integine+CRM是互聯網化的作品。iCRM以業務為核心層，通過跨網、跨界、跨平臺所構建新媒體呼叫中心魔方結構體系是呼叫中心解決方案創新。iCRM的設計與創新，始終遵循兩個基本點。一是以互聯網角度重新審視呼叫中心的過去、現在與未來；二是以業務應用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業應用的價值生態。基于這樣一種生態價值觀，呼叫中心的核心價值是服從、服務于生產力，離開商業、或者服務流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動互聯網等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒有意義的。

　　iCRM以生產力為價值主軸，基于傳統與創新、歷史與未來、技術與人文進行跨界規劃與設計，這種分層與集成、對立與統一的處理遵從了以業務為王者的序列、層次、關系與結構。改變了呼叫中心通信平臺+CTI+CRM三駕馬車的存在方式。通過體系重構，電話網、互聯網、移動互聯網和商業流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業的復雜性作為一種正能量解釋，為呼叫中心應用提供源源不斷的創新動力、話題和作品，呼叫中心生產的個性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領域的產品豐富多彩。

　　設計思想

　　與呼叫中心發展的過程中經歷的交換機+CTI軟件+業務應用多廠家分工協作或者廠家品牌主導不同。iCRM無論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現了以業務為核心，通過頂層設計、總體布局以體現系統的整體性。iCRM軟件各模塊之間開發代碼共享與無縫集成將是iCRM集成方案的最大優勢。這種一體化體系的設計與集成可以使業務處理過程與電話服務、互聯網服務成為有機整體。大大提高用戶享受服務的體驗。從此結束了集成商與軟件提供商分屬不同行業，軟、硬件體系不同的歷史，實現一體化設計的思路。

　　iCRM與大型專業業務軟件不同，iCRM從呼叫中心專業角度為呼叫中心的業務應用進行了量身定制。淡化了行業色彩、卻增強了軟件系統的開放性和可塑性，因此，iCRM業務軟件給呼叫中心的應用提供了廣泛的選擇性。iCRM軟件這種跨界設計不僅為大型專業業務系統在集成呼叫中心時的困惑，同時也為中小型呼叫中心直接使用業務應用提供了可能。

　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結構，使得用戶有更多精力關注自己的核心能力，表現出以下優秀的特點。

　　無關性：開放性與一體化應該是商業解決方案中的永恒的話題。我們期待開放性是為了技術的不斷進步，我們期待一體化是為體驗與效率。在iCRM的實踐中，全新OCX與業務無關性、語音與平臺無關性、IM平臺與廠商無關性，這些無關性技術應用，使我們比較好的解決了開放性、一體化矛盾的對立統一，解決了iCRM在復雜應用行業、場景中的適應性。

　　新設計：傳統呼叫中心解決方案是一種互為依存的榫卯結構，這種由集成技術完成的結構僅僅能夠做到互聯互通，并不能夠完成嚴格意義上的數據交換與代碼共享。他們的單一結構單一屬性限制了垂直業務的多樣性。iCRM呼叫中心解決方案確立以業務為核心，通過跨網、跨界、跨平臺所表現的魔方結構實現自己的存在方式，顛覆了我們經歷了二十年的呼叫中心建設經驗，為未來呼叫中心存在方式提供了一種有價值的、建設性的實踐。

　　有未來：integine CRM是以互聯網、移動互聯網思維定義的新一代呼叫中心應用軟件。它強調電話、PC、智能手機的互聯網應用與傳統電話應用的統一性。在傳統呼叫中心向互聯網時代聯絡中心迭代過程中具有承上啟下的意義。企業的快速互聯網化給呼叫中心提供了巨大的機會，互聯網化了的呼叫中心，應該是不同生態圈創新和跨界的主角。是互聯網、移動互聯網、企業網的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財、數據交互。由一群人的價值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產、O2O的體驗與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財、人與時間、人與空間、人與人連接的重要載體。

