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　　數據顯示，今年一季度，汽車產銷量刷新了歷史最高季度增幅紀錄。受汽車消費浪潮的刺激，2010年汽車品牌4S店的數量增速也將達到10%～15%。然而，這種擴張規模卻令行業產生了變局的擔憂，4S店規模的擴張加劇了行業競爭，并導致行業毛利率下降。　　如何才能改變現有的經銷模式？該從何處下手？作為北京地區唯一一家連續四年被上海通用汽車公司評為“汽車銷售和售后服務雙五星企業”的4S店，北京首創森美汽車貿易有限公司分析公司現狀，希望找出答案。　　首創森美分支機構較多，旗下在豐臺區南四環、昌平區回龍觀以及深圳市南山區有三家別克4S店，在西四環阜石路、南四環花鄉橋、北四環中關村有三家雪佛蘭4S店。隨著公司業務的迅猛增加，辦事機構及公司流動人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話費用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及4S店與售后維修服務中心之間能實現免費通訊，則可以緩解毛利率下降的問題。在此基礎上，根據多年積累的行業經驗，把握了當前形勢的首創森美將解決辦法總結為：

鞏固組織結構，增強管理效率。

加強員工的服務意識以及業務熟練度。

　　目前北京首創森美汽車貿易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個品牌汽車的經銷商，擁有員工200余人。降低運營成本　　汽車制造企業利用自己的壟斷地位，要求渠道經銷商投資建設4S店，并且相互之間比裝修、比場地是業內皆知的潛規則。此外，申請品牌經營權所花費的代價更是一個無底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負擔。因此，降低運營成本勢在必行。　　為此，首創森美上馬了捷思銳科技的多媒體語音通信系統（MCS），該系統由捷思銳的MCS1000軟交換服務器、CR1000錄音服務器、GA90語音網關、96FXS口網關、模擬話機、SEME坐席軟件等設備組成。所有設備均直接連接到公司內部的局域網內，設備之間通過IP協議交互信息，并在如下環節節約了可觀的成本：　　1. 充分利用首創森美汽車4S店現有IP網絡部署語音通信網絡，節省了重復布線的成本。并且，所有設備均直接連接到公司內部的網絡交換機上，設備可部署在網絡覆蓋的任何地方，有效節省系統建設時間。　　2. 公司內部分機之間呼叫只需要撥打分機小號碼，即可實現互相免費通話。　　3. 辦公電話和SEME坐席客戶端之間可設置允許/不允許互通，并可實現免費通話。 '></center>

　　1. IVR語音導航：系統設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼。客戶撥打4S店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業務，可自動進入到指定業務的坐席組。實現自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，節省客戶時間。<div align=center right

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　　1. IVR語音導航：系統設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼。客戶撥打4S店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業務，可自動進入到指定業務的坐席組。實現自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，節省客戶時間。<div align=center right

CTI論壇編輯

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