欲要治兵、必先選將、千軍易得、一將難求，具備豐富實踐經驗、且符合呼叫中心實際工作需要的管理人員，對于呼叫中心運營品質的保證起著至關重要的作用。管理人員的招募無外乎外部招聘和內部選拔（競聘）兩種方法，外部招聘詳見近作《再談呼叫中心的人員招聘》（http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html），本文將著重對管理崗位的內部競聘管理流程規范進行詳細闡述。
【為什么要在內部進行人才選拔】
就好比呼叫中心運營管理的空降兵（即直接外部招募管理者），同時存在引入外部優秀管理經驗和理念、打破現有管理格局的優勢，以及易出現水土不服、無法有效融入現有團隊的弊端一樣，內部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現在：內部選拔的管理人員傳承的是現有管理理念和機制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時也具備以下優勢：
一、 速度快
速度快主要體現在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。
由于是從內部選拔人才，管理層及一線人員對于參選人員的情況比較了解，再通過有效的內部選拔機制，可以在較短時間內尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內部，無論是對于業務還是人員、以及運營情況均比較熟悉，再經過嚴格規范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。
二、 成本低
相對于同類職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。
三、 情況熟
呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線逐步成長的經歷，原因有兩點：
一是只有經歷過各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實用的運營管理經驗，避免出現只有空頭理論而無法落地執行的現象存在。也即，只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優秀管理人員的基礎。
二是從一線成長起來的管理人員，因為有了一線的工作經歷，對于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認同和接受，因為共同的經歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點的潤滑劑和切入點。
四、 激勵強
內部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現員工關懷的重要措施。
【如何在內部進行人才選拔（暨內部競聘管理流程規范）】
一、 制定目的
為建設項目/部門人才梯隊，對全體人員形成激勵并營造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發展的機會和通道，特制定并貫徹實施本方案。
二、 適用范圍
適用于呼叫中心運營團隊（語音服務團隊、非語音服務團隊、營銷團隊）所有崗位（包括運營管理和職能管理崗位）的內部競聘環節。
三、 實施流程
四、 實施規范
1. 當非一線管理崗位出現空缺時，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，正式發布內部競聘通知，競聘通知須包括如下內容：
1) 空缺崗位的JD（職位說明書）
2) 報名的條件和方法
3) 競聘流程規范及時間計劃
4) 配套文檔，包括：內部競聘報名表及競聘演講PPT模版，其中：
內部競聘報名表請見配套文檔一《XXX公司/項目內部競聘報名表》。
競聘演講PPT的內容包括限制性部分和非限制性部分：
- 限制性部分是指所有參加競聘的人員均須體現在演講材料中的內容，包括：個人情況簡介、對競聘崗位的認知理解及自身優勢、到崗后的工作開展規劃及預期效果等。
- 非限制性內容由競聘者自行設計和制作。
2. 各級管理人員要對競聘通知中的細節進行充分的講解和傳達，以確保全體員工尤其是符合競聘條件員工的正確理解。
3. 符合競聘崗位報名條件的人員（部分運營管理崗位的條件要求示例見下），可自行填制《XXX公司/項目內部競聘報名表》中須員工本人填寫的部分，并以郵件形式或在人力資源系統上正式提交。
1) TL（班長崗位）
原崗位績效考核成績連續6個月排名前三，業務考試通過率連續6個月為100%。
原崗位工作近6個月未出現任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月未出現任何違紀現象。
原崗位工作近6個月的出勤率不低于95%。
本科及以上學歷（能力優秀者學歷要求可適當放寬），二年以上客服崗位工作經歷。
熟練使用辦公軟件。
具有良好的協作精神，優秀的團隊協作能力。
具有人際溝通能力和執行能力，親和力強。
具有較強的判斷問題、分析問題的能力，有較強責任心和耐心。
對呼叫中心的運營管理有初步認識。
同時，須符合以下基礎性條件：
- 遵守公司規章制度，認同公司企業文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現重大差錯。
2) SV（主管崗位）
原崗位工作近6個月，所帶領團隊的績效考核成績在整個項目/部門持續排名第一。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊人員流失率持續低于10%。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊人員出勤率持續高于95%。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊未出現任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊未出現任何違紀現象。
本科及以上學歷，在客服工作崗位有5年以上工作經歷，有2年以上的管理崗位經歷。
熟練使用辦公軟件。
對呼叫中心的運營管理有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
