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　　CTI論壇(ctiforum)1月10日消息（編譯劉煜）：領先的客戶服務外包供應商Sitel公司，日前發布了由TNS進行的“社交媒體客戶服務”的報告結果。針對英國16歲到64歲之間的1000多名消費者進行的調查，這項研究發現社交媒體正在迅速改變客戶服務行業。25歲以下引領潮流，越來越多的英國人轉向社交媒體網站，如Facebook和Twitter的博客和論壇，解決問題、搜索信息和語音投訴。　　Sitel公司英國和愛爾蘭地區管理董事Lawrence Fenley表示：“社交媒體正在明顯地改變客戶服務的格局。輕松獲得實時信息，新一代的“永遠在線”的消費者比以往任何時候都多。根據對各個年齡組的統計調查顯示，這個趨勢在上升。為了在這瞬息萬變的環境中建立信任和品牌忠誠度，企業必須制定一個社交媒體客戶服務主動和參與的策略，以滿足客戶的需求。” 　　年輕的消費者期望通過社交媒體互動　　年輕的消費者希望采用社交媒體進行客戶服務。 16-24歲消費者中的15％喜歡通過社交媒體進行互動，而25-34歲和35-44歲年齡段這一數字分別是8％和3％。此外， 16-24歲年輕人中的7%，當他們的產品有問題時要做的第一件事情是通過社交媒體抱怨。這項研究表明，社交媒體客戶服務策略在捕捉年輕消費者對品牌的忠誠度方面發揮了重要作用，沒有這樣的策略，公司的聲譽會有風險。　　消費者在聯絡呼叫中心之前會尋找在線解決方案　　企業越來越迫切希望通過社交媒體預測客戶需求并積極滿足他們。首先，57%的消費者，包括16歲到24歲之間年輕人中的71%，25到34歲消費者的65%，44-65歲消費者的64%，當他們有產品問題時一般會尋找在線解決方案。消費者使用各種社交媒體平臺，幫助他們購買產品。包括各個年齡段的人，33%的消費者使用網上論壇或聊天室，25%的人使用視頻教程，無論是在YouTube或公司的網站，19%已經在網站上粘貼了要查詢的問題，如 Quora、 Facebook Questions或 Yahoo Answers, 11%的消費者使用博客上的教程或演示。　　CTI論壇獨家翻譯稿件，非合作媒體謝絕轉載！

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