根據商務部服貿司的統計，2013年我國共簽訂承接服務外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%；執行金額638.5億美元，同比增長37.1%。其中，承接國際服務外包合同金額623.4億美元，執行金額454.1億美元，同比分別增長42.2%和35.0%。歷經八年多的快速發展，我國服務外包產業已經逐步實現了從無到有、由小到大的規模成長，如今伴隨國內外環境的深刻變化，產業發展正在步入一個新的戰略階段。

中國服務外包研究中心主任　騫芳莉

　　服務外包產業面臨的新形勢

　　新一輪技術革新涌現

　　近年來，以云計算、大數據、移動互聯網、物聯網等為代表的新一輪信息技術革新迅速萌芽和發展，并隨著技術的不斷突破成熟得到日益廣泛的應用和普及。據IDC預計，到2017年大數據技術和服務市場規模將達到324億美元，復合年增長率達到27%，云計算行業的規模將達到1070億美元，復合年增長率為23.5%。中國互聯網協會發布的最新數據顯示，2013年我國移動互聯網經濟規模為1083億元，在網絡經濟總規模中占比達到18%，成為互聯網發展的重要助推力。這些新技術正越來越多的在服務外包領域得到融合應用，從而涌現出更加豐富的服務類型和交付模式、盈利模式。

　　國家對產業的重視增加

　　契合十八大提出的深化改革開放的新歷史使命，2014年以來，國家也對服務外包產業提出了新的發展要求，使服務外包產業逐步上升為國家戰略。李克強總理在政府工作報告和國務院常務會議也多次提及服務外包，明確指出發展服務貿易和服務外包”，對服務外包在推動貿易方式轉變、提高對外開放水平和質量、促進信息消費和自主創新等方面寄予了更高的希望。除此之外，國發〔2013〕32號文、國辦發〔2013〕96號、國辦發〔2014〕2號、國發〔2014〕10號等多項政策的密集出臺，從政府公共服務、研發設計服務、地理信息服務等多個角度對進一步釋放產業發展潛力、提高產業發展層次做出了部署。伴隨國家經濟轉型升級的整體進程加快，服務外包產業面臨的歷史任務也愈加艱巨。

　　企業轉型升級步伐加快

　　伴隨產業壯大成熟和效益顯現，服務外包企業的競爭也隨之加劇，企業正遭受來自人民幣升值、國內人力成本上升、要素價格上漲、買方議價苛刻等方面的壓力，利潤日漸微薄。為此，越來越多的服務外包企業開始意識到轉型升級的重要性，并加快轉化為自覺行動。企業紛紛結合新技術開發，在占領技術優勢、增強自主創新能力上下功夫，從提供整體解決方案、整合產業鏈上下游、深化行業應用、拓展市場開發等方面尋求突破，力求提高企業的價值鏈水平。

　　人才發展的現狀與瓶頸

　　人才發展現狀

　　截至目前，我國服務外包產業在吸納就業和專業人才培養等方面取得了顯著成效。據商務部統計數據顯示，我國已有千人以上服務外包企業947 家，占企業總數的3.71%，其中萬人以上服務外包企業42家，企業吸納就業能力持續攀升。截至2013年底，我國服務外包產業共吸納從業人員約536萬人，其中受訓人員146萬人。僅2013年當年新增服務外包從業人員106萬人，增長率高達24.7%。尤其在大學生就業方面，從2008年起，服務外包產業每年吸收大學畢業生人數從最初的40萬人左右增長到60萬人以上，2013年達到64.9萬人，占當年全國大學畢業生人數的9.3%，截至2014年4月末，我國服務外包吸納大學以上從業人員已達到372.1萬人，占從業人員總數的66.6%。

　　人才發展瓶頸

　　1. 復合型人才缺乏

　　根據能力勝任模型，驅動員工勝任工作職業的特征主要由六部分構成：一是技巧，即知道把事情辦好所需的方法（如計算機操作能力）；二是知識，即對具體某個領域的了解（如財務知識）；三是社會角色，即一個人認為需要做的重要的事，它體現了一個人的價值（如想成為工作團隊中的領導）；四是自我形象，即一個人是如何看待自己，是一種內在的自我感覺（如認為自己是某一領域的權威）；五是特性，指一個人長期具備的特征（如喜歡冒險、溝通等）；六是動機，指因對某個領域的自然傾向或偏愛從而達到推動、指引并使人們具有某種外在表現的因素（如追求權力、名譽等）。一般而言，只有前兩個部分能明顯地表露出來，其余四個部分則作為潛在能力，如同深藏在水面之下的冰山體。而一個人要勝任職業崗位，必須相應具有六個方面的全面素質能力。