具備良好的溝通協調和組織能力。
高度的敬業精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態度積極樂觀。
優秀的團隊精神，并具備強烈的服務意識和責任感，并能承受較強的工作壓力。
優秀的統籌、分析、綜合、歸納及創新能力。
同時，須符合以下基礎性條件：
- 遵守公司規章制度，認同公司企業文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現重大差錯。
3) OM（經理崗位）
原崗位工作近6個月，所帶領團隊的績效考核成績在整個項目/部門持續排名第一。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊人員流失率持續低于10%。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊人員出勤率持續高于95%。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊未出現任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月，所帶領團隊未出現任何違紀現象。
本科及以上學歷，在客服工作崗位有8年以上工作經歷，有5年以上的管理崗位經歷。
對呼叫中心的運營管理及數據分析應用有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
出色的溝通協調能力，組織能力、執行力強。
具備戰略思維能力和策略思維，有全局觀念，善于做整體規劃，思路清晰。
細心、嚴謹，責任心強，有親和力，靈活應對突發事件。
高度的敬業精神和團隊協作精神，能夠激勵和領導團隊在壓力下完成任務。
同時，須符合以下基礎性條件：
- 遵守公司規章制度，認同公司企業文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現重大差錯。
4. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，對報名參加競聘人員的綜合情況及工作業績進行審核，確定其符合該崗位的競聘報名條件。同時，亦可根據不同競聘崗位的工作內容和任職要求，組織不同形式的基礎技能測試，比如：QC（質檢專員）職位的業務知識綜合測試，報表專員的OFFICE使用和數據分析能力測試等。最終，將審核及測試結果填制進員工提交的《XXX公司/項目內部競聘報名表》中。
5. 為確保競聘的公開、公正、公平，需成立內部競聘評審委員會，委員會成員由公司領導層、HR負責人、項目/部門OM、SV、TL以及部分員工代表組成，其中：員工代表由各部門推薦或員工自愿報名產生（參加競聘的人員不得作為員工代表成為評委會成員）。
6. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，事先設計好規范化的內部競聘評審表，參考用表請見配套文檔二《XXX公司/項目內部競聘評審表》。
7. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，組織完成由競聘員工本人、及內部競聘評審委員會全體成員參加的內部競聘環節。
8. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，匯總整理內部競聘評審委員會所有評委的評定成績及綜合評價，并計算出競聘者的最終得分。最終得分=公司領導層及HR負責人評定平均成績X30%+項目/部門OM、SV、TL評定平均成績X40%+員工代表評定平均成績X30%。
9. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，匯總輸出內部競聘結果統計表，參考用表請見配套文檔三《XXX公司/項目內部競聘結果統計表》，并分別將每位競聘人員的競聘結果填制進《XXX公司/項目內部競聘報名表》中。
10. 通過內部競聘者，將進入為期兩個月的試崗期。試崗期間，將按照所競聘崗位的績效考核標準執行績效考核，并與所競聘崗位的原有人員進行公平競爭。
11. 試崗期滿，由所申請職位的直接領導，對其試崗期間的工作業績及綜合表現進行綜合評定，并填制《XXX公司/項目內部競聘報名表》中的試崗期評估部分。
12. 對于通過試崗期評估者，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，填制《XXX公司/項目內部競聘報名表》中的晉升前后相關信息及崗位正式調整日期，并跟進完成審批環節。
13. 審批通過后，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，在公司人力資源系統（如有相關功能，系統可自動調整）或人員管理表中，調整內部競聘成功人員的薪酬福利標準及相關信息。
14. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，正式發布內部競聘成功通知（可以正式紅頭文件形式發送），參考文檔請見配套文檔四《關于XXX員工內部競聘成功的通知》。
15. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，組織正式的聘用儀式、發放聘書，并進行內部包裝宣傳（即樹立優秀標桿），以增強員工本人的榮譽感和歸屬感，并對其他員工形成激勵。
五、 配套文檔
1. 《XXX公司/項目內部競聘報名表》
2. 《XXX公司/項目內部競聘評審表》
3. 《XXX公司/項目內部競聘結果統計表》
4. 《關于XXX員工內部競聘成功的通知》
關于XXX員工內部競聘成功的通知
全體同仁：
因工作需要，經過員工報名、資格審查、競聘評估、試崗考核等環節，最終由公司管理層審批通過，XXX員工自XXXX年XX月XX日起，正式晉升至XXX項目/部門的XXXX崗位，履行該崗位全部工作職責，向XXX項目/部門XXXX崗位的XXX員工直接匯報。
本通知自頒布之日起正式執行。
XXX公司人力資源部
XXXX年XX月XX日
秉承實踐應用原則，以上對呼叫中心內部競聘管理規范進行了詳解，可作為不同呼叫中心開展內部競聘工作的參考性材料，與行業同仁共勉！
王丹丹
2018年10月
Dece1118@126.com
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