對于依然在谷底徘徊的工程機械行業，舊問題未解、新挑戰不斷，作為中國工程機械行業的核心陣地，營銷和后市場的商業模式再造勢在必行!在此背景下，2016 中國工程機械營銷& 后市場大會匯聚各方資源和思維，結合理論和行業實際，對工程機械營銷及后市場的商業模式再造做出深刻而理性的思考，剖析當下、謀劃未來！

陳天宇：從安徽現松的外包服務談服務外包新亮點

10月26日上午，在2016中國工程機械營銷&后市場大會的后市場發展論壇上，安微現松工程機械服務有限公司總經理陳天宇先生，作了名為《服務外包新亮點》的報告，以下為陳天宇先生的發言實錄：

服務外包，我在2009年年會就倡導過服務外包，現在回顧我們所做的及沒有做到的再次和大家分享下我的經驗。一直以來我們提倡服務外包，從實施來看所做的還不夠好，必須培養客戶從了解到實施這才是重中之重。

一、為什么要施行服務外包？

外包推動企業注重核心業務，專注于自己的核心競爭力，這是企業外包的最根本原因。從理論上講，任何企業中，僅做后臺支持而不創造營業額的工作，都應外包出去。

外包可以削減開支，控制成本，重構企業架構預算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免機械設備黑洞（高費用、停機率、開采量降低）的現象發生。

服務外包能獲得高水平的維修技術工作者的技能，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，使內部維修技術人員能夠獲取高效的核心技術。

借助外包商與現有的、未來的技術保持同步的優勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現企業以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動維修技術在企業發展中的功能。

通過外包，企業無需擴大自身人力規模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節省了培訓方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。

而以上我們為客戶解決的問題也正是我們需要面對的挑戰，所以我再次倡議讓我們協會的工程機械服務專家庫更加強大，資源共享。

二、外包服務的新亮點

伴隨著我國對設備維護社會化、市場化研究工作的不斷重視，設備維護市場的日益成熟，維護技術的快速發展，設備維護外包作為企業資源業務外包的一種形式，必將成為企業未來設備維護管理的重要選擇，被越來越多的企業所采用。

安徽現松工程機械服務有限公司的設備管理外包服務中增加了一項重要環節，提供備用設備（例如小松WA600裝載機），是指用戶將需要大修的設備交于我公司，我公司將同等級的設備進行置換，使客戶的設備得以進行正常的大修，而不影響客戶的正常產量，當然我們要相應的收取租賃費用，最終讓客戶全新投入自身的核心業務當中。

公司在多年的維護外包服務中吸取了很多經驗并加以改進在這里和大家探討下：

隨著社會分工的快速發展，越來越多的企事業單位將不產生價值的內勤服務外包出去，交給專業公司管理，由專業的服務公司為其提供外包服務。這是管理創新的必然趨勢。實踐證明，內勤工作的社會化，不僅提高了服務品質，也省去自身管理上的煩瑣與漏洞。節約時間、精力和費用。這樣就可以集中精力處理管理、業務、生產等核心問題。

三、我們更進的外包服務方式

駐點人員逐一精簡，定期安排專人上門檢查和維護保養，定期到客戶現場檢查設備、設施系統狀態，降低系統故障率，隨時解決問題并且告知客戶原因和預防措施，緊急故障處理發生緊急問題后迅速趕赴現場，為客戶處理問題。

代購服務可根據客戶要求，提供設備配件最新報價，代為更換、維修的配件。

我們的服務保證，響應及時。我們為客戶提供24小時的服務，對于應急服務客戶，可以獲得從提交申請起30分鐘內派出服務人員以100KM/H到達現場的服務。再借助我們強大工程師團隊（在公司借助互聯網視頻功能）和豐富的服務經驗，遠程判斷故障，可以充分保證客戶的系統在出現意外時能夠在最短的時間內恢復正常運行。

節約成本，我們利用很少的現場駐點人員體現更快捷的技術服務。

經驗豐富，客戶設備建立設備檔案、設備維護記錄與總結、設備維護記錄分析等服務項目。

我們向客戶提供優質滿意服務為宗旨，本著以質量求生存、以信譽求發展”。堅持以客為尊”的經營理念和誠信為本”經營立場。我們的服務形式靈活多樣，可以為客戶量身定制，以最合理的價格，提供細致周到的服務，并且最大限度地滿足客戶的需求。我們是服務外包公司最貼心”的護士。

四、現松文化

企業文化是每一個員工對企業管理的價值認同，它體現在我們工作中的一舉一動，一言一行。一個企業現在人員和曾經在企業工作過的員工，他們現在或曾經一起戰斗共同擁有的。

我們擁有一樣的工作方法；一樣的上班節奏；一樣的心路歷程，而這構成了現松獨有的企業文化。他們在現松工作中的每句話，或許是抱怨；是慷慨；是自豪，構成了最真實的企業文化，這代表了他們心中的真實現松形象。即便是有一天不在現松了，聽起來也會倍感親切，而這或許就叫歸屬。

1、用一句話證明，你現在或曾經是現松人我這天天履職，現在都快把自己給捋直了。

2、這月的兩個計劃，必須按節點完成，沒有理由。

3、你這個項目存在安全隱患，要求馬上完成整改。

4、八個字形容我現在就是，戰戰兢兢，如履薄冰。

5、這個節點怎么過，問一下其他兄弟項目。

6、在我們公司干，最重要的就是執行力。

7、剛支援回來，這不又要去廠家培訓。

8、我們就是工程機械服務的精英。

有一種歸屬叫，有一個地方只有我們知道（客戶現場）；有一種文化叫，有一句話只有我們能聽懂（客戶的利益，執行力放在首位）；現松是個染缸，不管你進來的時候是什么色，但進了現松，就是現松色。

核心價值：

以客戶為中心

以奮斗者為本

以團隊為強大

以專業為生