．建設。

根據企業制定IT發展路線，協助建立企業IT的規章制度，規范操作流程。建立企業基礎架構平臺，建立容災及備份方案，使因宕機造成停機時間縮到最短。為企業選擇適合本身特點的應用，通過信息系統逐步建立，增強企業競爭力。

3．運維及開發。

系統運維：必須有合理的服務流程，通過合理的工作流程與工作規范才能保障IT問題的解決。例如：定期更新補丁，升級病毒庫，監控系統健康狀況。資產管理：協助管理IT硬件、軟件、信息資產，追蹤記錄資產變更，協助管理企業的其他IT供應商。同時隨著企業的不斷發展和業務調整，不但是IT運維上給予企業幫助，在信息化建設方面也可以幫助企業不斷改善，其中軟件系統定制開發及軟件產品的售后服務，也較為關鍵。

AMT 的IT外包服務特點有：

1． 服務流程設計原則。

（1）IT 服務業務流程的設計必須與本組織結構的設立相匹配，這樣才能推動IT服務質量的提升。IT服務質量具體表現在三個方面，○1服務的效率；○2服務的規范；○3產品的質量。服務效率取決于服務響應和解決問題的能力，其中包括對客戶的服務承諾是否能兌現，問題是否能判斷到位并給予解決的能力；服務規范取決于工作程序是否規范，是否有客戶的問題檔案，方案的總結，服務本身的工作程序和質量監控等方面；產品的質量又是服務環節中最為關鍵而容易被忽視的地方，如果產品本身的原因造成服務周期過長、服務次數增多，客戶滿意度必然下降。所以AMT 的IT服務流程設計中緊密聯系三個環節，并讓其組織結構與之配套，IT服務從前端服務臺事件的接納、記錄、初步診斷與處理到后臺工程師的調度、任務分配、問題跟蹤及后期的結果反饋，就如一條完整的工廠流水線生產。其中需要客服部門（服務臺）、生產部門（前端工程師）、質量部門（測試人員）、研發部門（研發人員），這些部門基本涵蓋了制造部門的組織單元。同時在組織設計中通過問題的收集與反饋，定期反饋至產品的管理部門及研發部門，就能形成良好的閉環管理，促進IT服務質量的不斷改善，產品不斷完善的機制。

（2）IT服務業務流程從四個方面來評測：時間、成本、質量、服務；時間代表服務外包業務流程的周期、效率。比如，服務外包流程規定一般問題的回應周期。如在這個周期范圍內能有效地被執行的流程才是合格的服務外包業務流程。成本表示服務外包業務流程的增值性和支出，通過流程優化或技術改進降低其成本，去除服務外包業務流程中不必要存在的非增值點為目的。質量表示服務外包業務流程面對的產品的要求。服務表示客戶滿意度，流程最終輸出是面對客戶服務，客戶滿意度越高，服務流程就越優秀。

2．服務人員配置。

在每個服務流程中人是關鍵因素。同時AMT的服務人員必須通過三大能力測試：業務素質、服務素質和專業素質。其中業務素質包括業務認知、工作經驗；服務素質包括溝通能力、服務意識、性格特征；專業素質包括問題解決能力、專業技能、知識背景。作為一個專業服務團隊，不同的角色，必須配備多技術能力的人，才能更好地解決復雜的IT問題，見圖1。

圖1 多技能的服務人員配合型組織

3．IT服務體系建設。

服務臺：AMT不論在軟件售后服務，還是運維服務中，都會設立服務臺做為IT 服務的接入點。它是服務提供者和用戶之間日常工作的單一聯系點，也是報告突發事件和提交服務請求的焦點。對用戶而言，服務臺是他們與IT技術的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺設立目標是為IT服務運作提供支持，從而提高客戶滿意度。作為與用戶聯系的前臺”，服務臺首先對來自用戶的請求進行初步處理。當有些請求本身無法解決，就會將這部分請求轉給二線工程師或三線研發人員來處理，見圖2。

圖2 服務臺設置流程

事件管理：是指由于任何不符合標準的操作引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的操作，讓其在出現事故時盡可能地恢復正常經營，避免它造成業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。通過利用事件管理流程，區分事件的優先級確保支持資源集中在最緊迫并且可能對業務產生最大影響的問題上。事件管理流程是負責解決IT服務的突發事件、問題和客戶請求，目的是快速恢復受影響的IT服務。所以它的特征是以解決表象現象為目的，而不是查找根本原因。當多個事件同時出現，就必須對事件所造成的影響、事件的緊急程度、等因素確定事故處理優先級，見表1。

表1 優先級與嚴重程度、影響范圍的關系描述

事件管理中當遇到對業務或客戶的影響極大或影響面非常大的事件時，可以升級為緊急事件也就是優先級為最高的事件。

變更管理：客戶提交變更申請或者IT系統技術支持過程中需要IT系統的變更所提交的變更申請，在AMT 服務外包中嚴格記錄變更信息，對所發起的變更需在測試庫中進行變更評估，制定變更步驟和計劃，測試成功后則發布變更部署至客戶系統中，更新客戶系統記錄。

配置管理：管理配置元素包括硬件、軟件、網絡設備、服務合同等IT基礎架構中所有必須控制的組成部分的數據存儲配置管理數據庫。當配置元素發生改變時必須同步更新配置數據庫。配置管理在IT服務中管理著系統必須控制的組成元素，并給其他流程，如問題管理、事件管理等提供相關信息，以便保證IT環境的完整性。

問題管理：根本目的是消除或減少事件的發生，從事件中確定最常發生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更申請、變通方法或建設性的預防措施來防止事件的再次發生。問題管理同時也是公司產品提升及發展的重要渠道之一。

AMT 通過IT服務外包流程的不斷優化及改進，不斷提升自身的服務能力，并在多年的IT外包服務中建立了一支專業化的服務團隊為客戶提供從咨詢、規劃、實施、管理到維護，包括信息技術、電子商務在內的全面服務和解決方案，可幫助企業快速響應客戶需求和市場變化，降低IT方面的總擁有成本（TCO），輕松應對信息技術、電信和互聯網領域的新產品、新技術和由此帶來的新的商業模式和決策的挑戰。