呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品的生產者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業務素質、服務質量、客戶滿意度提升的關鍵指標，從單純的人員素質轉變為知識利用。

　　一、呼叫中心面臨的壓力和挑戰

　　呼叫中心的管理困境

　　其一、業務類困境

　　1）、產品品種繁多、更新變化加快，業務知識多而細

　　很多大企業都是這種發展狀況。但這給呼叫業務帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關于產品及服務的知識，誰來及時地提供給他們知識？

　　2）、規范多、政策多、調整快，用戶咨詢千奇百怪

　　客服座席代表不僅要獲取和掌握產品及服務的現有知識，還必須應對產品技術變化、服務政策變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經驗、并分享別人的經驗。那又怎樣積累和分享咨詢業務經驗呢？

　　3）、業務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高

　　產品品種的增多、產品規模的增大，又必然使產品服務業務分工更細化，這帶來的是業務處理流程的復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務過程，所以又要求座席代表及時地得到各個業務處理過程（知識）的個性化培訓。這又該如何做到？

　　其二、人員類困境

　　4）、員工人數逐漸增多，流動率比較大

　　現在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工（總體上）掌握和積累咨詢業務知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩定下來？

　　5）、員工素質相對偏低，如何縮短培訓時間

　　一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數員工都不是高學歷的，相對說來，員工素質比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色？

　　6）、技術含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質量

　　對很多產品品種多、產品技術含量高的企業，有些客戶經常會提出座席代表很難應對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質量怎么保障得了？

　　其三，管理與支持的困境：

　　7）、規范不能及時掌握

　　正如上述，產品及服務規范的及時掌握，單靠座席代表（員工）自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。

　　8）、咨詢服務經驗難以共享

　　也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經驗的積累和相關崗位人員經驗的共享。要實現經驗共享，特別是跨區域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構成經驗知識共享的渠道。

　　9）、專家頭腦中的知識沒有被很好地發掘和利用

　　實際上，座席代表（員工）在咨詢服務中，最經常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家？怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區域的專家來幫助自己？這些問題顯然是要靠管理措施去解決。

　　10）、崗位工作沒有持續優化的措施

　　座席代表（員工）的流動，使崗位工作技能得不到穩定。即使有措施穩定了，也還要持續優化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越最佳。這顯然是要在管理上做文章。

　　影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際地看看，我們看到這十個問題無非是：產品知識快速獲取、咨詢經驗知識要沉淀共享、業務規范和過程（知識）要快速傳遞、專家頭腦經驗（知識）要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、解決呼叫中心的運行成本減低問題，其實際是應用知識管理解決那三方面的十個細節問題！

　　上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰可以歸結為一點盡快的向用戶準確提供他們需要的信息，這正是知識管理的目標所在。

　　近幾年來，知識管理系統開始引起呼叫中心越來越多的關注，來自不同行業的領頭羊，一些金融業大型呼叫中心、電信、零售和IT等領域的企業，以及政府的稅務、社保部門，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業務，應對面臨的壓力和挑戰。

　　實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應用不能完全依靠個人經驗等特點的業務組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業務優勢，可以很容易的顯現知識管理的價值，知識管理系統的導入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經營成本方面有著重要的意義！

　　二、KMPRO深藍海域呼叫中心知識庫解決方案

　　一、認識呼叫中心（callcenter）知識管理

　　（一）呼叫中心知識管理系統定義

　　呼叫中心知識管理系統是指知識和規則的管理系統，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢為主要手段。通過對呼叫中心員工個人知識、產品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

　?。ǘ┖艚兄行闹R管理系統知識管理五過程

　　產生：最初梳理規劃的各種類型知識庫；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。

　　沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業務環境中，供大家共享。

　　優化：全體參與，在呼叫中心業務實踐中形成共識，并經審批確認。

　　應用：應用到實際呼叫業務中去，創造實際價值。

　　創新：呼叫中心集體的、系統的改變工作方式方法，呼叫業務獲得本質提升。

　?。ㄈ┖艚兄行闹R管理系統區別于一般知識管理的三大特點

　　呼叫中心也是信息知識中心

　　呼叫中心知識管理系統相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現在下面三點：

　　第一，要求沉淀的知識準確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。

　　第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統為每條知識提供全面準確地元數據，如：標題、描述和關鍵詞等等；需要系統精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關聯鏈接等。

　　第三，滿足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產高新技術產品的企業，他們必須面對越來越快的產品更新換代；而對于生產多種功能的通用產品的企業，他們又必須面對產品可能問題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經成為呼叫中心成功的關鍵因素，呼叫中心知識管理系統應具備支持員工培訓的技術手段和組織制度保障。

　?。ㄋ模┖艚兄行模╟allcenter）知識管理系統建設的內容和需求

　　呼叫中心知識管理大廈

　　如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統。