　　對照能力勝任模型，目前我國人才培養仍然以單一的技能和知識教育為主，缺乏多種技能的綜合培養，同時對價值觀、溝通能力、職業道德等方面的培養相對缺失。而服務外包恰恰對職業信用、交流溝通等有較高要求，因此具有交叉專業領域知識、又具備外包所需職業素質的復合型人才缺乏。

　　2. 具有國際化視野的領軍人才緊缺

　　伴隨服務外包產業的迅速壯大和發展，高層次人才供給明顯跟不上產業發展需要，能夠引領產業或者某個領域發展方向的領軍型人才及具有國際視野、渠道和經驗的國際化人才，都非常缺乏。根據中國服務外包研究中心最近進行的問卷調查，約有73%的企業認為人才缺乏是其發展過程中面臨的主要問題，其中接近50%的受訪企業認為難以招錄到合適的中高端人才。據統計，目前我國服務外包產業人均產值不足2萬美元，高層次人才的匱乏將直接導致產業提升缺乏動力，影響服務外包企業的轉型升級。

　　3. 人才發展體系有待完善

　　一直以來，伴隨對產業人才的重視和積極探索，各地在服務外包人才培養方面做了許多有益的探索和嘗試，也取得了許多成功的經驗，但迄今還未形成一個全國性的人才發展體系，包括科學的人才標準體系、人才評價體系、人才培養體系等，不利于從全局角度整合協調各地人力資源，推動產業的整體發展。

　　構建科學的人才發展體系

　　面對國內外環境變化和產業轉型升級的客觀要求，迫切需要立足產業發展的新特點，構建契合產業發展實際需要的人才發展體系，力爭使我國服務外包人才規模和層次再上一個新臺階，成為我國人才集聚的新高地。

　　完善人才標準體系

　　根據能力勝任模型理論，加快完善針對服務外包不同層次、不同類型的人才培養標準體系，同時結合新時期產業發展重點研究產業人才需求特征，定期發布緊缺人才目錄，具體可從以下三個方面開展：

　　● 初級人才培養標準建設：該類人才以操作性為主，主要培養專業技能和實踐能力，可以由培訓機構和應用型高校承擔；

　　● 中高端人才培養標準建設：該類人才以技能和管理相結合為主，主要培養溝通能力、執行能力和解決問題的能力，可以由高級商學院承擔（如：建立服務外包MBA、EMBA培養機制）；

　　● 領軍人才培養標準建設：該類人才應具有國際化視野，以引進和自主培養相結合，可以參照中組部千人計劃”、科技部科技創新領軍人才等政策經驗，建議由相關部委制定。

　　建立專業、有效的人才評價體系

　　人才評價體系為政府動態監測產業人才結構狀況、企業外部招聘和內部后備人才培養選拔及員工能力自我提升等方面提供支持，因此，需要專業機構、行業協會、企業共同構建服務外包人才評價體系，以適應新形勢下服務外包人才的新要求。

　　● 專業機構：研究和引進先進的人才評價理論和方法（如：霍蘭德職業興趣六角模型），與行業協會和企業建立合作聯盟，為人才評價體系的構建提供智力支持，建立人才認證體系；

　　● 行業協會:根據自身行業特點，梳理所在行業的人才特征和評價要求；

　　● 企業：明確企業內部不同崗位任職的人才資職和能力勝任評價需求。

　　構建人才培養體系

　　一是完善培養模式：1）內外并舉，內部培養和外部引進相結合，如內部培養采用學歷教育與非學歷教育相結合的模式；2）校企聯動，打通高校人才培養與企業實際需求的通道，如可以采用訂單式培養與非訂單式培養相結合的模式。

　　二是創新培養內容，構建門類齊全的課程體系，以適應不同崗位的人才需求，如ITO培訓課程體系等。

　　三是建立有效的培養機制，構建全國、地方和培養機構三級聯動機制。1）全國性行業協會或聯盟牽頭構建國家層面的服務外包人才培養框架；2）各地成立以行業協會或領軍企業牽頭的推進機構，積極探索適合地方發展特色的人才培養體系；3）建立以高校和專業培訓機構為主體的人才培訓載體，根據行業發展特點和要求不斷推出相適應的課程體系。

　　總之，服務外包人才發展體系是一項復雜的系統工程，要從人才標準體系、人才評價體系和人才培養體系三個方面通盤考慮，三個方面是相輔相成、缺一不可。我相信，隨著服務外包產業上升為國家戰略新興產業，對人才發展體系的建設將更加迫切，科學的人才發展體系是建設服務外包人才新高地的必由之路。