伴隨消費升級和旅游觀念的改變，客戶對旅游的品質要求也逐漸攀升。如何能夠快速滿足客戶需求、給客戶提供更好更貼心的出游體驗，是同程一直思考的問題，對于企業發展也至關重要。在此背景下，我們借助COPC標準推出一站式，快響應，暖服務等服務保障，不斷提升口碑與用戶體驗。
COPC標準的理念和同程高度一致，所以在認證過程中，無論是從流程設計、服務標準搭建、成果管控，COPC標準都能快速融入我們中心的運營團隊中，并且得到快速實施和提升。所以在體驗類的關鍵指標上我們才能夠取得非常明顯的改善。通過7個月高強度的認證改進，團隊管理班子的理念、管理能力及專項能力都有明顯提升。讓團隊進入統一的語言環境，內部溝通及工作推進更加順暢。
面對客戶體驗未來的挑戰，服務中心一定不再是被動的接受客戶需求，不再是單純解決客戶當下的問題，不再是只做一個成本中心，而是要主動求變、轉型，挖掘客戶潛在需求，建立完善的VOC反饋機制，調動公司全部對客資源，做服務體系及產品體系的改善與優化，更快速的轉為價值中心和體驗中心。我們希望后續能更多借助COPC呼叫中心高績效標準繼續提升服務中心軟技能，讓更多人享受旅游的樂趣，讓客戶與我們一路同程。
——同程旅游網絡服務中心總經理
鄭曼曼女士
客戶簡介
同程網絡科技股份有限公司（簡稱同程旅游）是中國領先的休閑旅游在線服務商，創立于2004年。同程旅游是國家高新技術企業、商務部首批電子商務示范企業，同程旅游連續多年入選中國旅游集團20強，是中國在線旅游行業三大企業集團之一。
公司以休閑旅游第一名為戰略目標，以景點門票為入口，積極布局周邊游、長線游、郵輪旅游等業務板塊。讓更多人享受旅游的樂趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奮斗的目標。
面臨的挑戰
隨著旅游行業的競爭日益激烈，如何在業務量持續增長的前提下滿足不同顧客的個性化需求，快速響應需求，對自助服務的需求成為同程旅游景區中心客服中心建立口碑，擴大市場的重中之重。同程旅游景區中心客服中心希望在其規模持續擴大的基礎上在顧客服務體系構建、流程完善、人員培養及管理梯隊建設等方面不斷改善以持續提升顧客運營能力和顧客體驗。
同程旅游景區中心客服中心通過長期積累和發展，為顧客提供了電話、網絡聊天、APP，自助預約等多種服務渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顧客體驗的服務理念充分落實在運營當中，不斷提升客服代表技能，提升服務、質量，在服務專業化水平將再上新臺階。
提升
- 在認證項目實施的頭半年實現了2倍的投資回報
- 各方案的顧客滿意度持續提升
- 質檢關鍵錯誤準確率持續提升
- 反饋業務響應速度大幅提升，最高提升達到50%以上
- 實現了高效的人員管理，尤其是員工流失大幅降低，全職與兼職人員的流失率降低均達30%以上
- 優化了排班流程，實現各個條線之間的人員復用，提高了人員效率，減少了需求人力，為公司減少了年化50多萬的成本。
COPC Inc.解決方案
基線評估
2016年5月，COPC Inc.專家團隊完成了一次全面的基線評估，對同程旅游景區中心客服中心的運營情況進行了一次全面深入的診斷。
這次對客服中心運營深入細致的評估幫助同程旅游找到了運營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進。
基線評估完成后，COPC Inc.專家團隊向中心展示了發現結果和改善建議。COPC Inc.團隊還對改善建議進行了優先等級排序，為同程旅游景區中心客服中心指出改善重點，確保實現投資回報最大化。
結構化支持
COPC Inc.通過結構化支持的流程來主導和推進改善行動，通過遠程電話會議和現場駐場的方式來提供咨詢服務，與同程旅游景區中心客服中心管理團隊一起來完成以下改善行動。
- 顧客滿意度關鍵驅動因素分析：COPC Inc.與同程旅游景區中心客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運營領域和因素對整體顧客滿意度的影響最大
- 重建質量方案：COPC Inc.幫助同程旅游景區中心客服中心重新設計了質量方案使之與顧客滿意度的驅動因素以及商業需求相匹配（比如法律合規性和銷售等）。COPC Inc.還向同程旅游景區中心客服中心推薦了更加合理的統計抽樣方法，幫助同程旅游景區中心客服中心在確保質檢水平的基礎上減少了質檢工作量。
- 預測、人員配備和排班：COPC Inc.提供咨詢支持和輔導來幫助其WFM團隊搭建完整的預測排班和實時管理的流程，改善預測準確率，并且優化班表，實現景區中心不同客服條線的人員復用，減少了對于兼職人員的需求。
- 招聘流程：優化招聘流程，根據對員工畫像來確定合適的招聘需求，并且梳理了招聘面試方法，有效減少早期的人員流失率。