　　體系結構

　　iCRM呼叫中心的業務軟件從行業軟件發展而來，經過十多年的行業經驗的積累，已經完成從行業軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨特風格與邊際定義的過程，表現為從垂直行業應用的不斷總結與抽象，從而形成自己相對獨立的軟件形態。

　　核心基礎：呼叫中心的核心服務始終圍繞人的商業生命周期展開，因此，業務不是抽象的業務，參與在這個周期中發生的任何人、信息、金錢、物、服務、位置、狀態都應該做為核心業務層生命共同體。

　　軟件邊際：基于呼叫中心的業務軟件，或者業務應用是有原則的，它只關心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務、位置、狀態方面不可替代的優勢。iCRM這種平臺優勢源于對垂直領域的抽象，使得iCRM能夠協助垂直領域客戶非常彈性、非常快速地開發出極具個性的核心應用，使你與眾不同。

　　開放價值：體系的開放性一方面表現出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個重要的開放性是業務應用軟件參與了信息、錢、物、服務、位置、狀態的分配、分發、交換、交互、共享等等。這兩個特點是呼叫中心業務軟件與傳統業務軟件最具差異的特點，也是呼叫中心業務軟件從傳統軟件分離的重要理由。表現了iCRM學術思考和跨界、跨平臺核心競爭能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個思想體系。

　　在整個設計體系中，iCRM是解決方案和產品設計的原點，其它他所有的功能應用都被核心業務視為業務體系的外部系統。在這樣一種設計思想下，系統由接觸、數據、客戶中心三個獨立又相互依賴的系統組成iCRM體系結構。

　　接觸中心：由電話、多媒體、新媒體和視頻構成了iCRM接觸中心的重要組成部分。尊重媒體發展的歷史序列，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻十個部分組成現代呼叫中心三種類別的接入渠道，構成了客戶服務完整的接觸中心。

　　客戶中心：客戶中心是一個開放的業務平臺，主要承擔三大功能。核心業務功能、異構系統交換功能、服務轉換功能。核心業務功能表現為客戶資料、服務請求、工作流、轉辦與監控；異構系統交換功能表現為與用戶核心系統如CRM、ERP、OA、知識庫等等系統的數據交換；服務轉換功能表現為服務業務的分配、分發、外呼。

　　數據中心：呼叫數據、業務數據、文本交互數據、物聯網數據、客戶數據、交易及歷史數據，客服、客戶、知識、路由等等非結構化形成的標簽，以及處理這些數據需要的客服智能助理組成了人與人交互的智能客戶中心的構架。

　　iCRM的業務流程從通用的CRM軟件發展并分離而來，通過接觸、客戶、數據三大中心集中表現了解決方案多平臺、多技術、多應用的跨界設計與交互應用的能力。是iCRM對于呼叫中心的創新應用。

　　版本演進

　　iCRM設計完成于2012年，2.0版本主要應用于傳統電話、多媒體處理。3.0版本是在2.0版本基礎上的一個重大升級，3.0繼續秉承了2.0面向業務和一體化設計為主要設計思路。保留2.0版本基于通信應用、坐席應用、業務應用的跨界設計的實踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯網化，她以更加開放的設計思路，透過業務層打通了與互聯網、移動互聯網壁壘，完成呼叫中心電話網、互聯網、移動互聯網的三網融合。實現電話、Web、Wechat、微信、商業流程的魔方化結構。

　　新版本強調聯絡中心溝通的跨界質、個性化、無距離、親和力和時空的虛擬化；強調不僅僅雙向的客戶交互與簡易的互動。更強調不同媒介互動體驗的個性、好玩和趣味的設計溫度。強調聯絡中心無邊際、碎片化的服務響應能力。

　　4.0版本將于2017年發布，在3.0版本基礎上增加了視頻、物聯網數據整合，特別是客服智能助理參與，系統在全渠道應用方面更加聰明和智慧，特別在文本交互的分流、自動業務、自動知識處理、文本質檢、熱詞分析功能上將會成為座席員的一個有力助手。