- 制定關鍵績效指標：同程旅游景區中心客服中心根據COPC®顧客服務提供商標準中所要求的指標，制定了一套平衡地來管理服務、質量和成本的指標體系和管理方法。KPI的設置與高績效組織相一致，而且COPC Inc.還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數據客觀準確。在搭建起全面的運營指標體系之后，同程旅游景區中心客服中心能夠在掌控總體績效的基礎上，對未達標的績效指標及時采取行動。
- 績效管理培訓：同程旅游景區中心客服中心的管理核心團隊參加了COPC®顧客服務提供商注冊協調員培訓，取得了COPC®顧客服務提供商注冊協調員資質。
認證
在COPC Inc.顧問團隊的支持下，同程旅游景區中心客服中心經過7個月堅持不懈的努力工作，決定準備實施認證審核。2017年1月，COPC Inc.審核師到同程旅游景區中心客服中心對其進行全面的評估，并判斷客服中心是否依據COPC®績效改善標準制定并執行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc.審核團隊來到現場，用一周的時間評估了數據、測聽了電話、觀察了員工輔導方式、并且分析了運營數據等。另外，審核師還與質量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話務員、經理和組長等各職能團隊和人員分別進行了面對面的訪談。
COPC Inc.很高興看到同程旅游景區中心客服中心在內部廣泛和深入地實施了COPC®績效改善標準制，而且運營績效在過去7個月內取得了顯著提升。
數據1
- COPC Inc.發現中心未能有效定義及測量質檢關鍵錯誤，例如最終用戶關鍵錯誤
- 通過最終用戶滿意度關鍵驅動因素分析找到了最終用戶關鍵錯誤，并采取了有效的改善行動，帶來最終用戶關鍵錯誤準確率的大幅提升。
數據2
- COPC Inc.通過分析發現，核單業務自動化業務存在較大提升空間，通過核單自動化，核單效率大幅提升。
- 該方案準時率在短期內從63.15%提升到了86.8%。
數據3
- COPC Inc.發現同程旅游景區中心客服中心的流失率持續較高，這一問題得到了有效的改善。
- 通過有效管控流失，滾動年化流失率在半年內由139%下降到94%。
數據4
- 同程旅游景區中心客服中心在與COPC Inc.合作的半年時間里，年化投資回報超過了2倍。
- 通過流失率等指標實現了有效的成本節約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅。
收益
同程旅游景區中心客服中心最初邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復聯絡、提高排班效率和改善成本管理等方面發現了明顯的運營改善機會。
在與COPC Inc.合作的8個月里，同程旅游景區中心客服中心實現了較高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC®績效改善標準認證的旅游行業企業。
同程旅游景區中心客服中心真正顯示出了其在中國聯絡中心運營方面的領軍地位。
COPC Inc.介紹
COPC Inc.是全球范圍內為企業提供復雜顧客歷程管理支持的創新性領軍者。COPC Inc.創建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業提供咨詢、培訓和認證服務。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業進行合作，幫助他們優化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站:www.copc。com。
COPC認證客戶
- 貴州移動在線及語音客服
- 上海移動
- 廣州電信10000號
- 易方達基金
- 廣州銀行信用卡中心
- 飛利浦（中國）投資有限公司
- 香港佳能
- 中軟國際
- 聯想PC及手機客服
- 京東宿遷全國客服中心
- 陽光保險集團
- 同程旅游景區業務
- 萬聲集團
- VXI成都蘋果項目
- Concentrix大連蘋果項目
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- Teleperformance南寧蘋果項目
2017年COPC中國區公開課培訓計劃
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成玉（Dorothy Cheng）
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